Chat on usein rennompi ja vähemmän muodollinen viestintäkanava kuin vaikkapa sähköposti. Ei ole kuitenkaan yhdentekevää, miten chattiin kirjoitetaan, sillä nykypäivän kilpaillussa digitodellisuudessa jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on tuiki tärkeä. Parhaimmillaan chat-viestintä onkin asiakkaan tilanteeseen täysillä eläytymistä, taitavaa kirjoittamista, nopeaa reagoimista ja raudanlujaa asiantuntijuutta. Jotta chat-kanava aidosti hyödyttäisi sekä asiakasta että liiketoimintaa, on yrityksessä hyvä olla mietittynä oma chat-etiketti. Tähän etikettiin kuuluvat ne chat-viestinnän säännöt, joiden avulla asiakkaalle voidaan tarjota erinomaista online-palvelua. 

Listasimme alle kymmenen vinkkiä parempaan chat-viestintään:

1. Ole nopea.

Tätä ohjetta ei voi kyllin toistaa. Chat-viestintä perustuu nopeudelle, joten asiakkaan ensimmäiseen viestiin tulisi reagoida sekunneissa – vähintäänkin tervehdyksellä. 

Mikäli chatteja tulee samanaikaisesti useita, kerro asiakkaillesi, ettet ole unohtanut heitä, vaikka et aivan heti ehtisi heitä palvelemaan. Pienet fraasit, kuten “Hetkinen, niin etsin sinulle vastauksen” tai “Selvitän asiaa”, pitävät asiakkaat informoituina ja antavat sinulle lisäaikaa hoitaa tehtäviäsi. 

Voit hyödyntää myös chatin automatisaatiota, jolloin chat-ikkuna esikartoittaa asiakkaan tarpeet ennen keskusteluun liittymistä tai vastaa puolestasi usein kysyttyihin kysymyksiin. Esimerkiksi Smilee Assistant on juurikin tällainen automatisoitu ratkaisu, joka nopeuttaa, tehostaa ja helpottaa ihmisasiakaspalvelijan työtä. 

2. Ole ystävällinen, avulias ja positiivinen.

Tämä on kaiken asiakaspalvelun ytimessä niin reaali- kuin digimaailmassa. Kohtaa asiakkaat aina ystävälliseen ja myönteiseen sävyyn. Käännä haastavat tilanteet positiivisiksi ja ole avulias. Esimerkiksi jos asiakas kysyy tuotetta, jota ei ole saatavilla, voit ehdottaa korvaavaa tuotetta tai kertoa, milloin tuotetta on taas varastossa. Tämä toimii paremmin kuin jos sanoisit, että “Tuote on nyt loppuunmyyty”. 

Jos taas asiakas on huonolla tuulella, ole itse rauhallinen. Tilanne yleensä rauhoittuu, kun toinen osapuoli ei lähde tunnemyrskyyn mukaan. Hyvä asiakaspalvelu ei ole ainoastaan nopeaa, vaan sen avulla pystytään ratkomaan haastaviakin tilanteita. Asiakaspalvelun laatu punnitaan ongelmatilanteissa.

3. Huolehdi oikeinkirjoituksesta.

Asiakaspalvelijana voit muokata omaa ilmaisuasi asiakkaan kirjoitustavan mukaisesti. Vaikka pieni puhekielisyys silloin tällöin on hyvä valinta, kannattaa kuitenkin käyttää pääsääntöisesti yleiskieltä, jotta ammattimainen ote säilyy. Ennen kaikkea on hyvä tarkistaa, että kielioppiasiat ja oikeinkirjoitussäännöt ovat hallussa. Näin annat osaavan kuvan itsestäsi ja edustamastasi yrityksestä. 

4. Ole selkeä.

Koska chat on reaaliaikainen kanava, chat-viestinnässä kannattaa suosia lyhyitä ja selkeitä lauseita. Asiakaspalvelijalta vaaditaankin kykyä kirjoittaa hyvää ja napakkaa tekstiä nopeaan tahtiin. Aikaa lauseiden viilailuun ei siten liiemmin ole, joten erinomaisista kirjoittajan taidoista on suuresti etua. On myös hyvä välttää turhan teknistä, yrityksen sisäistä kieltä ja keskittyä mahdollisimman luontevaan ilmaisuun. 

5. Ole maltillinen huuto- ja kysymysmerkkien kanssa. Vältä All Capsiä ja nettilyhenteitä.

Yleisesti ottaen yksi välimerkki lauseen lopussa riittää. Viestin sävy muuttuu, jos merkkejä on kaksi, eikö vain?? Chatissa vähemmän on enemmän.

All Caps -toimintoa ei kannata käyttää ollenkaan, koska se tarkoittaa usein HUUTAMISTA. Myöskään nettilyhenteet (btw, lol, np jne.) eivät kuulu hyvään chat-etikettiin, sillä viestinnän selkeys on chat-asiakaspalvelun yksi tärkeimpiä elementtejä. 

6. Käytä emojeita harkiten, brändisi mukaisesti.

Hymy-emoji vähintään lopputervehdyksen yhteydessä on pääsääntöisesti hyvä valinta, koska se tuo lisäsävyä ilmaisuun ja säilyttää ‘ihmiseltä ihmiselle’ -kokemuksen. Myös jos asiakaskuntasi on hyvin nuorta ja käyttää lähtökohtaisesti paljon emojeita, voi niiden käyttämättä jättäminen aiheuttaa jopa tunteen, että olet epäystävällinen. Pidä kuitenkin huoli, että emojit eivät hallitse kaikkea viestintää ja niiden käyttö on linjassa muun brändiviestinnän kanssa. 

7. Anna persoonasi näkyä.

Jos mahdollista, käytä profiilissa omaa kuvaasi ja etunimeäsi. Saat näin luotua henkilökohtaisemman tunnun vuorovaikutukseen. Myös tilannetajusta on huomattavan paljon apua. Aiemmassa blogissamme on esimerkki keskustelusta, jossa asiakaspalvelijan persoona ja tilannetaju ovat erinomaisesti läsnä:

“Kerran  asiakas on tervehtinyt minua espanjaksi. Koska espanjan alkeet olivat minulla hallussa, pystyttiin alkutervehdykset käymään espanjaksi. Tästä kehkeytyi erittäin lämminhenkinen ja persoonallinen tuokio. Asiakas ylisti keskustelun lopuksi henkilökohtaista otettani. Tuokiosta tarttui pirteyttä pitkälle koko viikoksi!”  

8. Kuuntele ja ole empaattinen.

Chat-viestinnän suurimpia haasteita on ymmärtää, mitä asiakas oikeasti tarkoittaa ja yrittää sanoa. Siksi on tärkeää, että asiakasta kuunnellaan ja hänen tilanteeseensa eläydytään huolellisesti chat-keskustelun alusta loppuun saakka. Näin asiakas ei joudu toistamaan asiaansa useaan kertaan ja hänelle tulee tunne, että asiakaspalvelija on aidosti läsnä juuri häntä varten. “Anteeksi, voisinko vielä saada tarkennusta kysymykseesi?” on hyvä kysymys, jonka voi toistaa, mikäli asiakkaan tilanne ei avaudu ensimmäisellä tai toisellakaan yrittämällä. 

Myös reklamaatio- tai palautustilanteissa chatin mahdollistama nopea reagointi voi olla suuri etu. Näissä tilanteissa pääset sekä kuuntelemaan asiakasta että pahoittelemaan tälle aiheutunutta haittaa jo heti asioinnin alkuvaiheessa. Näin luot hyvän kuvan yrityksestäsi mahdollisesta virheestä huolimatta. Kuten jo mainittu, ongelmatilanteissa asiakaspalvelun laatu punnitaan!

9. Vinkki asiakkaalle:

Vuorovaikutustilanteessa sekä asiakaspalvelija että asiakas kohtaavat aina ennen kaikkea ihmisinä. Siksi molemminpuolinen kunnioitus ovat toimivan yhteistyön lähtökohtia. Ongelmatilanteissa asiakaspalvelija kiittää, kun asiakas antaa palautteensa viipymättä, asiallisesti ja rakentavasti. Samanaikaisesti asiakaspalvelijalle voi olla hyvin merkityksellistä asiakkaan ymmärrys siitä, että hänkin on vain ihminen, joka saattaa erehtyä. Ja sitten kun asiat menevät juuri niin kuin niiden pitikin mennä, asiakkaan positiivinen palaute lämmittää asiakaspalvelijan mieltä usein pitkäksi aikaa. Chat-viestintä toimii, kun inhimillisyys virtaa molempiin suuntiin.

10. Päätä keskustelu positiiviseen sävyyn – ja opi.

Kun olet lopettelemassa chattia, kiitä asiakasta tämän yhteydenotosta ja toivota hyvää päivänjatkoa. Kerro, että asiakas on aina tervetullut chattiin myös jatkossa. Ja jos olet luvannut chatissa jotain, varmista, että lupauksesi pitää. Näin huolehdit, että asiakkaalle jää mahdollisimman hyvä kokemus keskustelusta. Pyydä myös palautetta, mikäli mahdollista. Asiakkaat kertovat usein avoimesti, mitä heidän mielestään palvelukokonaisuudessa tulisi

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.