Pörhön Autoliike on juuri 60 vuotta täyttänyt torniolaislähtöinen autotalo. Tänä päivänä konserniin kuuluu 13 autoliikettä yhdeksällä eri paikkakunnalla. Pääedustuksen automerkit ovat Audi, Volkswagen, Nissan, Kia, Skoda, Seat, Opel, Mazda, Peugeot ja Mitsubishi. Toiminnan keskipisteenä toimii Oulu. Uusien autojen lisäksi Pörhö myy vaihtoautoja ja tarjoaa myös laajan kattauksen muita palveluja auton omistajille. Vuosittain Pörhö myy noin 10 000 autoa eli enemmän kuin joka neljännen Pohjois-Suomen alueella myytävistä autoista. Koko konsernin liikevaihto on tänä vuonna noin 170 miljoonaa euroa.
Muuttuva asiakaskäyttäytyminen vaatii uudenlaista tavoitettavuutta
Pekka Mustonen, Pörhö-konsernin jälkimarkkinointipäällikkö, kertoo autokaupan alan asiakkaiden käyttäytymisen muuttuvan tänä päivänä liki nopeammin kuin myynti ja markkinointi ehtivät muutoksiin reagoida. Erityisesti digitaalisen liiketoiminnan markkinoinnin ja myynnin kehittäminen ja yhteensovittaminen korostuvat myös Pörhön liiketoiminnassa.
Online-asiakaspalvelun avulla huikea määrä lisää liidejä Pörhölle ja arvokkaita uudistuksia asiakkaille
Pörhön verkkosivut toimivat osoitteissa www.porho.fi ja www.porhokauppa.fi. Pekka Mustonen kertoo erityisesti Pörhökaupan olevan jopa maailman mittapuulla ainutlaatuinen kokonaisuus, sillä kyseessä on yksi harvoista tai jopa ainoa verkkokauppa, joka myy merkkiliikkeen alkuperäisiä varaosia ja lisävarusteita. Pörhökaupasta toimitetaan tilauksia myös ulkomaille; toimituksia on tehty Amerikkaa myöten. Pörhön ensisijainen verkkosivu Pörhö.fi puolestaan tarjoaa sekä automyynnin että huollon palveluita asiakkaille verkossa. Molempien sivustojen yhteinen nimittäjä on niiden tavoite: asiakkaan tavoittaminen verkosta.
“Online-asiakaspalvelulla on merkittävä rooli verkkosivujemme asiakaskokemuksen vaikuttajana”, Pekka Mustonen kertoo. “Ensinnäkin asiakaspalvelu lisää tavoitettavuutta verkossa. Lisäksi meillä ei itsellämme ole omasta takaa chatin ylläpitoon sellaisia resursseja, jotka osaisivat vastata kaikkia eri toimintamme osa-alueita koskeviin kysymyksiin. Smileen kautta hankittujen henkilöstöresurssien kanssa tätä ongelmaa ei ole. “
Pekka jatkaa online-asiakaspalvelun merkityksestä Pörhön verkossa: “Smileen avulla saamme sekä neuvottua asiakkaita verkkosivuillamme että samalla kerättyä meille tärkeää palautetta. Chat-keskustelujen kautta saadun palautteen myötä ollaan jo saatu tuotantoon monia kehityskohtia nettisivuilla.”
Myös numeeriset tulokset puhuvat puolestaan: online-asiakaspalvelun aloittamisen jälkeen Pörhö.fi:n kautta saatujen huollon yhteydenottojen määrä on kasvanut 63 prosenttia ja vastaava vaihtoautopuolen liidien määrä on kokenut 46 prosentin kasvun. “Kaiken kaikkiaan tavoitettavuus asiakkaiden silmissä on meillä moniin kilpailijoihimme nähden seuraavalla tasolla!”
Pörhön saama konkreettinen hyöty
- Asiakaskokemus parani
- Tavoitettavuus asiakkaiden silmissä entistä paremmalla tasolla
- Liiketoiminnan hyöty
- Konversio parani
“Online-asiakaspalvelulla on merkittävä rooli asiakaskokemuksessa.”
Pekka Mustonen, jälkimarkkinointipäällikkö Pörhön Autoliike
