Koukkupaja on Suomen suurin vetokoukkujen erikoisliike, joka toimii 17 eri paikkakunnalla. Yrityksessä asennetaan yli 10 000 vetokoukkua vuosittain. Koukkupajan asiakaslupauksen ytimessä ovat ammattitaito ja luotettavuus. Palvelun korkea laatu varmistetaan käyttämällä ainoastaan Koukkupajan omia, ammattitaitoisia asentajia. Lisäksi palvelun hinta on aina se mikä on etukäteen sovittu, eikä näin ollen yllätyksiä tule. 

Koukkupajan yhteistyö Smileen kanssa alkoi keväällä 2019, avaimet käteen -palveluna. Tällöin Smileen asiantuntijat alkoivat hoitaa Koukkupajan chat-asiakaspalvelua kokonaisuudessaan. 

Chat-palvelun aloitus yllätti helppoudellaan

Chat-palvelun aloitus oli Koukkupajalle vaivatonta. Kun Smilee oli saanut yritykseltä perustiedot ja muun tarvittavan materiaalin, pidettiin yritysten välillä tunnin aloituspalaveri etänä. Muuta ei tarvittu. “Chatin käyttöönotto oli sanalla sanoen helppoa”, Koukkupajan toimitusjohtaja Jaki Anttila toteaa.

Chatin aloitukseen innoitti erityisesti Koukkupajan verkkosivuston suuri kävijämäärä, joka antoi suuntaa erinomaisen palvelun tarjoamiselle myös netissä. Koukkupajan liiketoiminnassa sivustolla on iso rooli suhteessa muihin autoalan toimijoihin ja sen kautta tulee paljon yhteydenottoja. Tällä hetkellä Koukkupajan sivustolla noin 2% sivuvierailijoista tarttuu chatiin. 

Tavoitteena sähköposti- ja puhelinruuhkien pienentäminen

Smileen chat-asiakaspalvelukanava otettiin Koukkupajalla käyttöön, kun yrityksessä haluttiin pienentää asiakaspalvelun ja myynnin kuormaa. Pienessä yrityksessä työntekijöillä on useita rooleja, joten chat-kanavalla haluttiin keventää päivittäisen tekemisen taakkaa ja tarjota asiakaskunnalle uusi, nopea palvelu- ja myyntikanava. Asiakaspalvelun suuri haaste etenkin sesonkiaikana on, että puhelinlinjat ovat ruuhkaisia ja sähköpostilla asioiminen on välillä hidasta ja vaivalloista. 

Lisäksi etenkin parikymppiset verkkokävijät jättävät yhteydenoton helposti sikseen, jollei sivustolla ole chattia. Myös muut asiakasryhmät haluavat nykypäivänä palvelua välittömästi. Tähän palvelutarpeeseen ja ostopotentiaaliin Koukkupaja halusi chatin avulla tarttua.

Chat keventää myynti- ja asiakaspalvelutiimien työkuormaa

Koukkupajan työntekijöille chat on ollut iloinen yllätys. Alun epäilyjen jälkeen mielipiteet ovat kääntyneet täysin positiiviseen suuntaan. Syinä tähän ovat chatin tuomat ilmeiset hyödyt.

Yksi merkittävimmistä hyödyistä on, että chat-palvelu on pienentänyt Koukkupajan myynti- ja asiakaspalvelutiimin työmäärää ja esimerkiksi puhelinmyynnin kuorma on helpottunut suuresti. Syynä tähän on se, että chatin kautta voidaan tehdä kätevästi asiakkaan ongelman alkukartoitus ja kysyä tarkasti kaikki oleelliset tiedot erikoispuskureista lähtien. Näin myyntitiimi voi keskittyä myymiseen näille asiakkaille samalla kun chat-asiakaspalvelu huolehtii suoraviivaisista myyntitoimenpiteistä, ajanvarauksista sekä asiakkaiden lisä- ja erityistarpeiden läpikäynnistä. Sähköpostilla samojen asioiden selvittäminen saattaa viedä monta päivää. Chat onkin parantanut ja tehostanut Koukkupajan asiakaspalvelua. Sekä nettimyynnin että liidien määrä on kasvanut.

Chat-palvelun myötä Koukkupajan asiakaspalvelun aukiolot ovat pidentyneet, mikä auttaa Koukkupajaa huomioimaan asiakkaita myös sen omien aukioloaikojen ulkopuolella. Tätä päivää leimaa, että asiakkaat haluavat palvelua välittömästi myös virka-aikojen ulkopuolella.

Kaiken kaikkiaan chat-palvelu on vienyt Koukkupajan asiakaspalvelua nykyaikaisempaan suuntaan ja lähemmäksi asiakkaiden tarpeita. Digiajan asiakkaiden toiveissa on saada reaaliaikaista ja hyvää palvelua. Tähän kuluttajien vaatimukseen Smileen chat-palvelu vastaa erinomaisen hyvin. Yksi tärkeimmistä chatin tuomista hyödyistä onkin ollut, että sen kautta asiakas saadaan huomioitua heti. “Jos joku chat-palvelun hankkimista miettii, niin ottakaa rohkeasti yhteyttä Smileen asiantuntijoihin” Jaki Anttila summaa. 

“Chatin käyttöönotto oli sanalla sanoen helppoa”

Jaki Anttila, Koukkupajan toimitusjohtaja

Koukkupaja suosittelee Smileen chat-palvelua, koska se:

  • Vastaa asiakkaiden tarpeeseen saada henkilökohtaista ja nopeaa online-palvelua
  • Pienentää myynti- ja asiakaspalvelun työkuormaa ja näin lisää henkilöstön tyytyväisyyttä
  • Vähentää sähköposti- ja puhelinruuhkia
  • Laajentaa asiakaspalvelun aukioloaikoja
  • Tavoittaa asiakkaat reaaliajassa 
  • Tuo lisää liidejä

Käy kurkkaamassa Koukkupajan asiantunteva palvelutarjonta osoitteesta koukkupaja.fi.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.