Enligt vår erfarenhet är det ca en procent av besöken på webbsidorna som konverteras till chattar. Det här är inget standardtal utan varierar beroende på bransch och syftet med chatten. Det är omöjligt att säga, vilka faktorer som sammantaget inverkar på konversionsprocenten, men du kan vara beredd på ökad konversion t.ex. när:   

  1. Produkten eller tjänsten som du erbjuder är komplicerad eller kan skräddarsys på olika sätt. 
  2. Returer och avbeställningar är vanliga i din bransch. 
  3. Produkten eller tjänsten som du erbjuder kostar mycket – eller förutsätter att kunden binder sig för en längre tid. 
  4. Parametrar för kunder eller beställningar kan ändras under produktens livslängd

Dessutom finns det situationer, då det lönar sig att vara beredd på ökad aktivitet på chatten. Dessa är t ex förändrade avtalsvillkor, lagändringar som påverkar din verksamhet, nyhetsrapportering som berör din bransch etc.  

Å andra sidan kan det vara bra att minnas att när det är mindre trafik på webbsidorna, varierar mängden chattar från vecka till vecka.  

Det är också möjligt att antalet kontakter varierar beroende på säsong – och det är mycket troligt att ökad aktivitet på chatten sammanfaller med en i övrigt hektisk tidsperiod. 

Ibland kan det också vara ändamålsenligt att minska på antalet chattar. Naturligast är att göra så att chattknappen endast finns tillgänglig på en del av webbsidorna. Chattfunktionen kan t ex visas endast för registrerade eller inloggade kunder. Eller chatten kan visas på sidor, som behandlar sådana ämnesområden där chattar efterfrågas. Till exempel om man planerar en chattkanal där man smidigt kan ändra parametrarna för beställningar eller medlemsskap, erbjuds chatten på sidor som presenterar medlemsskap och beställning samt villkor för dessa.

Lönar sig chatten?

Det finns situationer, där chattens själva existens på webbsidorna är en fråga om image och varumärke. Då behöver man nödvändigtvis inte ens sträva efter att beräkna lönsamheten för chatten, utan kan försäkra sig om att man genom att erbjuda chattkanalen uppnår önskad effekt. I praktiken innebär detta, att även om chattar inte är vanligt förekommande, måste dessa tas väl om hand.   

Chattfunktionen på webbsidan kan ses som ett provprojekt med syfte att t ex utreda värdet på chatkanalen.  Även här lönar det sig att satsa på kvalitet. En annan viktig sak i sammanhanget är mätningar och uppföljning. 

Vi uppmanar dig ändå att tänka igenom möjliga konkreta målsättningar redan i förväg. En bra målsättning är tydlig och mätbar. Målsättningarna kan vara flera. Med dessa målsättningar i sikte kan man till chatten även koppla koder som kan ges ett visst penningvärde. Då kan man också mäta lönsamheten gällande chatten. Målsättningarna kan gälla försäljning (leads, direktköp) eller innebära besparingar (t ex automatisk hantering av returer med hjälp av en chatbot)  

Målsättningarna stöder också planeringen av chattfunktionen. Om en av målsättningarna är att sälja en bil,  är frågan ”Är du intresserad av den här bilen?” säkert mera effektiv än bara ordet ”Chatt”.

I egenskap av en kanal för kundservice, kan chatten bedömas enligt samma kriterier som övrig kundtjänst. När du tar i bruk chattfunktionen, kan det löna sig att fundera på, hur uppföljningen förverkligas så enhetligt som möjligt i en ny kanal. En chatt producerar automatiskt data, men t ex identifiering och rapportering av användning av olika slags servicefunktioner måste planeras och genomföras. 

Du kan också fundera på, om frågor i anslutning till chatten ska ingå när man genomför enkäter om t ex kundtillfredsställelse – eller om man undersöker några mätverktyg för kundtillfredsställelse för att man förväntar sig att chattens inverkan ska synas på något sätt.  

I artikelserien återkommer vi till hur man sätter upp mål – men kanske du redan nu kan börja skissa på dom första stegen mot att ta i bruk chattfunktionen på din hemsida! 



En chattfunktion på webbsidorna är en ny kanal för kundtjänst och/eller försäljning och det lönar sig att förbereda sig på att ta den i bruk. I förberedelserna ingår naturligtvis att ta verktyget i bruk och lära sig hur det används, men också annat. Genom att planera bra i förväg kommer införandet av chatt på livfulla webbplatser att underlättas och bli mer målinriktat.


Är du intresserad av våra tjänster? Vi visar gärna hur kan vi utveckla din kunders online kundupplevelse med Smilee chatt, chatbot och chatt bemanning.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.