DS Automobiles Suomi satte igång med en pilot-chatt och en videopresentation under sommaren 2021.
Att utveckla kundupplevelsen av webbsidorna är viktigt för DS: en högklassig kundupplevelse och personlig service utgör varumärkets kärna. Utifrån huvudstadsregionens showroom är det också svårt att tjäna hela landet. Coronapandemin har ytterligare drabbat bilförsäljningsbranschen i sin helhet och det var ganska klart att man behöver prioritera kundupplevelsen av distanstjänster. Under undantagssituationen har människor lärt sig att kräva även distanstjänster.
En allmän trend är också, att betydelsen av elektroniska tjänster ökar på vägen mot bilköp. Man söker fakta och erfarenheter på nätet, jämför alternativ, frågar kompisar och läser artiklar – först de sista 1-3 favoriterna undersöker man på närmare håll i butiken.
Att börja använda chatten är ganska lätt, det behövs bara en liten skriptsekvens på webbsidorna och genom Google Tag Manager är det möjligt att göra många saker. Ett mångnationellt företag stöter dock på problemet att ändringar på webbsidorna måste göras via huvudmannen och att tillräckligt med tid behöver reserveras för detta.
Möjligheten att göra videopresentationer kom upp när man redan konstruerat en chat-touchpoint på webbplatsen. För DS innebar detta en möjlighet att betjäna kunder också utanför huvudstadsregionen. När man medvetet började söka videochatt-kontakter, var första steget att förstå hur konceptet fungerar. Man satte också upp mål gällande antalet videochatter, men det väsentliga var att få praktisk erfarenhet på detta område.
Att följa upp resultaten och optimera är nyckeln till framgång
På webbplatsen har man utgått från basnivån för chatt-konversioner: det är vanligt, att ca 1% av besökarna inleder en chat. Målet är att småningom höja nivån genom välriktade uppmaningar, genom att göra tjänsten känd och genom påminnelser på webbplatsen, via e-post och övriga kanaler för marknadsföring. De som köper nya bilar är ofta lite äldre och för dem är snabbmeddelanden och videokonferenser inte nödvändigtvis det mest naturliga sättet att kommunicera. Därför håller man målsättningen på en realistisk nivå och man är förberedd på att bägge parter behöver tid för att lära sig att använda den nya kontaktpunkten, och att processen dessutom kräver en viss mängd arbete.
Under pilotfasen har man noggrant följt parametrar – reklamutrymme, trafik, chattöppningar, chatter, videochattklickar, genomförda videochatter – med veckovisa utvecklingsmöten och rapporter. Videochatten är ett så nytt koncept, att ständig uppföljning och utveckling ansågs vara nödvändiga. På basen av iakttagelserna gjorde man under pilotfasen ett ständigt pågående utvecklingsarbete i mindre skala och optimering både i chatten och på webbsidorna. Efter pilotfasen var det dags att lätta på tyglarna, men utvecklingsdiskussionerna fortgår ändå med två veckors mellanrum. Mötena är fortfarande ytterst nyttiga ur utvecklingssynpunkt och bl.a. videopresentatörens syn på de presentationer som genomförts har tillfört en konkret synvinkel på utvecklingsarbetet. Små förändringar har snabbt kunnat överföras till produktionen och utvecklingen har gått i rätt riktning redan under den första månaden.
Vad har man lärt sig under videochatt-pilotprojektet?
För presentatören är videochatten lätt rent tekniskt. Om man inte redan börjat med chattjänsten i telefonen, går det smidigt att förflytta sig från desktoppen till mobil utrustning. Och man behöver inte mera komplicerad utrustning än en smarttelefon.
Ändå är videopresentationen ett helt nytt kunskapsfält i arbetslivet som det är värt att öva på. En fullständig videopresentation bör utrustas med manus som man går igenom tillsammans. Även med manus är det tillåtet att improvisera och det är viktigt att komma ihåg att lyssna på kundens behov! Det lönar sig att vänja sig vid att uppträda inför kamera och öva på olika kameravinklar. DS pilotprojekt har inneburit målmedvetna övningar och coaching med stöd av Smilees digiförsäljare.
Folk drar sig fortfarande för att testa videopresentationer. Konceptet är nytt och man har inte stött på möjligheten tidigare. För att den ska tas i bruk i större skala behöver man utbilda kunderna och handleda med tålmod. Under pilotfasen genomfördes bl.a. en video, där man förklarar konceptet för kunderna. På webbplatsen publicerades en omfattande beskrivning av möjligheterna med videopresentationer, möjligheten att boka tid och lätta instruktioner för att börja använda tjänsten. Man konstaterade också att det behövs en påminnelse om att videoförbindelsen inte behöver vara tvåvägs, man behöver alltså inte byta om från pyjamas under videopresentationen. Man måste också ha tålamod och berätta för kunderna att alla slags frågor om hur man öppnar videolänken är möjliga att ställa när chatten är öppen och det är kanske mest effektivt om man påminner om det i själva chatten.
Erfarenheterna av videopresentation har varit mycket bra ur kundsynpunkt. Möjligheten att regissera och ställa frågor gör att live-presentationen lyfter sig över den traditionella presentationsvideon ur användarsynvinkel. Videochatten fungerar smidigt i chattfönstret och användarupplevelsen är bra också ur denna synpunkt. Många saker kommer fram väldigt bra i videon, t.ex. får man via videoförbindelsen en bättre bild av storleken och formen på bagageutrymmet jämfört med en måttritning enligt modell.
Varumärkesupplevelsen blir också fantastiskt bra i en live-videopresentation. Förutom själva produkterna, gör showroom-miljön och de trevliga experttjänsterna ett djupt intryck. Det är kanske också så att det i det här skedet lönar sig att se att videopresentationen i första hand lyfter fram varumärket och förstärker bilden som föregångare i branschen. En pionjär utrustad med tålamod kommer också med tiden att se de positiva effekterna på försäljningen.
Testa hur videopresentationen känns: Boka tid för DS videopresentation här – eller starta videopresentationen direkt i chatten på webbplatsen.
Tack till hela DS-teamet,
särskilt
Eeva Ritakoski
Adele Ruokosalmi
