2

Myyntiaiheisten keskustelujen osuus

40

Liideiksi konvertoituvien keskustelujen osuus

45

Iltaisin ja viikonloppuisin käytyjen keskustelujen osuus

Varkauden Autokari on Varkaudessa, Pieksämäellä ja Jyväskylässä toimiva autotalo, jonka pääedustuksen automerkkeihin lukeutuvat Ford, Mitsubishi ja Honda. Uusien autojen myynnin lisäksi Autokari myy erimerkkisiä vaihtoautoja ja harjoittaa autonvuokraustoimintaa. Autohuoltoa tehdään yhteistyökumppanien kanssa. Autokarin verkkosivuilla asiakas pystyy tutustumaan Autokarin autovalikoimaan niin uusien kuin käytettyjenkin autojen osalta, perehtymään auton vuokraukseen Autokarin kautta, vertailemaan rahoitusvaihtoehtoja, käyttämään rahoituslaskuria sekä jättämään yhteydenottopyynnön Autokarin automyyjille.

Nopeaa asiakaspalvelua verkkoasiakkaille chatin avulla

Online-asiakaspalvelu on ollut osa Autokarin verkkosivuja vuoden 2016 heinäkuusta lähtien. “Chat-välitteisen online-asiakaspalvelun tarkoitus Autokarin verkkosivuilla on tarjota nopeaa asiakaspalvelua netissä surffaaville asiakkaille. Asiakas saa häntä askarruttavaan kysymykseen halutessaan nopeasti vastauksen kysymällä asiaa online-asiakaspalvelijoilta”, Autokarin autosihteeri ja itsekin online-asiakaspalveluun osallistuva Tiina Ylelä kertoo. “Chat on mielestäni siinä mielessä kätevä juttu.”

Ulkoistettu asiakaspalvelu toimii reaaliajassa ja asiantuntemuksella

Autokari aloitti online-asiakaspalvelun palvelemalla chat-asiakkaita oman henkilökuntansa voimin muiden töiden ohella heinäkuusta marraskuulle saakka. “Päädyimme kuitenkin ulkoistamaan online-asiakaspalvelun Smileelle. Aluksi Smilee palveli asiakkaitamme iltaisin ja viikonloppuisin ja me itse päivisin, mutta lopulta koimme parhaaksi ratkaisuksi koko asiakaspalvelun ulkoistamisen. Ratkaisu oli käytännöllisin, sillä halusimme varmistaa, että online-asiakaspalvelun aukioloaikojen puitteissa asiakaspalvelua todella on aina saatavilla. Smileen tiimi huolehtii nyt tästä”, Tiina kertoo. “Palvelun reaaliaikaisuuden lisäksi olemme olleet tyytyväisiä asiakaspalvelijoiden asiantuntemukseen. Asiakkaiden kysymyksiin vastataan tyhjentävästi ja myös kauppa käy.”

Suuri osa chateista konvertoituu liideiksi

Autokarin asiakkaat ovat ottaneet chatin kontaktikanavana omakseen. “Suurin osa eli käytännössä noin 2/3 sivuillamme käytävistä chateista koskee autokauppaa – joko auton myyntiä, ostoa, vaihtoa tai rahoitusasioita”, Tiina Ylelä kertoo. “Myös liidejä on saatu online-asiakaspalvelun avulla hyvin. Tämän hetken arvion mukaan noin 40 prosenttia käydyistä chateista konvertoituu meille liideiksi”, Tiina kertoo. Olemme tähän tyytyväisiä, näin sen pitää ollakin!”

Mitä hyötyä Autokarille on ollut ulkoistetusta online-asiakaspalvelusta verkkosivuilla?

  • Varmasti reaaliaikainen asiakaspalvelu
  • Asiantuntevat asiakaspalvelijat myös verkkoasiakkaille
  • Liidit verkkosivuilta

”Tämän hetken arvion mukaan noin 40 prosenttia käydyistä chateista konvertoituu meille liideiksi. Olemme tähän tyytyväisiä, näin sen pitää ollakin!”

Tiina Ylelä, autosihteeri, Varkauden Autokari Oy

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.