Asiakaspalvelijana chatbot, osa 1.

Chatbot-aiheisen blogisarjan ensimmäisessä osassa paneudutaan siihen, mikä chatbot oikein on. Keskiössä ovat lisäksi chatbotin hyödyt asiakaspalvelussa.

sentiment_satisfied

Chatbot - keskustelukumppaneina ihminen ja kone

Monelle ovat tuttuja Applen Siri tai Android-puhelimen Google Now. Nämä tekoälyä hyödyntävät virtuaaliassistentit auttavat käyttäjäänsä tiedonhaussa ja puhelimen eri toimintojen ohjaamisessa. Keskustelukumppaneina ovat siten ihminen ja kone, tai tarkemmin ihminen ja chatbot. Toisella raksuttavat algoritmit, toisella harmaat aivosolut. Modernia ja kiehtovaa.

Yrityksille chatbot voi olla loistava, resursseja säästävä työkalu, joka parhaassa tapauksessa tehostaa myyntiä ja asiakaspalvelua toivottuun suuntaan. On syytä selvittää, mikä tämä chatbot oikein on.

Chatbot on kone, joka chattaa

Chatbot on tekoälyä käyttävä tietokoneohjelma, joka on ohjelmoitu käymään keskustelua ihmisen kanssa. Keskustelut voivat olla ääni- tai tekstipohjaisia. Nimensä mukaisesti chatbot on siis kone, joka chattaa.

Asiakaspalvelukanavissa chatbot tai tuttavallisemmin botti voi esimerkiksi vastata käyttäjän yksinkertaisiin kysymyksiin tai ohjata tämän edelleen asiakaspalvelijalle. Niin ikään botti voi auttaa asiakaspalvelijaa löytämään vastauksia nopeammin ja toimia tiedonhaussa ikään kuin oikeana kätenä. Parhaimmillaan botti osaakin vastata satoihin kysymyksiin. Lisäksi tekoälyn avulla botti voi ymmärtää luonnollista kieltä, jopa murteita. Fiksu botti myös oppii jokaisesta vuorovaikutustilanteesta.

Chatbotiksi voidaan kutsua myös ennalta määriteltyä vastauspatteristoa asiakkaiden kysymyksiin.  Näissä boteissa ei ole koneoppimista tai tekoälyä taustalla, vaan keskustelut pohjautuvat etukäteen ohjelmoidulle vuoropuhelulle. Dialogit etenevät vain ihmisen toimesta, ja vastausvaihtoehdot ovat rajalliset. Tällä hetkellä käytetyimmät chatbotit ovat itse asiassa juuri tämänkaltaisia yksinkertaisia botteja.

Asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen kommunikaatio muuttuu

Chatbottien idea on kehitetty jo 1960-luvulla, mutta vasta nyt maailma on valmis niiden hyödyntämiseen tosielämässä. Tätä on edesauttanut teknologian ja digitalisaation huima kehitys ja etenkin tekoälyn, koneoppimisen ja erilaisten pikaviestisovellusten kehitys. Myös ihmisten kommunikointitavat ja ostokäyttäytyminen ovat olleet murroksessa. Moni chattaa mieluummin kuin soittaa ja moni vierailee mieluummin verkko- kuin kivijalkakaupassa. On luontevaa, että myös yritykset ovat alkaneet hyödyntää chatbotteja yhä enemmän.  

Chatbotin hyötynä tehokkuus

Kuluttajat arvostavat sujuvuutta. Esimerkiksi chat-keskusteluissa jo muutaman minuutin viivästys asiakaspalvelijan taholta voi johtaa liidin heikkenemiseen. Ja mitä kauemmin viivästys kestää, sitä todennäköisemmin liidi kylmenee entisestään. Chatbottien avulla tämänkaltaisia tilanteita voidaan ratkoa niin, että asiakas saa tarvitsemansa tiedon välittömästi. Tehokkain lopputulos saadaan aikaan chatbotin ja “oikean” asiakaspalvelijan yhdistelmällä (Chatbots Magazine 2018.)

Koska chatbotit kykenevät sekunnin murto-osan reaktiokykyyn, perinteisemmät yhteydenottomuodot kuten puhelinsoitot, sähköpostit ja nettilomakkeet häviävät nopeudessa niille kirkkaasti. Chatbottien hyötyjä ovatkin ehdottomasti niiden nopeus ja reaaliaikaisuus. Rutiinikeskustelut ja samanlaisina toistuvat toiminnot botti hoitaa sujuvasti ja asiantuntevasti. Botti voi myös palvella asiakasta vaikka vuorokauden ympäri, mikä taas vapauttaa yrityksen resursseja muihin toimintoihin, kuten haastavampiin asiakaspalvelutapauksiin.

Chatbotit eivät kuitenkaan täysin pysty korvaamaan perinteisempiä yhteydenottokanavia. Onkin huomattu, että vaikka chatbotit ovat tehokkaita, ihmiset eivät aina käytä niitä niin kuin oletetaan ja luullaan. Yksilön ikä, asuinpaikka ja aiempi kokemus chatbottien käytöstä vaikuttavat paljolti siihen, miten innokkaasti botin kanssa kommunikoidaan (CmsWire 2018.)

Chatbot asettaa haasteita ja luo mahdollisuuksia

Vaikka chatbotit ovat kehittyneet paljon, niin luonnollista kieltä ne eivät vielä pysty täydellisesti tuottamaan. Chatbottien ‘kielivaje’ voikin tuntua käyttäjistä kankealta ja turhauttavalta, ja erityisesti suomenkielisillä boteilla riittää vielä opittavaa.

Monen mielestä chatbotit eivät ole tarpeeksi älykkäitä. Onkin tärkeää, että asiakkaalle aina selvennetään, mikäli hän asioi koneen, eikä ihmisen kanssa. Näin luodaan ymmärrystä siitä, miksi kommunikointi on rajoittunutta. Jos botit teeskentelevät olevansa ihmisiä, asiakkaat pettyvät jossain vaiheessa - ja lopulta pettymys ajaa asiakkaita pois (CmsWire 2018.)  

On myös merkillepantavaa, että ihmiset suosivat ylivoimaisesti eniten kommunikointia “oikeiden” ihmisten kanssa. Ihmiset eivät suinkaan ole online-chattia vastaan. Suurin osa vain haluaa käydä chat-keskustelut oikean asiakaspalvelijan kanssa (CmsWire 2018.) Tästäkin syystä kannattaa rehdisti kertoa, jos sivustolla palvelun aloittaa chatbot, eikä ihminen.

Ydinkysymys on, kuinka taitava chatbotin tulee olla ja missä toiminnoissa. Ennen kaikkea on hyvä pohtia, mitä tarkoitusta chatbot yrityksessä palvelee, ja millä tavalla se tuo asiakkaalle lisäarvoa. Chatbot ei luonnollisesti ole vahvimmillaan tulkintaa, tunneälyä ja empatiaa vaativissa vuorovaikutustilanteissa, kun taas nopeudessa ja tehokkuudessa se on ylivoimainen.

On myös kiintoisaa pohtia, haluavatko ihmiset ylipäätään kommunikoida koneen kanssa, joka on hyvin inhimillinen. Onko jopa etu, että botti on hieman kömpelö ihmiseen verrattuna? On kuitenkin selvää, että chatbot luo aivan uudenlaisia mahdollisuuksia yrityksen asiakaspalvelu- ja myyntimaisemaan. On lopulta meistä ihmisistä kiinni, miten tämän koneen mahdollisuuksia onnistutaan hyödyntämään.