Ostaminen on muuttunut. Se ei rajoitu enää pelkästään fyysisiin kohtaamisiin, vaan levittäytyy kaikkiin myyjän ja asiakkaan välisiin online-rajapintoihin. Voikin sanoa, että verkkokauppa ei ole enää pieni kuriositeetti kivijalkakauppojen rinnalla, vaan keskeinen osa liiketoimintaa lähes kaikilla aloilla. Ei ole enää valinta onko verkossa vai ei – vähintään asiakaskokemukset ovat jo siellä.

Kun ostaminen on siirtynyt verkkoon, on ymmärrettävää, että hyvää ja henkilökohtaista palvelua halutaan myös digitaalisesti. Ja koska kilpailu on kovaa, asiakaskokemus on se, millä erottaudutaan. Keskeinen kysymys tällöin on, miten ja millä teknologioilla verkkokaupan asiakaspalvelua voisi luotsata entistä asiakasystävällisempään suuntaan.

Chatista konkreettisia hyötyjä sekä asiakkaalle että verkkokauppiaalle

Verkkokaupan digitaalisten ratkaisujen kärjessä on chat, joka konvertoi tehokkaasti ja luo perustaa hyvälle asiakaskokemukselle niin kuluttaja- kuin yritysmarkkinoilla. Syitä tähän on lukuisia. Chatissa asiakas voi saada muun muassa tarkentavia tuote- ja hintatietoja sekä toimitukseen liittyviä yksityiskohtia. Näin palautusten määrä vähenee. Chatissa voidaan myös ehdottaa ja myydä asiakkaalle lisätuotteita sekä hoitaa mahdollisia ongelmatilanteita ja reklamaatioita. Luottamus lisääntyy, kun asiakas saa ongelmatilanteissa juuri hänen tilanteeseensa soveltuvaa palvelua välittömästi. Chat-palvelu verkkokaupassa tukee siten oivallisesti kokemusta siitä, että verkossakin on oikea ihminen palvelemassa.

Chatin toimivuutta verkkokaupassa puoltaa myös se, että moni asiakas kommunikoi mielellään ensin digitaalisesti ennen kuin haluaa tavata myyjän kasvokkain. Chatissa voi vaikkapa kysyä nopeasti asioita, ja sen jälkeen viimeistellä kaupat muulla tavoin. Tai ostamisen voi aloittaa chatissa ja viedä loppuun puhelimessa. Ei ole harvinaista sekään, että kaupat tehdään kokonaisuudessaan chatissa.

Konversioaste paranee chatin avulla

Yksi keskeisimmistä chatin hyödyistä verkkokaupassa on konversioasteen paraneminen. Tilastojen mukaan verkkosivuston keskimääräinen konversioaste on n. 2%, ja perinteisen käsityksen mukaan hyvä konversioaste on noin 2-5%. Jos sivustolla on chat, verkkokävijät konvertoituvat 4-8 kertaa tätä tehokkaammin.

Chatin avulla 10-50% kävijöistä sitoutuu yritykseen. Ja mikäli chattia tehdään oikein, tyypillisesti kolmasosa näistä sitoutuneista ostaa tai rekisteröityy verkkokaupassa ja SaaS-sivustoilla.

Ja tietenkin kauppiaiden on hyvä muistaa mobiiliasiakkaat, sillä myös he konvertoivat. Kannattaa siis varmistaa, että chat toimii myös mobiilisti.

Lisäarvoa verkkokauppaan

Tämän päivän digiarjessa ei riitä, että yrityksellä on verkkosivusto. Olennaista on, miten sivusto tukee kävijän asiakaskokemusta. Chatin hyötynä niin B2C- kuin B2B-ympäristöissä on, että teknologian toisessa päässä on oikea, asiantunteva ihminen palvelemassa reaaliaikaisesti ja henkilökohtaisella otteella.

Chat-palvelu verkkokaupassa myös tukee asiakasta ostamisen kaikissa eri vaiheissa. Tiedonhaku, päätöksenteko, maksaminen ja ongelmatilanteet ovat tyypillisiä esimerkkejä tilanteista, joissa chat luo todellista lisäarvoa. Kun tähän lisätään nopea, asiantunteva ja personoitu palvelu, kolkutellaan jo hyvän asiakaskokemuksen ovia.

Ja jotta ovi hyvään asiakaskokemukseen aukeaa, yrityksessä on hyvä pohtia, mitä tarkoitusta chat palvelee. Tavoitellaanko kenties parempaa asiakaspalvelua, lisää konversiota vai piristystä myyntiin? Esimerkiksi Stemman tavoitteena on paitsi saada asiakkaita ostamaan verkosta, myös houkutella asiakkaita kivijalkamyymälään. Kun suuntaviivat ovat selvillä, chatista saadaan verkkokaupassakin paras mahdollinen hyöty irti.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.