Toyota Tsusho Nordic Oy jälleenmyy Suomessa Toyotaa ja Lexusta – ja hallinnoi brändimyymälöiden lisäksi yhtä vaihtoautolikettä sivustoineen. Chat-ratkaisuja on jo testattu useampia ja kokemusta Smileen palveluista on kertynyt vuoden 2020 alusta. Onneksi palvelukanava saatiin käyntiin juuri ennen pandemiatilanteen pahenemista. Niinpä kriisitilanteen kärjistyessä ja live-asioinnin merkittävästi vähentyessä kokemusta online-asiakaspalvelusta oli jo kertynyt ja asiakkaita saatiinkin siirtymään uuteen kanavaan.
Alkuvaiheessa palvelusta vastasi kokonaisuudessaan Smileen chat-tiimi, mutta tavoitteena oli saada omat asiantuntijat aktiivisiksi myyjiksi myös chatin puolelle. Ratkaisua mietittiin heti alusta lähtien palvelukokemuksen näkökulmasta. Oma asiantuntijamyyjä tarjoaa ilman muuta parhaan asiantuntemuksen myös chatissa, mutta osaamista uudessa kanavassa oli ensiksi kasvatettava – ja henkilökohtainen palvelu haluttiin taata myös aukioloaikojen ulkopuolella sekä kiireaikoina. Niinpä rakennettiin vähitellen usean palvelutiimin malli, jossa aukioloaikoina myyntiasioissa ensisijaisesti vastaa oma asiantuntija. Smilee chat-tiimi toimii ylivuotoapuna ja hoitaa palvelun iltaisin ja viikonloppuisin.
Smileen asiantuntijoita ajattelen lämmöllä. Mukava tehdä töitä yhdessä. Joustavuutta ja aktiivisia ehdotuksia kehittämiseen saa aina. Kommunikaatio pelaa.
Kati Lepistö, kehityspäällikkö, Toyota Tsusho Nordic
Ratkaisu hyödyntää myös chatbottia tehokkaasti liikenteen ohjauksessa ja osassa yhteydenottopyynnöistä. Myyntipalveluihin, yleiseen asiakaspalveluun, huoltovarauksiin ja renkaanvaihtoihin ohjataan chatbotilla. Näin vastassa on aina oikea asiantuntija ja/tai yhteydenottotapa. Bottia myös päivitetään sesonkien mukaan, renkaanvaihtosesongit ja poikkeavat aukioloajat näkyvät aina botin aloitusnäkymässä. Botti myös päivystää ja ottaa yhteydenotot vastaan, kun tiimit eivät ole paikalla.
Toyota Tsusho Nordicille on ollut yhteistyössä arvokasta palvelun tuloksiin perustuva yhteinen ja aktiivinen kehittäminen. Chat-kanavan käyttöönotto on oppimista ja kokeiluja vaativa prosessi. Onnistuneilla muutoksilla palvellaan asiakkaita paremmin ja palvelun tunnuslukujen kehitys chattien määristä yhteydenottoihin saadaan pidettyä nousujohteisena. Palvelun alkuvaiheessa yhteisiä kehittämistapaamisia järjestettiin tiuhaan, tällä hetkellä 2-3 kuukauden välein. Kehittämistapaamisessa katsotaan yhdessä palvelun edellisen kauden tunnusluvut ja niiden kehitys, mietitään sekä datan keräämiseen, raportointiin, että itse palvelun kehittämiseen liittyviä tarpeita ja ideoita yhdessä.
Uusi kanava on heti alusta lähtien löytänyt asiakkaat – ja ratkaissut asiakaspalvelun käytännön haasteita. Ehkä konkreettisin esimerkki on renkaanvaihtosesongin palveluruuhka, jonka purkamisessa chat on osoittautunut voimalliseksi työkaluksi. Jo ensimmäisestä renkaanvaihtosesongista alkaen 60-70% yhteydenotoista siirtyi chat-kanavan sujuvalle liukuhihnalle. Automyynnissä niin uusien autojen kuin vaihtoautojen puolella chatin merkitys on jatkuvassa kasvussa. Pienilläkin muutoksilla saadaan usein merkittävää kasvua tunnuslukuihin. Esimerkiksi hiljattain uusiin autoihin liittyvät myyntichatit lähtivät nousuun, kun chat-painikkeen yhteyteen lisättiin myyjien paikallaolosta kertova huomioelementti. Chatti sekä nostaa liidimäärää, että muuttaa palvelun painopistettä, erityisesti puhelinpalvelusta siirrytään chat-kanavaan.
Millaisia vinkkejä Toyota Tsusho Nordicin kehityspäällikkö Kati Lepistö antaa chat-palvelukanavan käyttöönottoa harkitsevalle?
- Chat-palvelukanavan käyttöönottoa kannattaa ajatella palvelumuotoiluprojektina. Asiakaspolut on hyvä piirtää uusi kanava huomioiden.
- Ihmisiä täytyy sitouttaa uuden palvelun käyttämiseen ja kehittämiseen. Koulutus on tarpeellista!
- Kokeilut ovat tärkeitä, muutosten ja uusien toiminnallisuuksien vaikutus on todettava käytännössä.
- Tuloksia on seurattava niin lyhyellä, kuin pidemmällä aikavälillä. Tulosten juhlimista ei saa unohtaa!
”Olen pitkän linjan Toyotalainen, olen ollut Kaivokselassa vuodesta -92 lukuunottamatta pientä ”opintomatkaa” englantiin vuosina 96-97. Vastaan meillä projekteista, kehitysasioista sekä markkinoinnistamme, jossa apuna pieni tiimi. Projektityö- sekä jatkuva kehitys eli Kaizen ovat todella lähellä sydäntäni. Miellän itseni diginatiiviksi vaikka syntymävuoteni perustella voisi muuta olettaa.”
Toyota Tsusho Nordic Oy on uusien Toyota ja Lexus autojen jälleenmyyjäliike, vaihtoautoliike sekä merkkihuolto- ja korikorjaamoliike. Toimipisteitä ovat Toyota Kaivoksela, Lexus Kaivoksela Vantaalla ja TsushoAUTO Espoossa Suomenojalla.
Toyota Tsusho Nordic Oy (TTN) on Toyota Tsusho Corporationin (TTC) täysin omistama tytäryritys. Vuonna 1948 perustettu Toyota Tsusho Corporation (TTC) on Toyota Groupiin kuuluva monialayritys. TTC:n liikevaihto tilikaudella 04/2020 – 03/2021 oli noin 51 miljardia euroa ja henkilökunnan määrä noin 66 000. TTC:n kaksi suurinta omistajaa ovat Toyota Motor Corporation, 21,7 % ja Toyota Industries Corporation, 11,2 %. TTC toimii yli 120 maassa ja sillä on autojen tuonti- ja jälleenmyyntitoimintoja 87 maassa. TTC on voimakkaasti mukana Toyotan vähittäiskaupassa Euroopassa. Lue lisää täältä.
