Kundservicens utkontraktering

Autolle.com fortsätter att utbreda sig: Utkontrakterad online kundservicen förde surfare till kunderna.

sentiment_satisfied
68 %
Konverteringsprocent av online försäljningleads
+47 %
Konverteringens ökning i online försäljningleads
1,5h
Tiden som användes för utbildningen av online kundtjänstrepresentanter i Smilee

På våren bloggade vi om Autolle.coms framgångshistoria och om online kundservicens betydelse som en del av företagets verksamhet. Verksamheten av Autolle.com är präglad av en ny slags grepp till bilförsäljning, gynnsamheten, kundvänligheten och trovärdigheten; bilarnas försäljning online står i centrum och bilarna försäljs med garantin till nya kunderna. Under ett halvt år har det hänt mycket, företagets tillväxten har fortsatt med en regelbunden takt och samtidigt har behovet av online kundservicen ökat ännu mer. Nuförtiden är det ju samarbetspartner, team av kundtjänsterepresentanter från Smilee som tar hand om online kundservicen.

Tiotals orsak för online kundservicens utkontraktering

“Hela tiden har vi haft en stor behov för online kundservicen. Servicen måste vara tillgänglig där var kunden överblickar bilar, det vill säga online”, berättar Niklas Nukari, den verkställande direktören i Autolle.com. “Tidigare hade vi en chatt i bruk av vår egen team men en kontinuerlig kraftig tillväxten tillade också kundtrafiken i chatten på så sätt att det började vara krävande för våra försäljare att sköta chatten vid sidan av andra arbete. Ytterligare många förfrågningar handlade om någonting annat än försäljningen och våra försäljare hade då ofta inte den nödvändiga sakkunskapen för kundens betjäningen. För det tredje fanns det mycket variation i den nödvändiga sakkunskapen mellan våra försäljare i onlinde kundservicen; en del kunde betjäna kunderna via chatten riktigt  bra men en del kunde inte göra det. Bland annat av dessa orsaker bestämde vi att prova  kundtjänsterepresentanternas förmågan i Smilee för att ta hand om kundservicen i våra webbsidor. Först betjänade vi online kunderna själv hand i hand med kundtjänstrepresentanter från Smilee men så småningom har vi kommit till det att Smilee tar hand om chatten nästan helt”, berättar Niklas.

"Samarbetet mellan Smilees kundservice och Autolle.com säljteam fungerar mycket bra, så jag kan egentligen önska inget mer.

Niklas Nukari, Autolle.com

sentiment_satisfied

En lätt förändringsprocess och en tydlig arbetsfördelning

“För oss var förändringsprocess väldigt lätt. Av oss tog det ungefär ett och ett halvt timme från arbetstiden för att utbilda kundtjänsterepresentanter i Smilee. Annars kom servicen i bruk nästan helt av Smilee,” öppnar Niklas samarbetens början med online kundservice teamen i Smilee. “Också arbetsbeskrivning är tydlig för Smilees online kundtjänsterepresentanter i våra webbsidor: Kundtjänsterepresentanter hjälper våra kunder med saker som de undrar och skickar därtill försäljningleads vidare till våra försäljare. När det kommer en lead från online kundservicen under vardagar ringer våra försäljare även inom några minuter eller åtminstone inom några timmar.”

Fungerande samarbete ger resultat

“När våra försäljare gjorde online kundservicen med sidan av andra arbete,  cirka 21 procent gjorde affär med oss med tanke på online leads. Nu bildas affärer från online leads med cirka 68 procent. Det vill säga att tillväxten har varit väldigt tydlig. Samarbeten mellan kundservicen i Smilee och försäljningsteamen i Autolle.com fungerar faktiskt väl. Man kunde egentligen inte önska mer av det. Allt i allt har vi varit väldigt nöjda med vår ny online kundtjänstmodell!”, summerar Niklas. “I forsättningen kommer Autolle.com betona försäljgninen online ännu mer då också samarbeten med kundstjänstepartnern kommer att betonas.”

Vill du veta mer?

Jyrki Lapinakyva

Jyrki Hietaniemi
Kund relationer, Online Business Coach
+358 44 010 1235
jyrki.hietaniemi@smilee.io