Kuntien digitalisaatio - chatin kuusi suurinta hyötyä

Loistava asiakaspalvelukokemus syntyy, kun apua omaan pulmaan saa nopeasti, ammattitaidolla ja mielellään hymyn kanssa, olipa asia hoidettu omalla henkilöstöllä, ulkoistettuna, puhelimitse, chatilla tai vaikka paikan päällä.

sentiment_satisfied

Pääsimme eilen nauttimaan erityisen antoisasta, digitalisaatiopainotteisesta kirjanjulkistustapahtumasta Helsingin digikulmassa. Minna Jaakkolan ja Toni Auvisen tuore teos Käsikirja tulevaisuuden kuntien digitalisaatioon (2018) on kahden alansa asiantuntijan kokonaisvaltainen kunnille suunnattu digitalisaatio-opas, joka tarjoaa lukijoilleen vinkkejä asiantuntijanäkökulmasta. 

Olemme iloksemme huomanneet, että kunnissa ollaan erityisen innokkaita kokeilemaan uusia matalan kynnyksen digitaalisia palveluita - kuten chattia. Kunnista kehityshalua siis löytyy ja meillä onkin ilo tarjota chattimme jo 20 edistyksellisen kunnan käyttöön ja olla mukana tarjoamassa digitaalista palvelua kuntien asukkaille, yrityksille sekä matkailijoille perinteisempien palvelukanavien tukena.

Tapahtumassa digikokemuksistaan kertoi myös asiakkaamme, Sipoon kunta. Tältä kyseiseltä kunnalta on löytynyt esimerkillistä aloitekykyä sekä rohkeutta ja olemme olleet etuoikeutettuja saadessamme olla osana Sipoon digitalisoitumisprosessia. Lue alta lisää siitä, miten meidän kokemuksemme mukaan kunnat ovat hyötyneet chat-palvelusta.

"Asiakkaan etu palveluissa edellyttää asiakaslähtöistä ajattelua, tukea ja neuvontaa. Teknologia on mahdollistaja, mutta ihminen on toiminnan tarkoitus." - Jaakkola & Auvinen 

Maailman muuttuessa digitalisaation mukana, myös perinteisemmät toimijat ovat joutuneet omaksumaan uusia työkaluja ja käytäntöjä pysyäkseen uusien vaatimusten mukana. Esimerkillisen aktiivisesti tähän muutokseen ovat lähteneet monia myyntivetoisia toimijoita innokkaammin kunnat ja kaupungit. Näillä sivuilla chatin ydin onkin paremman asiakaskokemuksen tuottaminen, ei niinkään myynnin tai liidien lisääminen.

Kokosimme kuusi chatin suurinta hyötyä, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä erityisesti kuntalaisasioinnissa. Samat hyödyt pätevät toki myös erilaisten liittojen, järjestöjen tai tapahtumien nettisivuilla, joissa asiakaspalvelu on avainasemassa.

1. Nopeus ja reaaliaikaisuus

”Chatissa nopeus on parasta”  on todennut niin Kuopion chat-asiakaspalvelijat kuin chatissa asioivat kuntalaisetkin. Parhaimmillaan asiakas saa vastauksen kysymykseensä 10-15 sekunnissa chatin aloittamisesta, mikä ylittää odotukset puolin ja toisin. Lisäksi chat on kanavana sähköpostia ja puhelinta reaaliaikaisempi ja kysymysten luonne on akuutimpi. Näin esimerkiksi kesän leirit ja uimakoulut loppukeväästä, koulujen ja harrastusten alku syksyllä tai vaikka sähkökatkoksista kertominen ovat aiheita, joihin halutaan ja saadaan nopea vastaus chatin avulla.

2. Palveluaikojen pidentäminen

Mikäli asiakkaita palvellaan vain virka-aikojen sisällä puhelimen, sähköpostin ja mahdollisen infotiskin avulla, jäävät usein omien työpäiviensä jälkeen tietoa etsivät nettisivuvierailijat oman onnensa nojaan iltaisin ja viikonloppuisin. Chatin avulla saadaan kevyt kanava asiakaspalveluun myös näille ajoille, mikäli ei oman porukan voimin niin ulkoistettuna.

3. Vastausten löytäminen tuhansien sivujen viidakosta

Usein juuri kuntien ja kaupunkien sivut toimivat laajana tietolähteenä esimerkiksi harrastustoimintaan, sosiaali- ja terveyspalveluihin ja yhteystietoihin. Kuitenkaan aina se oikea tieto ei löydy tai sitä ei jostain syystä jakseta tai hoksata etsiä. Tällöin nettisivuilta pomppaava chat-ikkuna on helppo paikka kysyä tuota puuttuvaa tietoa. Chat-asiakaspalvelija voi taas hänelle tutussa ympäristössä ohjata oikeaan paikkaan linkillä tai yhdessäselaamalla, aivan kuin myyjä ruokakaupassa ohjaa asiakkaita oikeaan hyllyväliin.

4. Chat kertoo mitä sivuilta uupuu ja mitä todella halutaan tietää

Kuntalaisasioinnissa valtaosa vastauksista löytyy tuon suuren tietomäärän joukosta nettisivuilta. Kuitenkin jos jotain olennaista on jäänyt puuttumaan tai päivittämättä, on chat yleensä ensimmäinen kanava sen osoittamaan. Tämän lisäksi chat on matalan kynnyksen kanava kysymyksiin, joita ei välttämättä olla tiskin toisella puolella edes hoksattu ajatella.

5. Tehokkuus

Chatissa voidaan hoitaa laadukkaasti jopa 4-5 chat-keskustelua kerralla. Näin asiakaspalvelun tehokkuus on aivan omassa luokassaan verrattuna sähköpostien kirjoittamiseen käytettyyn aikaan tai siihen, että puhelimessa voi palvella vain yhtä henkilöä kerrallaan. Chatissa tunnusomaista on myös se, että kun keskustelu asiakaspalvelijan päässä alkaa, on asiakas jo saanut asiansa selkeästi ja tiiviisti kirjoitettua chatin aloitusviestiin ja asiaa päästään puimaan saman tien.

6. Vaihtoehtoinen kanava

Chat tuskin tulee lähitulevaisuudessa korvaamaan puhelinta ja sähköpostia asiakaspalvelukanavana kokonaan, mutta asemaansa se varmasti kasvattaa. Erityisesti nuorille chat on luonnollinen tapa asioida, mutta kaikille se on äärettömän vaivaton kanava omien asioiden nopeaan hoitamiseen vaikka työpäivän lomassa.

--

Loistava asiakaspalvelukokemus syntyy, kun apua omaan pulmaan saa nopeasti, ammattitaidolla ja mielellään hymyn kanssa, olipa asia hoidettu omalla henkilöstöllä, ulkoistettuna, puhelimitse, chatilla tai vaikka paikan päällä. Olemme kuitenkin sitä mieltä, että chat on hyvä olla olemassa kaiken nykyisen lisäksi, sitä kautta kun kysytään vähän eri asioita ja parhaimmillaan se vain keventää asiakaspalvelun kokonaistyömäärää.

Haluatko kuulla lisää miten chat toimii erityisesti kuntalaisasioinnissa? Kysy chatista lisätietoa!