Köpprocessen har förändrats. Den är inte längre begränsad till fysiska köptillfällen utan den sprider sig över alla online-gränssnitt mellan säljare och köpare. Man kan säga, att e-handeln inte längre är en liten kuriositet vid sidan av stenfotsbutiken utan den är en central del av verksamheten i nästan alla branscher. Man kan inte längre välja om man befinner sig online eller inte – åtminstone kundupplevelserna finns där redan.
När konsumenterna köper allt mer online är det förståeligt att en bra och personlig service önskas också digitalt. Och eftersom konkurrensen är hård, blir kundupplevelse en nyckelfaktor då det gäller att differentiera sig från konkurrenterna. Kärnfrågan är hur och med vilka teknologier man kan lotsa e-handelns kundservice i en mer kundvänlig inriktning.
Chatten erbjuder konkreta fördelar för både kunden och online-försäljaren
Chatten ligger i spetsen av digitaliska lösningar inom e-handeln då den effektivt konverterar och skapar grunder för en bra kundupplevelse både på B2C och B2B. Detta beror på många orsaker. I chatten kan kunden få en mer specifik information om till exempel produktens pris och leveranssätt. På så sätt minskar antalet returneringar. Via chatten kan man föreslå och sälja ytterligare produkter till kunden, samt lösa problem och ta hand om klagomål. Kundens förtroende ökar då hon/han i problemsituationer omedelbart får hjälp för just hennes/hans dilemma. På ett lysande sätt ger chatten kunden en känsla av att hon/han betjänas av en riktig person.
Det som också gör att chatten fungerar väl i e-handel är att många kunder gärna först kommunicerar digitalt innan de vill träffa en försäljare ansikte-mot-ansikte. Kunden kan till exempel snabbt fråga någonting i chatten och sedan avsluta affären på annat sätt. Eller så kan kunden påbörja köpet i chatten och slutföra det på telefon. Det är inte heller ovanligt att hela köpprocessen görs helt och hållet i chatten.
Konverteringsgraden förbättras med chatten
En av de största fördelarna med chatten i e-handeln, är förbättringen av konverteringsgraden. Enligt statistiken är webbsidornas genomsnittliga konverteringsgrad ca. 2% och traditionellt tror man att en bra konverteringsgrad ligger på ca. 2-5%. Om webbplatsen har en chatt, då konverterar besökare 4-8 gånger mer effektivt.
Via chatten engagerar sig 10-50% av besökarna till företaget. Och om chatten används på rätt sätt, vanligtvis en tredjedel av dessa engagerade besökare köper eller registrerar sig i webbutiken eller på SaaS-sidorna.
Och naturligtvis ska e-handlare komma ihåg mobilkunderna, för de konverterar också. Det lönar sig alltså kolla att chatten också fungerar mobilt.
Mervärde till e-handel
I dagens digitala vardag räcker det inte, att ett företag har en webbplats. Det som är viktigt är hur webbplatsen stöder besökares kundupplevelse. Fördelen med chatt i både B2C- och B2B-miljöer är att det finns en riktig, professionell människa, som betjänar i realtid och med en personlig touch i den andra änden av teknologin.
Chatten stöder också kunden i alla stadier av hennes/hans köpprocess. Informationssökning, beslutsfattande, betalning och problemsituationer är typiska exempel på tillfällen där chatten skapar verkligt mervärde. Och när man lägger till en snabb, kunnig och personlig service, knackar man på dörren till en bra kundupplevelse.
Och för att den dörren ska öppnas är det bra att fundera över målet med chatten. Siktar man på bättre kundservice, mer konvertering eller ökning av försäljningen? När riktlinjerna är klara, kan man dra bästa möjliga nytta av chatten också i e-handeln.
