”Du borde inte vilja sluta chatta nu” Enligt Kaija Manninen har introduktionen av chatt varit möjlig i Hollola på grund av dess experimentiella kultur. Nya saker som är värda att prova i Hollola testas omedelbart. ”Med samma idé introducerades chatten – och nu satsar vi verkligen på det,” sammanfattar Manninen. Chattjänsten är omtyckt av både kommunal och kundtjänstpersonal och är nu väl etablerad som en del av den kommunala servicen i Piipahlus. Förutom att betjäna kunder används chatt ibland av kommunen för intern kommunikation. Chatten har till exempel sänkt tröskeln för kontakt och ses som en enkel kontaktkanal för att ge ytterligare information mycket snabbt och bekvämt. Chat hjälper kunder att få en-mot-en råd, vilket minskar antalet samtal via telefoni. Samtidigt har personalens välbefinnande i organisationen ökat när antalet förfrågningar till dem har minskat.
Positiva effekter på Hollolas image och kundnöjdhet
Chatten har gett kommunen ett gott rykte. ”Chatten har förbättrat Hollolas image,” säger Manninen. En anledning till detta är tillgången på chatt. Chatten används av kunder i alla åldrar och av ett stort antal kunder. Ungdomar både i grundskolan och gymnasiet har också hittat en chattkanal när de kontaktar kommunen. Chattanvändare frågar allt om kommunens aktiviteter och ibland även utanför dess aktiviteter. Sammantaget finns det frågor om kommunala tjänster, precis som byggnadsövervakning, tekniska frågor och elektroniska applikationer. Om agenten inte kan svara på besökarens fråga kommer han eller hon att rikta denna till rätt källa till information. Chatt är också ett bra verktyg för krissituationer eller andra mycket aktuella frågor. Det är alltså lätt att säga att chattjänsten i Hollola tillhandahåller ett mycket brett utbud av tjänster till medborgarna. Sammantaget har chattjänsten ökat Hollolas produktivitet och påverkan, förbättrad kundtillfredsställelse och ökat personalens välbefinnande. Det är inte konstigt att servicepunkten Hollola belönades 2017 för god service inom kommunen.
De 5 bästa fördelarna med online-kundservice för Hollola Municipal-kundservice är:
- Multikanals kundtjänst
- Personalens arbetsbelastning i rutinfrågor har minskat
- Tillväxt i kommunens image – en pionjär inom digitalisering
- Räckvidden för alla åldersgrupper har ökat
- Förbättrad kundtillfredsställelse
