68

Online-myyntiliidien konversioprosentti

+224

Online-myyntiliidien konversion kasvu

1

Reklamaatioiden käsittely minuutissa netissä

Autolle.comin toimintaa leimaavat uudenlainen ote automyyntiin, edullisuus, asiakasystävällisyys ja luotettavuus; autojen verkkomyynti on keskiössä ja autot myydään takuun kanssa uusille ostajille. Yrityksen kasvu on jatkunut tasaiseen tahtiin, ja samalla online-asiakaspalvelun tarvekin on kasvanut entisestään.


Lukuisia syitä online-asiakaspalvelun ulkoistamiselle

“Online-asiakaspalvelulle on meillä ollut koko ajan suuri tarve. Palvelua pitää olla saatavilla siellä, missä asiakas autoja katselee, eli verkossa”, Autolle.comin toimitusjohtaja Niklas Nukari kertoo. “Aiemmin meillä oli oman tiimin kesken chat käytössä, mutta jatkuva voimakas kasvu lisäsi myös chat-asiakasliikennettä siinä määrin, että chatin hoitaminen alkoi käydä myyjillemme muiden töiden ohella raskaaksi. Lisäksi monet kyselyt koskivat jotakin muuta asiaa kuin myyntiä, eikä myyjillämme tällöin usein ollut tarvittavaa tietotaitoa asiakkaiden palvelemiseen. Myyjiemme online-asiakaspalvelun taitotasoissa oli myös paljon vaihtelua; osa osasi palvella asiakkaita chatin välityksellä todella hyvin, mutta osa taas ei. Muun muassa näistä syistä päätettiin kokeilla Smileen asiakaspalvelijoiden kyvykkyyttä hoitaa asiakaspalvelua verkkosivuillamme”, Niklas kertoo. 

Tällä hetkellä käytössä on ns. hybridimalli: Smilee on vastuussa illoista ja viikonlopuista, kun taas Autolle.com huolehtii arkipäivien online-asiakaspalvelusta.

”Yhteistyömme toimii erittäin hyvin, oikeastaan enempää en voisi toivoa.”

Niklas Nukari, Autolle.com

Helppo muutosprosessi ja selkeä työnjako

“Meidän kannalta muutosprosessi oli hirveän helppo. Meidän puoleltamme työaikaa Smileen asiakaspalvelijoiden perehdyttämiseen kului arviolta puolitoista tuntia. Muutoin palvelu polkaistiin käyntiin lähes kokonaan Smileen toimesta,” Niklas avaa yhteistyön aloittamista Smileen online-asiakaspalvelutiimin kanssa. “Myös Smileen online-asiakaspalvelijoiden työnkuva verkkosivuillamme on selkeä: Asiakaspalvelijat auttavat asiakkaitamme kaikissa heitä askarruttavissa kysymyksissä ja ohjaavat lisäksi myyntiliidit eteenpäin meidän myyjillemme. Arkisin myyjämme soittavat online-asiakaspalvelun kautta saaduille liideille jopa minuuttien tai ainakin muutaman tunnin sisällä.”

Toimiva yhteistyö tuottaa tulosta

“Kun myyjämme tekivät online-asiakaspalvelua muiden töidensä ohella, online-liideistä noin 21 prosenttia teki lopulta kanssamme kaupat. Nyt kaupat syntyvät online-liideistä noin 68 prosentin kanssa. Kasvu on siis ollut hyvin selkeää. Yhteistyö Smileen asiakaspalvelun ja Autolle.comin myyntitiimin välillä toimii erittäin hyvin, enempää ei siltä oikeastaan voisi toivoa. Kaiken kaikkiaan ollaan oltu uuteen online-asiakaspalvelumalliimme hyvin tyytyväisiä!”, Niklas summaa.“ Jatkossa Autolle.com tulee painottamaan verkkomyyntiä entistä enemmän, jolloin myös yhteistyö asiakaspalvelupartnerin kanssa tulee korostumaan”.

Autolle.comin saama konkreettinen hyöty:

  • Tasalaatuinen ja osaava online-asiakaspalvelu
  • Palvelua siellä, missä asiakas sitä tarvitsee
  • Myynnin kasvu
  • Myyjät myyntiin, asiakaspalvelu asiakaspalvelijoille

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.