Chatt som en del av bilhandeln

Bilia fungerar också online: “Webbsidor är en av våra affärer.”

sentiment_satisfied

Bilia Oy AB är grundad år 1990, den är Volvos återförsäljare och Volvo Car Finlands dotterbolag i huvudstadsregionen. Företaget har tre olika driftställen; i Kaivoksela Vanda, i Olari Esbo och i Herttoniemi Helsingfors. Utöver Volvos försäljningen och servicen har Bilia också Renault-varumärke servicen. Det finns cirka 250 anställda i företaget och den årliga omsättningen är ungefär 162m€.

Bilias marknadsföringschef Minna Hjelm betonar webbsidornas betydelse inte bara för Bilia utan också för dagens bilhandeln: “Man kan strategiskt beskriva webbsidorna som Bilias fjärde affär. Webbsidorna har en viktig roll i produceringen av leads både till bilförsäljningen och till servicen. I dag bekantar sig kunderna med bilarna och jämför alternativen mestadels online: När man kommer till affären, finns det bara ett eller två alternativen kvar”, berättar Minna.

Det händer på webbsidorna

“Alla tjänster på Bilia är användbara för kunden via webbsidorna. Man kan lämna kontaktbegäran för oss på många olika sätt och därtill kan man köpa servicen direkt genom att göra en bokningstjänst online eller till exempel boka en provkörning för en bil som man vill”, berättar Minna. “Ytterligare började vi en pilotprojekt för online kundservicens del i maj som ett mål att få feedback inte bara av webbsidorna utan också mer leads till våra olika verksamhetsmiljöer. Med hjälp av online kundservicen får vi sådana kunder som kanske inte annars skulle kontakta oss”, fortsätter Minna.

Kundernas mängd var en överraskning - en positiv stämning i online kundservicen

“Online kundservicens utkontraktering för Smilee gick enligt mig på ett väldigt flytande sätt”, berättar Minna om kundservicens början på Bilia.fi. “Aktiveringen var snabbt och personalen i Smilee fördjupade väl till våra sidor. Nu efter ett halvt år samarbete mellan oss och Smilee går det fortfarande bra; vi får veckovis en rapport från online kundservicen och ytterligare kommunicerar teamen i kundservicen med oss dagligen. Våra kunder blir rätt och väldigt korrekt serverade online och också feedbacken som vi har fått från kunderna har huvudsakligen varit väldigt positivt.”

“Det finns ännu mer och mer chatt-diskussioner på Bilias webbsidor”, berättar Minna. Ökningen i mängden av diskussioner berättar för övrigt om olika säsonger, liksom om däckbytningens säsong och om introduktionen av nya mallar, också om det att kunderna är beständigt mer vana vid att använda chatt-tjänster. När online kundservicen är tillgänglig på ännu mera webbsidor, utnyttjar man också det ännu mer aktivt”, bedömer Minna.

“Den största delen av förfrågningar som kommer via våra webbsidor handlar om servicen och reservdelar, vilket har återspeglat som tillväxten i servicens bokningstjänster samt i antalet av förfrågningar av service- och reservdelar via webbsidorna. Via online kundservicen har man också fått leads till bilförsäljningen och styrelsen i försäljningen har gett väldigt positivt feedback av online kundservicen. För min del har det varit trevligt att märka särskilt de försäljningleads som man har skickat vidare från online kundservicen - ett stort antal av förfrågningar av service- och reservdelar kunde vi redan gissa innan början av online kundservicen”, berättar Minna.” “Som en helhet av online kundservicens del finns det en positiv stämning i vår organisation!”

----

Vill du prova online kundservicen för lead generationen och för utvecklingen av kundupplevelsen i din egen webbsida? Börja diskussionen underst i den högra hörnen av sidan i chatt-boxen, så våra kundtjänstrepresentanter hjälper dig vidare!

För min del har det varit trevligt att märka särskilt de försäljning leads som man har skickat vidare från online kundservicen - ett stort antal av förfrågningar av service- och reservdelar kunde vi redan gissa innan början av online kundservicen.”

Minna Hjelm, marknadsföringschef, Bilia Oy Ab

Vill du veta mer?

Henna

Henna Lahtinen
Kund relationer, Online Business Ambassador
+358 40 508 0314
henna.lahtinen@smilee.io