Limingo kommun är en föregångare inom kundbetjäning via chatt. Näringslivsdirektör Teemu Haapala berättar, att man i kommunen provade på live-chat redan år 2015. Kommunens webbsidor är omfattande till sitt innehåll och det kan hända att kommuninvånarna inte hittar all information. Överraskande många har tagit kontakt via chatten, ungefär fyrtio personer per dag. Det är mycket i en kommun med 10 000 invånare!
Perioden med live-chat gav en bra bild av vilka frågor som är typiska för kommuninvånarna. Samtidigt stärktes uppfattningen att den mesta informationen redan finns på nätsidorna. När organisationen förändrades och större projekt påbörjades var det inget svårt beslut att byta från live-kundtjänst till en bot. Informationen om kommuninvånarnas frågor utnyttjades vid planeringen av boten – och vid mera krävande ärenden gavs möjlighet att ta kontakt via e-post. Att kombinera en live-chat med en bot är någonting som man överväger, då resurser frigörs från projekt i syfte att förnya webbsidorna och intranätet.
Vi arbetar här för att tillgodose kommuninvånarnas behov av service!
Teemu Haapala
Boten har fungerat bra som ett stöd när det gäller service till kommuninvånarna. Den minskar betydligt mängden e-post och telefonsamtal. Också inom kommunen finns det många enklare praktiska ärenden som det är lätt att hitta svar på via botens diskussionsabonnemang, t.ex. när det gäller avfall har boten i hög grad minskat mängden förfrågningar. Det är lätt att skräddarsy boten och via den kan man lyfta fram t.ex. säsongsrelaterade teman.
Limingo samlade en bra kunskapsbas gällande typiska frågeställningar under perioden med live-chat. Botens utformning är fortfarande inte fast, utan ofta ställda frågor och ämnen lyfts fram inom kommunikationsteamet. Efter övervägande uppdateras antingen webbsidans struktur och innehåll – eller så uppdateras boten så att frågan blir synlig i den. Via samma forum är det också lätt att ta ställning till, om man i boten ska lägga till ämnen som uppkommer genom kommunens egna kommunikationsbehov.
Här kommer ännu några tips från Limingo om hur man tar i bruk boten:
- Fundera modigt på vilken nytta ni skulle kunna ha av en chatt och en bot.
- Samla på ofta ställda frågor via olika kanaler.
- Chatbots är redan en del av människors vardag och tröskeln att använda dem är låg. De löser lätt många grundläggande saker inom kundbetjäning och minskar trycket och frigör resurser för mera krävande kundbetjäning.
Teemu Haapala
Näringslivsdirektör
Liminka.fi
Visitliminka.fi
Den demografiska profilen i Limingo kommun är yngst i Finland – medelåldern är 31 år. Delvis på grund av den unga åldersstrukturen är elektroniska tjänster och annan självbetjäning särskilt viktiga för Limingo.
Kommunen har utvecklats mittemellan Uleåborg och Brahestad utifrån en klar vision, genom att erbjuda stora tomter för egnahemshus nära staden och arbetsplatserna. Resan till Uleåborg tar en kvart – och kanske kan man i en nära framtid färdas med lokaltåg till jobbet!
I den trygga och naturnära kommunen har man inte heller glömt bort att utveckla den egna servicen, de kommunala tjänsterna fungerar och uppskattas av den växande andelen kommuninvånare. Det målinriktade utvecklingsarbetet omfattar idag också resebranschen och näringslivet med goda resultat. Åren 2017-2018 ökade arbetsplatserna i Limingo näst mest i hela Finland.
