Liidit lämpimiksi chatin avulla

Chat-kanava on oiva väline liidien hankintaan ja hoivaamiseen.

sentiment_satisfied

Syysiltojen viiletessä on houkuttelevaa siirtyä sisätiloihin, laittaa villasukat jalkaan ja nauttia kupponen kuumaa juomaa. Mutta mikä onkaan liidien kohtalo syyssateiden vihmoessa katukuvaa ja talven tehdessä tuloaan? Miten yritys voi tehokkaimmin löytää liidit ja pitää ne lämpiminä - vuodenajoista riippumatta?

Liidi on yrityksen elintärkeä johtolanka

Liidit ovat yrityksen toiminnan peruspilareita. Ilman liidejä ei ole asiakkaita - ja ilman asiakkaita ei ole yritystä. Yksinkertaisesti ilmaistuna liidi on yksilö tai organisaatio, joka on kiinnostunut siitä, mitä yritys myy. Kiinnostuksensa liidi ilmaisee jättämällä yhteystietonsa. Liidi on siten yrityksen potentiaalinen asiakas tai myyntijohtolanka.

Liidin määrittely voi riippua näkökulmasta. Markkinointiosastolla saatetaan sanoa, että liidi on kuka tahansa potentiaalinen asiakas, joka voidaan jäljittää. Myyntitiimi voi puolestaan todeta, että liidi on liidi vasta, kun ostopersoonaan sopiva kontakti osoittaa kiinnostuksensa.

Tärkeää onkin, että yrityksellä on yhtenäiset tavoitteet. Johtotähtenä on hyvä olla kirkas ajatus siitä, minkälainen liidi juuri tälle yritykselle on tärkeä. Heikko liidi on resurssien tuhlausta. Ihannetilanteessa markkinointiosasto tuottaa myyntitiimille juuri oikeanlaisia, yrityksen tarpeisiin parhaiten sopivia liidejä.

Chatin aikana liidistä kaupaksi

Oiva väline oikean tasoisten liidien hankintaan, lämmittämiseen ja hoivaamiseen on chat-kanava. Chatin avulla yritys voi lisätä myyntiä, tarjota nopeampaa asiakaspalvelua, parantaa asiakaskokemusta ja huolehtia asiakkaan tarpeista koko ostoprosessin ajan. Tätä taustaa vasten on helppo ymmärtää, että chat osana asiakaspalvelua synnyttää ei ainoastaan lisää, vaan myös laadukkaampia liidejä.

Puhelimeen tarttuminen on etenkin nuorelle sukupolvelle yhä vieraampaa. Gartner on tutkinut,  että vuonna 1980 ja sen jälkeen syntyneille chat on luontevin tapa lähestyä yritystä, kun taas puhelin on vältetyin. Lisäksi chat on monelle ennen kaikkea matalan kynnyksen kanava lähestyä yritystä, mikäli asiakas vielä empii ostopäätöksen kanssa. Asiakkaat suosivat sitä kommunikointitapaa, mikä heille itselleen on mieluisin.

Chatin tekniset ominaisuudet tuovat mukanaan monia hyötyjä. Tallennettu keskusteluhistoria, käyttäjäpalaute ja chatin analytiikka tarjoavat arvokasta tietoa asiakkaan yksilöllisistä tarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Niin ikään asiakkaiden tarpeet ja yhteystiedot saadaan tarkistettua jo chatissä, joten monen asian käsittelyprosessi nopeutuu. Parhaimmillaan asiakas muuttuu kaupaksi chatin aikana.

Chat hyödyttää oikein käytettynä

Online-chat yksinään ei kuitenkaan ole avain liidionneen. Oleellista on, miten chat-työkalua käytetään, ja miten se asettuu yrityksen kokonaiskuvaan ja asiakaspalvelufilosofiaan. Liidit viilenevät, jos chattiin ei vastatakaan tai jos vastaus tulee liian myöhään.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelija on hyvin perillä yrityksestä ja sen tarjoomasta. Näin chat sulautuu osaksi isompaa strategista kokonaisuutta, jonka päämääränä on tuottaa asiakkaalle aitoa lisäarvoa. Harkiten käytettynä chat onkin erittäin toimiva ja tehokas tapa lisätä liidien määrää ja asiakastyytyväisyyttä.  

Ja niistä kaikkein kuumimmista, hyvin hoidetuista liideistä tulee lopulta maksavia asiakkaita.