68

Konverteringsprocent av online försäljningleads

47

Konverteringens ökning i online försäljningleads

1

Tiden som användes för utbildningen av online kundtjänstrepresentanter i Smilee

I våras bloggade vi om Autolle.coms framgångshistoria och skrev hur stor inverkan online kundservice har på företagets verksamhet. Verksamheten Autolle.com är präglad av en ny form av bilförsäljning, gynnsamhet, kundvänlighet och trovärdighet; Försäljning av bilar online är betydelsefullt för oss och bilarna som säljs medför en garanti för de nya kunderna. Under ett halv år har det hänt mycket, företagets tillväxt har fortsatt med en regelbunden takt och samtidigt har behovet av online kundservicen ökat ännu mer. Nuförtiden hjälper samarbetspartners team av kundtjänsterepresentanter från Smilee som tar hand om online kundservicen.

Tiotals orsak för online kundservicens utkontraktering

“Ända sedan start har vi haft ett stort behov av online kundservice. Servicen måste vara tillgänglig så att kunden kan seöver bilarna online”, berättar Niklas Nukari, den verkställande direktören i Autolle.com. “Tidigare hade vi en chatt i bruk av vårt egna team med en kontinuerlig tillväxt. Kundtrafiken i chatten ökade kraftigt på så sätt att det började vara krävande för våra försäljare att sköta chatten vid sidan av våra andra arbeten. Många förfrågningar handlade om någonting annat än försäljningen och våra försäljare hade då ofta inte den nödvändiga sakkunskapen för kundens efterfrågan. För det tredje fanns det mycket variation i den nödvändiga sakkunskapen mellan våra försäljare i online kundservicen; en del kunde betjäna kunderna via chatten riktigt bra men en del kunde inte göra det. Då bestämde vi oss för att pröva Smilee för att på så vis kunna ta hand om kundservicen på våra webbsidor. Först tog vi hand om online kunderna själva med kundtjänstrepresentanter från Smilee men så småningom har vi kommit till insikt med att det är bättre om företaget Smilee tar hand om chatten nästan helt”, berättar Niklas.

”Samarbetet mellan Smilees kundservice och Autolle.com säljteam fungerar mycket bra, så jag kan egentligen inte önska mig något mer.”

Niklas Nukari, Autolle.com

En lätt förändringsprocess och en tydlig arbetsfördelning

“För oss var förändringsprocessen väldigt lätt. För oss tog det ungefär en och en halv timme från arbetstiden för att utbilda kundtjänsterepresentanter i Smilee. Annars kom servicen i bruk nästan helt av Smilee,” så förklarar Niklas samarbetet ihop med Smilee. “Arbetsbeskrivningen är tydlig inom Smilees kundtjänst på våra webbsidor: Kundtjänsterepresentanter hjälper våra kunder med saker som de undrar över och skickar därtill försäljningsleads vidare till våra försäljare. När det kommer en lead från online kundservicen under vardagar ringer våra försäljare även inom några minuter eller åtminstone inom några timmar.”

Fungerande samarbete ger resultat

“När våra försäljare gjorde online kundservicen vid sidan av sitt andra arbete, så gjorde cirka 21 procent affär med oss med tanke på online leads. Nu bildas affärer från online leads med cirka 68 procent. Vi kan därför se att tillväxten har varit väldig tydlig. Samarbetet mellan kundservicen i Smilee och försäljningsteamen i Autolle.com fungerar faktiskt väl. Man kunde egentligen inte önska mer av det. Allt som allt har vi varit väldigt nöjda med vår ny online kundtjänstmodell!”, summerar Niklas. “I forsättningen kommer Autolle.com betona försäljningen online ännu mer då också samarbeten med kundstjänstepartners kommer att betonas.”

Den konkreta nyttan som Autolle.com har fått

 

  • Enhetlig och sakkunnig online kundservice
  • Servicen finns där kunden behöver det
  • Försäljningens ökning
  • Försäljare finns för försäljning, kundservice finns för kundtjänsterepresentanter

 

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.