Sähköinen asiointi matkailualalla

Puhu pukille: Santa’s Hotels-ketju luottaa rempseän osaavaan online-asiakaspalveluun

sentiment_satisfied

Santa’s Hotels on rovaniemeläisen monialayhtiö Sava-Groupin yksityisomisteinen majoitus- ja ravintolatoimintaan keskittynyt ketju, jolla on toimipisteet Rovaniemellä (Santa’s Hotel Santa Claus ja Santa’s Hotel Rudolf), Luostolla (Santa’s Hotel Aurora), Saariselällä (Santa’s Hotel Tunturi) ja Kilpisjärvellä (Santa’s Chalets Rakka) sekä viimeisimpänä myös Kalajoella (Santa’s Resort & Spa Hotel Sani). Santa’s-ketju on lappilainen perheyritys, joka uskoo erityisesti vastuun kantamiseen, positiivisuuden voimaan, tilannetajuun sekä tietenkin joulupukkiin.

Santa’s Hotels-ketju kasvaa jatkuvasti ja tällä hetkellä työn alla on muun muassa jouluksi napapiirille Joulupukin Pajakylän yhteyteen valmistuva lasi-iglukylä, jonka odotetaan kiinnostavan erityisesti aasialaisia revontulimatkailijoita. Lasi-igluja Santa’s Hotels-ketjulla on jo ennestään Luostolla Hotel Auroran yhteydessä.

Saariselän Santa’s Hotel Tunturin historia ulottuu aina -50-luvulle saakka, ja tänä päivänä hotellista löytyy 260 huonetta ja 1000 vuodepaikkaa matkailijoille. Myyntipäällikkö Eeva-Marja Jokinen kertoi meille lisää paitsi Santa’s Hotels-ketjusta ja Tunturi-hotellista, myös online-asiakaspalvelun merkityksestä yritykselle.

Chat osana asiakaspalvelua jo vuosia: asiakkaiden tavoittaminen ja nopea palvelu tärkeää

Santa’s Hotels-ketjun verkkosivut ovat palvelleet asiakkaita nykyisessä muodossaan vasta kesästä alkaen. Chat on seurannut sivu-uudistuksessa mukana vanhoilta sivuilta uusille – vain chat-ohjelmisto on vaihtunut. Uusi Santa’s Hotels-sivusto palvelee keskitetysti varsinkin kahta käyttötarkoitusta: asiakkaiden informointia sekä online-varausten tekoa. “Haluamme tarjota asiakkaille sen mahdollisuuden, ettei asiakkaan tarvitse verkkosivustomme selailun jälkeen enää erikseen etsiä majoituksen varauspaikkaa, vaan asian voi hoitaa suoraan netissä. Lisäksi verkkosivumme ovat myös tärkeä informaation lähde, sillä meillä on paljon asiakkaita, joita askarruttavat mitä moninaisemmat asiat huonekuvauksista ravintolan ruokalistaan ja hotelliravintolan esiintyjiin”, Eeva-Marja Jokinen kertoo.

“Chat on ollut osa verkkosivujamme jo vuosia ja olemme tykästyneet siihen,” Eeva-Marja jatkaa. “Chat ja online-asiakaspalvelu tavoittavat niitä asiakkaita, jotka muuten eivät kanssamme ehkä asioisi. Tämä tarkoittaa usein kiireisiä asiakkaita, jotka eivät syystä tai toisesta löydä tarvitsemaansa tietoa verkkosivuiltamme. Kun tarvittavaa tietoa ei löydy, on hyvä, kun on joku, jolta kysyä, ja joka osaa vastata saman tien, oli kyse sitten ajo-ohjeista tai hotelliravintolan esiintyjästä maaliskuun viidestoista päivä,” Eeva-Marja nauraa. “Erilaisten tiedustelujen lisäksi chatit tuovat meille myös huonevarauksia. Kaiken kaikkiaan chat on erinomainen väline asiakkaiden tavoittamiseen asiassa kuin asiassa.”

Tasainen asiakasvirta kertoo hotellialan muutoksesta

“Käytännössä hoidamme online-asiakaspalvelua vuoroviikoin Rovaniemen hotelli Santa Clausin kanssa ja online-asiakaspalvelumme palvelee myyntihenkilökunnan paikallaoloaikojen puitteissa. Chat-asiakkaista suurin osa on suomenkielisiä, mutta saamme paljon viestejä myös kansainvälisiltä asiakkailta. Online-varauksia tekevät erityisesti suomenkieliset asiakkaat, kun taas ulkomaalaiset kyselevät enemmän esimerkiksi yleistä tietoa Saariselän matkailualueesta sekä yksityiskohtia tarjoamistamme aktiviteeteista. Palvelemme paljon esimerkiksi aasialaisia omatoimimatkailijoita,” Eeva-Marja valottaa. “Yleisemmälläkin tasolla hotelliasiakkaiden asiointi ja varausten teko on siirtynyt viime vuosina yhä vahvemmin verkkoon samalla, kun puhelinyhteydenottojen määrä on vähentynyt selvästi. Chat-asiakasvirtamme puolestaan on tasainen.”

Online-asiakaspalvelu vaikuttaa koko asiakaskokemukseen

“Mielestäni online-asiakaspalvelun avulla voidaan vakuuttaa asiakas meistä palveluntarjoajana opastamalla häntä verkkoasioinnissa”, Eeva-Marja toteaa. “Nopealla ja osaavalla palvelulla pystytään vaikuttamaan sekä mielikuvaan koko hotelliketjustamme että asiakkaan ostopäätökseen. Olemme saaneet chat-asiakaspalvelusta tähän saakka vain positiivista palautetta, chat-ikkunanhan voi sulkea, ellei tarvitse palvelua. Chat on siis asiakkaille mahdollisuus, muttei velvollisuus. Nopea palvelu on kerännyt kiitosta, ja erityisesti asiakkaat ovat pitäneet rempseästä Puhu pukille-otsikostamme, joka on sopivan helposti lähestyttävä ja mutkaton keskustelun avaus. Toimii!”

“Mielestäni online-asiakaspalvelun avulla voidaan vakuuttaa asiakas meistä palveluntarjoajana"

Eeva-Marja Jokinen, Santa's Hotel Tunturi

sentiment_satisfied

Haluatko tietää lisää?

Kaisa

Kaisa Hyvärinen
Asiakkuudet, Chat-asiantuntija
+358 50 330 4696
kaisa.hyvarinen@smilee.io