Kuopio är Finlands åttonde största hamnstad, med 118 000 invånare, vid Kallavesis strand. Stadens turistattraktion är Puijo-tornet och studenter lockas återigen av universitetet i Östra Finlands Kuopio-campus. Vid årsskiftet har webbplatsen Kuopio omarbetats för både invånare, resenärer och migranter. Strax innan webbplatsen planerades om, lanserade Kuopio ett online-kundtjänstsexperiment genom applikationen Smilee. ”Efter årsskiftet blev chatten en permanent del av webbplatsen eftersom vi verkligen gillade den,” säger Riikka Nissinen, anställd på Kuopio Info.
Chattkundservice är ett lågt tröskel, enkelt och snabbt sätt att lösa problem
”Besökarna på chatten frågar ofta om hjälp med att hitta information – vanligtvis kan kunden inte hitta ett specifikt program eller telefonnummer, så vi letar efter det,” säger Riikka Nissinen. ”Chatten har ökat servicen för Kuopios invånare, eftersom den låga tröskeln för chatt gör det lättare att lösa problem,” fortsätter Riikka. ”Sammantaget känner jag att agenterna kan delas in i två grupper: helt nya agenter och agenter som har flyttat från andra kanaler som e-postklient och telefoni för att chatta.”Regelbundna servicetimmar och tydlig arbetsdelning som grund för online-kundservice
”Kundtjänsten på Kuopio-chatten är öppen varje dag från 08 till 16, måndag till fredag. För närvarande har vi två agenter, men om ett par veckor kommer vi utöka med ytterligare en. Vi besvarar vanliga frågor från Kuopios hemsida – andra frågor riktas till experter. För det mesta kan kunden lösa problemet med informationstjänsten. I framtiden kommer vi dock att fortsätta arbeta för att förbättra vår onlinekundtjänst så att varje undersida på webbplatsen kommer att betjänas av enklare chatbots. För närvarande händer detta redan i avsnittet Bostäder och miljö.De tre främsta fördelarna med online-kundservice för Kuopio City-kundservice är:
- Ökning av servicens hastighet
- Minskning av belastningen på andra servicekanaler
- Kundnöjdhet
Chattkundservice fick endast positiv feedback från både staden och stadsborna
”Det har bara varit positiv feedback om förekomsten av en chatt på Kuopios webbplats. Både våra kunder och vi är verkligen nöjda. Kunder vill ha den information de letar efter snabbt och vi levererar den också snabbt till dem, så vi gillar online-kundservicen sida vid sida, säger Riikka Nissinen om kundupplevelser. ”Den största fördelen med chattjänsten för oss är just hastigheten: Till exempel är e-postmeddelanden långsam, medan det i chatten alltid sker snabbt. Svarstiden med en agent kan ta 10 till 15 sekunder, vilket förvånade mig åtminstone. ” ”Det är också positivt att online-kundservice har minskat belastningen på telefon- och e-postkundservice.. Dessutom är vi nöjda med den positiva mottagningen vi får från våra kunder, ”sammanfattar Riikka Nissinen de positiva aspekterna av online-kundservice. ”Chatten minskar online-kundservice tid som spenderas på andra servicekanaler och användningen av tidsresurser.Med framgången är det också en rekommendation till andra kommuner och städer
”Min senaste chatt var ett bra tecken på framgång i online-kundservice. Kuopios webbplats har en e-hälsotjänst – en elektronisk servicekanal där kunderna kan agera självständigt. Min besökare hade problem med att registrera sig för tjänsten. Det här var en äldre person som jag så småningom hjälpte till med att registrera steg för steg. Kunden var riktigt nöjd när de fick hjälp, säger Riikka om sina erfarenheter. ”Som helhet tycker jag att Smilee-chatten är extremt enkel och bekväm att använda, och support-tjänsten som Smilee tillhandahåller inom kundserviceapplikationen är ett bra tillägg; vid problem har vi alltid fått hjälp genom det. På en skala från 1-5 skulle jag rekommendera onlinekundtjänst till andra kommuner och städer med intresse att utveckla sig”Riikka Nissinen, Kuopio Info[/nectar_highlighted_text]>”Det har bara varit positiv feedback om förekomsten av en chatt på Kuopios webbplats. Både våra kunder och vi är riktigt nöjda. ”
