Asiakaspalvelun ulkoistus

Autolle.com jatkaa kasvuaan: Ulkoistettu online-asiakaspalvelu muutti surffailijat asiakkaiksi

sentiment_satisfied
68 %
Online-myyntiliiden konversioprosentti
+224 %
Online-myyntiliidien konversion kasvu
1 min
Reklamaatioiden käsittely minuutissa netissä

Keväällä bloggasimme Autolle.comin menestystarinasta sekä online-asiakaspalvelun merkityksestä osana yrityksen toimintaa. Autolle.comin toimintaa leimaavat uudenlainen ote automyyntiin, edullisuus, asiakasystävällisyys ja luotettavuus; autojen verkkomyynti on keskiössä ja autot myydään takuun kanssa uusille ostajille. Puolessa vuodessa on tapahtunut paljon, yrityksen kasvu on jatkunut tasaiseen tahtiin, ja samalla online-asiakaspalvelun tarvekin on kasvanut entisestään. Tällä hetkellä yrityksen online-asiakaspalvelua hoitaakin yhteistyökumppani, Smileen asiakaspalvelutiimi.

Lukuisia syitä online-asiakaspalvelun ulkoistamiselle

“Online-asiakaspalvelulle on meillä ollut koko ajan suuri tarve. Palvelua pitää olla saatavilla siellä, missä asiakas autoja katselee, eli verkossa”, Autolle.comin toimitusjohtaja Niklas Nukari kertoo. “Aiemmin meillä oli oman tiimin kesken chat käytössä, mutta jatkuva voimakas kasvu lisäsi myös chat-asiakasliikennettä siinä määrin, että chatin hoitaminen alkoi käydä myyjillemme muiden töiden ohella raskaaksi. Lisäksi monet kyselyt koskivat jotakin muuta asiaa kuin myyntiä, eikä myyjillämme tällöin usein ollut tarvittavaa tietotaitoa asiakkaiden palvelemiseen. Kolmanneksi myyjiemme online-asiakaspalvelun taitotasoissa oli paljon vaihtelua; osa osasi palvella asiakkaita chatin välityksellä todella hyvin, mutta osa taas ei. Muun muassa näistä syistä päätettiin kokeilla Smileen asiakaspalvelijoiden kyvykkyyttä hoitaa asiakaspalvelua verkkosivuillamme. Aluksi palvelimme online-asiakkaita itse Smileen asiakaspalveljoiden kanssa yhdessä ja rinta rinnan, mutta pikkuhiljaa on siirrytty siihen, että Smilee hoitaa chatin lähes täysin,” Niklas kertoo.

"Yhteistyömme toimii erittäin hyvin, oikeastaan enempää en voisi toivoa."

Niklas Nukari, Autolle.com

sentiment_satisfied

Helppo muutosprosessi ja selkeä työnjako

“Meidän kannalta muutosprosessi oli hirveän helppo. Meidän puoleltamme työaikaa Smileen asiakaspalvelijoiden perehdyttämiseen kului arviolta puolitoista tuntia. Muutoin palvelu polkaistiin käyntiin lähes kokonaan Smileen toimesta,” Niklas avaa yhteistyön aloittamista Smileen online-asiakaspalvelutiimin kanssa. “Myös Smileen online-asiakaspalvelijoiden työnkuva verkkosivuillamme on selkeä: Asiakaspalvelijat auttavat asiakkaitamme kaikissa heitä askarruttavissa kysymyksissä ja ohjaavat lisäksi myyntiliidit eteenpäin meidän myyjillemme. Arkisin myyjämme soittavat online-asiakaspalvelun kautta saaduille liideille jopa minuuttien tai ainakin muutaman tunnin sisällä.”

Toimiva yhteistyö tuottaa tulosta

“Kun myyjämme tekivät online-asiakaspalvelua muiden töidensä ohella, online-liideistä noin 21 prosenttia teki lopulta kanssamme kaupat. Nyt kaupat syntyvät online-liideistä noin 68 prosentin kanssa. Kasvu on siis ollut hyvin selkeää. Yhteistyö Smileen asiakaspalvelun ja Autolle.comin myyntitiimin välillä toimii erittäin hyvin, enempää ei siltä oikeastaan voisi toivoa. Kaiken kaikkiaan ollaan oltu uuteen online-asiakaspalvelumalliimme hyvin tyytyväisiä!”, Niklas summaa. “Jatkossa Autolle.com tulee painottamaan verkkomyyntiä entistä enemmän, jolloin myös yhteistyö asiakaspalvelupartnerin kanssa tulee korostumaan”.

Haluatko tietää lisää?

Teuvo

Teuvo Karppinen

Toimitusjohtaja, Chat-asiantuntija
+358 40 552 8702
teuvo.karppinen@smilee.io