Bilia Smileen chat-palvelusta
Yhteistyön myötä Bilialla on huomattu, että Smileen palvelu on varmistanut yrityksen verkkosivujen palvelukykyä niin aukioloaikojen puitteissa kuin niiden ulkopuolellakin. Myös yritysten välinen kommunikointi saa kehuja.
Bilia Oy Ab on vuonna 1990 perustettu Volvon jälleenmyyntiliike ja Volvo Car Finlandin tytäryhtiö pääkaupunkiseudulla. Yrityksellä on kolme toimipistettä; Vantaan Kaivokselassa, Espoon Olarissa sekä Helsingin Herttoniemessä. Volvojen myynnin ja huollon lisäksi Bilia tekee myös Renault-merkkihuoltoa. Työntekijöitä yrityksellä on noin 250 ja vuotuinen liikevaihto on noin 162 m€.
Bilian markkinointipäällikkö Minna Hjelm korostaa verkkosivujen merkitystä paitsi Bilialle myös tämän päivän autokaupalle yleisemminkin: “Verkkosivuja voi strategisesti kuvailla Bilian neljänneksi myymäläksi. Verkkosivut ovat tärkeässä roolissa tuottamassa liidejä sekä automyyntiin että huoltoon. Tänä päivänä asiakkaat tekevät autoihin tutustumisen ja vaihtoehtojen vertailun suurimmaksi osaksi verkossa: Kun kauppaan tullaan, on vaihtoehtoja tavallisesti jäljellä enää yksi tai kaksi”, Minna kertoo.
Verkkosivuilla tapahtuu
“Kaikki Bilian palvelut ovat verkkosivujen kautta asiakkaan saatavilla. Meille voi jättää yhteydenottopyynnön monella eri tavalla, minkä lisäksi huollon voi ostaa suoraan tekemällä online-huoltovarauksen tai esimerkiksi varata koeajon haluamallaan autolla”, Minna kertoo. “Lisäksi aloitimme pilottiprojektin online-asiakaspalvelun osalta tämän vuoden toukokuussa tavoitteenamme saada paitsi palautetta verkkosivuista, myös lisää liidejä eri toiminta-alueillemme. Online-asiakaspalvelun avulla saamme kiinni niitä asiakkaita, jotka ehkä muuten eivät meihin yhteyttä ottaisi”, Minna jatkaa.
Mihin Bilian verkkosivujen asiakkaat käyttävät online-asiakaspalvelua?
- Yhteydenottopyyntöjen jättämiseen
- Koeajojen varaamiseen
- Huolto- ja varaosakyselyjen tekemiseen
- Palautteen antamiseen
- Kampanjatiedusteluihin
Asiakkaiden määrä yllätti – online-asiakaspalvelussa positiivinen vire
“Online-asiakaspalvelun ulkoistaminen Smileelle tapahtui mielestäni erittäin sujuvasti”, Minna kertoo asiakaspalvelun aloittamisesta Bilia.fi:ssä. “Käyttöönotto oli nopeaa ja Smileen henkilökunta perehtyi sivuihimme hyvin. Nyt puolen vuoden jälkeen yhteistyö meidän ja Smileen välillä sujuu edelleen hyvin; saamme viikoittain raportin online-asiakaspalvelusta, minkä lisäksi asiakaspalvelutiimi viestii henkilöstömme kanssa päivittäin. Asiakkaitamme palvellaan verkossa oikein ja korrektisti ja myös asiakkailta saatu palaute on ollut pääsääntöisesti todella positiivista.”
“Chat-keskusteluja käydään Bilian verkkosivuilla kiihtyvään tahtiin”, Minna kertoo. Keskustelujen määrän kasvu kertoo paitsi erilaisista sesongeista, kuten renkaanvaihtokaudesta ja uusien mallien esittelyistä, myös siitä, että asiakkaat ovat jatkuvasti tottuneempia chat-palvelujen käyttäjiä. Kun online-asiakaspalvelua on saatavilla yhä useammilla sivustoilla, sitä myös hyödynnetään jatkuvasti aktiivisemmin”, Minna arvioi.
“Suurin osa verkkosivujemme kautta tulevista kyselyistä koskee huoltoa ja varaosia, mikä on näkynyt kasvuna huoltovarausten sekä verkkosivujen kautta lähetettyjen huolto- ja varaosakyselyjen määrissä. Automyynnille on myös saatu online-asiakaspalvelun kautta liidejä, ja myynnin johto onkin antanut online-asiakaspalvelun olemassaolosta erittäin positiivista palautetta. Omasta mielestänikin on ollut mukavaa huomata nimenomaan online-asiakaspalvelun välittämät myyntilidiit – huolto-ja varaosakyselyjen runsaan määrän osasimme arvioida jo ennen online-asiakaspalvelun aloittamista”, Minna kertoo. “Kokonaisuutena online-asiakaspalvelun osalta organisaatiossamme vallitseekin positiivinen vire!”
“Omasta mielestänikin on ollut mukavaa huomata nimenomaan online-asiakaspalvelun välittämät myyntilidiit – huolto-ja varaosakyselyjen runsaan määrän osasimme arvioida jo ennen online-asiakaspalvelun aloittamista.”
Minna Hjelm, markkinointipäällikkö, Bilia Oy Ab
