74

Stemman perustusvuosi

16

Online-asiakaspalvelun aloitusvuosi

90

Verkkomyynnistä menee paikkakunnille, joilla ei ole kivijalkaliikettä

Stemma Oy:n toimitusjohtaja Henri Kumpulainen kuvailee yritystään seuraavasti: “Stemma Oy on täysin suomalainen, kauppiaiden perustama ja omistama huonekaluketju. Olemme toimineet vuodesta 1974 lähtien eli 42 vuoden ajan. Jokaisessa Stemma-myymälässä liiketoimintaa pyörittää yksityinen Stemma-kauppias, joka hoitaa huonekalukauppaa omalla paikkakunnallaan. Stemma Oy puolestaan hallinnoi markkinointia, brändiä, logistiikkaa ja muita kauppiaiden liiketoiminnan tukitoimintoja. Stemma-myymälöitä on tällä hetkellä 41 kappaletta pääkaupunkiseudulta aina Ylitornion ja Rovaniemen korkeuksille saakka.”

Stemma Oulua luotsaa Risto Huovinen. Uraa Stemma-kauppiaana on takana 13 vuotta ja työssä on tarkoitus jatkaa aina eläkevuosiin saakka. Oulun Stemma eli Oulun Kalustehalli Oy on toiminut alusta saakka samoissa tunnelmallisissa tiloissa Oulun Limingantullissa.

Sekä Henri että Risto valottivat yrityksen online-asiakaspalvelukokemuksia Smileen haastattelussa.

Online-asiakaspalvelu tukee uutta verkkokauppaa

Stemman online-asiakaspalvelu on toiminut osoitteessa stemma.fi vuoden 2016 kesäkuusta saakka. Yrityksen verkkokauppa on viime vuoden lopussa perustettu ja edelleen jatkuvan kehitystyön alla. “Stemma.fi palvelee erityisesti niitä kuluttajia, jotka haluavat ostaa verkosta. Tämä tarkoittaa usein asiakkaita juuri niillä paikkakunnilla, joissa ei tällä hetkellä ole Stemman kivijalkamyymälää”, Henri Kumpulainen kertoo. “Tällä hetkellä 90 prosenttia verkkokauppamyynnistä menee paikkakunnille, joilla kivijalkamyymälöitä ei ole. Kuitenkin myös nämä asiakkaat tarvitsevat asiakaspalvelua!”, Henri sanoo.

Risto Huovinen täydentää verkkokaupan tarkoituksesta: “Tarkoitus on antaa kuluttajille verkkoon mahdollisimman kattavasti tuotetietoa. Tarkoituksena on paitsi saada asiakkaita ostamaan verkosta, myös houkutella asiakkaita kivijalkamyymälään”, Risto sanoo. “Nykypäivänä vaihtoehtoja vertaillaan usein netissä ennen ostopäätöksen tekoa.”

 

Stemma on tyytyväinen online-asiakaspalveluun, koska:

  • Asiakkaat voivat tutustua tuotteisiin paremmin myös verkossa
  • Asiakkaat voivat myös ostaa tuotteita helpommin verkossa
  • Asiakaspalvelu tavoittaa verkon kautta myös ne asiakkaat, jotka eivät pääse Stemma-liikkeeseen esim. asuinpaikkakuntansa vuoksi
  • Henkilökohtaisella palvelulla verkossa erottuu edukseen markkinoilla
  • Online-asiakaspalvelu mahdollistaa tehokkaamman vaihtoehtojen vertailun verkossa

“Palvelu on se, millä pystytään tänä päivänä erottumaan”

Sekä Stemma Oy:n että Oulun Stemman toimitusjohtajat ovat yhtä mieltä siitä, että henkilökohtaista palvelua tarvitaan myös verkossa. “Sekä kilpailijoiden että verkon yleinen seuranta osoittivat, että chat-palvelun tarjoaminen on lisääntynyt verkossa monilla aloilla. Halusimme kokeilla asiakaspalvelua suoraan verkkosivuillamme, sillä henkilökohtaisen palvelun avulla pystytään kertomaan asiakkaalle asioita, joita ei kuvin tai sanoin voida verkkokaupassa kertoa”, Henri kertoo.

“Palvelu on se, millä pystytään erottumaan”, Risto jatkaa. “Myös netissä tarvitaan palvelua. Tänä päivänä tieto halutaan nopeasti, eikä sitä haluta etsiä pitkään verkkosivuilta. Lisäksi vaikka verkkokauppa olisi kuinka laadukas, se ei välttämättä riitä. Asiakaspalvelun avulla asiakas saadaan tekemään kaupatkin suoraan netissä”, Risto sanoo. “Toisaalta asiakaspalvelu voi myös ohjata asiakkaita tekemään ostokset loppuun liikkeessä. Kun valikoimaa on jo esitelty asiakkaalle, on helpompaa mennä paikan päälle tekemään kaupat. Meille tulee päivittäin liikkeeseen asiakkaita, jotka ovat jo tutustuneet valikoimaamme online-asiakaspalvelijoiden kanssa, ja jotka tietävät perille tullessaan jo hyvinkin tarkkaan, mitä haluavat ostaa”, Risto kertoo.

Täältä pääset huonekaluostoksille Stemman verkkokauppaan!

 

”Kun valikoimaa on jo esitelty asiakkaalle, on helpompaa mennä paikan päälle tekemään kaupat. Meille tulee päivittäin liikkeeseen asiakkaita, jotka ovat jo tutustuneet valikoimaamme online-asiakaspalvelijoiden kanssa, ja jotka tietävät perille tullessaan jo hyvinkin tarkkaan, mitä haluavat ostaa”

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.