Älykäs ratkaisu kuntalaisten palveluun
Sotkamon kunta panostaa digitaalisiin ratkaisuihin parantaakseen palveluiden saatavuutta
ja tehostaakseen toimintaa. Osana laajempaa digitalisaatiosuunnitelmaa kunta on ottanut
käyttöön Smilee AI Chatbotin, joka palvelee kuntalaisia virtuaalisena avustajana kunnan
verkkosivuilla.
Sotkamon kunnan viestintäasiantuntija Heidi Hanhela on ollut tiiviisti mukana AI Chatbotin
käyttöönotossa. Hanhela kertoo yhteistyön Smileen kanssa sujuneen hyvin. ”Meillä on
muodostunut ollut hyviä käytänteitä Smileen kanssa”, Hanhela toteaa. Hän kertoo, että AI
Chatbot on ollut käytössä Sotkamossa lokakuusta asti, ja tähänastiset kokemukset ovat
olleet myönteisiä.
Sotkamo on yksi ensimmäisistä kunnista Suomessa, joka on lähtenyt rohkeasti
hyödyntämään tekoälyä asiakaspalvelussaan. Hanhela näkee tämän askeleena kohti
entistäkin saavutettavampaa kuntalaispalvelua. ”Kuntalaiset saavat parempaa palvelua,
kun saadaan tämän tyyppisiä infokanavia kehitettyä niin, että asiakas saa palvelua hänelle
sopivana ajankohtana”, Hanhela sanoo. Hän korostaa, että AI Chatbotin avulla tieto on
saatavilla kellon ympäri riippumatta siitä, onko asiakaspalvelija paikalla vastaamassa
kysymyksiin.
Kysyttäessä, miten tekoälyn hyödyntäminen näkyy kunnan strategiassa, Hanhela kertoo,
että se on osa kunnan digitiekarttaa: ”Meillä on digitiekartta, joka on kunnan hallituksen
hyväksymä suunnitelma, johon on nimetty erilaisia digitalisaatioon liittyviä
kehityshankkeita”, Hanhela selventää. Sotkamossa tekoälyä hyödynnetään esimerkiksi
kunnan verkkosivuilla, jossa on tekoälypohjainen käännöspalvelu. Hanhela kertoo, että
tavoitteena on luoda toimiva kokonaisuus, jossa vastuullinen ja tietoturvallinen tekoälyn
käyttö tukee viestintää ja palveluita monipuolisesti.
”Kuntalaiset saavat parempaa palvelua, kun saadaan tämän tyyppisiä infokanavia kehitettyä niin, että asiakas saa palvelua hänelle sopivana ajankohtana.”
Heidi Hanhela, viestintäasiantuntija, Sotkamon kunta
Resurssien tehokas hyödyntäminen ja saavutettavampi asiakaspalvelu
Yksi keskeinen syy AI Chatbotin käyttöönottoon liittyy resurssien tehostamiseen. Kun henkilökuntaa ei ole voitu kiinnittää livechat-asiakaspalveluun, on tekoäly voinut auttaa yhteydenotoissa: ”Kun resurssit ovat kunnilla niukkenemaan päin, niin meillä ei ole asiakaspalveluhenkilöstöä enää niin paljon käytettävissä live-chattiin”, Hanhela kertoo. AI Chatbotin avulla on voitu vapauttaa asiakaspalvelijoiden työaikaa muihin työtehtäviin ja palvelemaan esimerkiksi sitä väestöryhmää, joka toivoo asiakaspalvelua henkilökohtaisesti.
Hanhela on ollut tyytyväinen AI Chatbotin ensivaikutelmaan ja sen kehitykseen. Hän kiittää erityisesti Smileen asiakaspalveluhenkisyyttä, nopeaa reagointia kehitysehdotuksiin ja proaktiivisuutta projektin eteenpäinviemisessä. Asiakkaat osaltaan ovat mukana kehittämässä AI Chatbottia peukuttamalla sen tekemien vastauksien hyödyllisyyttä.
Vaikka AI Chatbot on vielä suhteellisen uusi, Hanhela näkee sen potentiaalin: ”Tekoälyavusteisten palveluiden mahdollisuudet kehittyvät huimaa vauhtia ja mielenkiinnolla odotan mitä meille tulevaisuudessa on tarjolla”, hän pohtii. Hanhela kokee, että Sotkamo on oppinut tekoälystä chatbot-projektin aikana. ”Olemme lähestyneet teknisiin kysymyksiin hieman eri tavalla tämän prosessin aikana”, hän kertoo. Hän mainitsee, että projektissa on ollut mukana myös kunnan tietosuojavastaava Antti Malvisto tuoden vahvaa teknistä osaamistaan mukaan projektiin. Hän pitääkin hyvänä, että kehitysvaiheessa organisaatioista on mukana tarpeenmukaiset avainhenkilöt parhaan mahdollisen lopputuloksen saavuttamiseksi.
Sotkamo & Smilee
Yhteistyö Smileen kanssa on sujunut Hanhelan mukaan hyvin. Hanhela arvostaa erityisesti Smileen asiantuntijoiden osaamista ja kykyä löytää ratkaisuja haasteisiin. Tähän mennessä saadun kokemuksen perusteella Hanhela suosittelee AI Chatbottia ja Smileeta: ”Uskaltaisin suositella AI chatbottia”, hän sanoo ja korostaa Smileen kehitysmyönteisyyttä ja proaktiivisuutta.
Sotkamon kunnan esimerkki osoittaa, kuinka tekoälyä voidaan hyödyntää kuntasektorilla asiakaspalvelun tehostamiseksi ja resurssien vapauttamiseksi muihin tärkeisiin tehtäviin. Smileen AI Chatbot on osoittautunut työkaluksi, joka auttaa kuntaa palvelemaan asukkaitaan entistä tehokkaammin.
Kuva: Sotkamon kunta
