Ännu för ett par år sedan kunde det bildas köer vid bilförsäljningsställen när det bjöds på gratis varmkorv under veckosluten. På senaste tiden har det varit betydligt lugnare. Enda stunden när det händer något hos märkesbilhandlaren är vardagar vid servicedesken. Därefter är det helt tyst. Endast enstaka kunder som inte har någon tid att passa tittar på nya bilar medan deras begagnade bil servas.
Autoalan Tiedotuskeskus (Bilbranschens informationscentrum) rapporterar ändå om rekord i bilförsäljning. Särskilt begagnade bilar säljs i rekordfart. Vad handlar det om?
I butiken är det tyst, men försäljningsteamen gör rekord – handeln pågår på nätet och i chattar
Bilhandeln är i förändring och bilarna köps nu på internet. Bilförsäljarnas marknadsandelar fördelas samtidigt på nytt. Vinnare i denna omvälvning av bilbranschen är de nya aktörerna, som har satsat på webbutiker och chattförsäljning.
Det är lugnt i bilbutiken.
Avkastningen på bilhandelns chattinvestering t.o.m. 700 %
Låt oss titta på ett medelstor varumärkesfokuserat bilhandlare med underhållstjänster. I chatten för en medelstor bilhandel förs 500 chattdiskussioner i månaden. Av dessa är ca 40 % dvs. 200 st försäljningschattar. Av chattdiskussionerna gällande bilhandeln leder ca 50 % dvs. 100 st till heta leads för bilförsäljningen, dvs. en specifiserad förfrågan från kunden gällande en viss bil hos bilhandlaren samt uppgifter om en eventuell begagnad bil för inbyte. Bilhandelns chattleads leder med 70 procents sannolikhet till offertförfrågan, dvs. bilförsäljaren i vårt exempel får 70 offertförfrågningar per månad via chattkanalen. Dessa offertförfrågningar leder med 30 procents sannolihet till köp, dvs. bilhandlaren gör 21 affärer per månad tack vare chatten.
Som beräknad uppskattning har vi 1000 euro i genomsnittlig försäljningsvinst per bil. Då ger chatten i vårt exempel 21 000 euro högre avkastning. Avkastningen på chattinvesteringen för en medelstor bilhandlare är 600-700 %.
Exemplet baserar sig på reella data för chattar och bilförsäljning.
En annan viktig inkomstkälla för bilhandeln är service av bilar. Chattar som handlar om service utgör normalt över 50 % av det totala antalet chattar när det gäller försäljning av märkesbilar. När det gäller bilservice är chattförsäljningen okomplicerad. Kunden kommer in på chatten och kundbetjänaren bokar antingen servicetid direkt eller hjälper kunden att själv göra en bokning på nätet. Chattens uppgift är att skapa en sådan kundupplevelse, att konsumenten genast kan sluta söka på nätet och boka tid direkt efter att hen fått korrekt info om priser och tjänster. ROI-beräkningen för denna artikel exkluderar underhållsförsäljning.
Kvaliteten är avgörande för chattkanalen
Resultaten för försäljnings- och servicechattar varierar mycket mellan olika bilhandlare. De bästa aktörerna utvecklar ständigt sina tjänster i samarbete med sakkunniga. På morgonen behövs en chatt för kunder som behöver serva bilen. På eftermiddagen och på kvällen är bilhandeln som livligast. Chattar behöver anpassas för olika behov och för olika syften med webbplatsen. En chatbot kan hjälpa konsumenterna också på natten och för bilhandlaren är en chatbot ett sätt att locka kunden att stanna kvar på sidan och samla försäljningsleads under alla tider på dygnet. Både när det gäller live-chatten och chatboten kan försäljningssiffrorna påverkas mycket genom att man skräddarsyr chatten på basen av data och analyser. Live-chatten och chatboten kan optimeras för att stöda webbplatsens konverteringsmål och bästa sättet att få bättre resultat är att börja direkt och fokusera på att ständigt följa upp resultaten och förbättra kvaliteten.
