10

Den snabbaste chat-diskussionen

1

Längden av anställningstiden via chatten jämfört med e-posten

5

Rekommendationen för online kundservicen i skalan från 1 till 5

Kuopio är den åttonde största hamnstad av 118 000 invånare vid kusten av Kallavesi. Dragplåstret i staden för turister är Puijos torn och Kuopios universitetsområde i Östra-Finland lockar studeranden.

Kuopios webbsidor som förnyades i årsskiftet är inriktad såväl till kommuninvånare som till turister och flyttare. Lite innan förnyandet av webbsidorna började Kuopio online kundservicen via Smilees applikation. “Efter årsskiftet blev chatten en permanent del av sidorna, för att vi tyckte så mycket om det”, berättar anställd Riikka Nissinen från Kuopios info.

Den lätt tillgängliga och snabba chatten underlättar kundservicen

“Man frågar ofta  hjälp till informationssökning via chatten – vanligtvis kan kunden inte hitta till exempel en viss ansökan eller telefonnummer, så vi söker det för kunden”, berättar Riikka Nissinen. “Jag tror att chatten har ökad Kuopio invånares användning av e-tjänster för att den lätt tillgängliga och snabba chatten underlättar problemlösningen”, fortsätter Riikka. “Allt i allt känner jag att chatt-kunderna kan delas in i två grupper: helt nya kunder och kunder från andra sajter, liksom från e-post kundtjänsten som har flyttat på sig till chatten.”

Regelbundna anställningstider och tydlig arbetsfördelning som basis av online kundservicen

“Kuopios online kundtjänsten är öppet alltid, samtidigt som Kuopios info, det vill säga från måndag till fredag klockan 9-16. Nuförtiden finns det två anställda i infon men om två veckor börjar också den tredje kundtjänstrepresentanten. Vi svarar på allmänna frågor som kommer via framsidan av Kuopios webbsidor – andra förfrågningar skickas till experter. Oftast lyckas man lösa kundens problem redan med hjälp av infos chatt-tjänst. I fortsättningen strävar vi ändå efter utvecklingen av våra online kundtjänst på så sätt att längst nedan i varje webbsidan blir chatt-kunderna betjänade av experter i sina egna branscher. Just nu på det här sättet fungerar det redan i en del av Boende och Miljö- sidan.

Online kundtjänstens topp 3-nyttan för Kuopio kommunens kundtjänst är:

  • Anställningstiden har ökat  – anställningstiden har förkortat ungefär en femtedel jämfört med e-post kommunicering
  • Belastningen av andra service kanaler har minskat
  • Kundtillfredsställelsen

Bara positiv feedback till online kundtjänsten både från kommunen invånaren

“Chatten i Kuopios webbsidor har fått bara positiv feedback. Både kunderna och vi är väldigt nöjda. Kunderna vill ha snabbt den informationen som de söker och vi också ger den till dem snabbt, så vi har alla tyckt om kundtjänsten”, berättar Riikka-Nissinen om kundupplevelsen. “Det mest väsentliga nyttan som chatt-tjänsten har gett oss är just snabbheten: Till exempel det är långsamt att sköta ärenden via e-post, medan via chatten sker sakerna alltid snabbt. Chatt-diskussionen med kunden kan klaras av i 10-15 sekunder, vilket överraskade åtminstone mig.”

“Ytterligare är det positivt att online kundtjänsten har minskat lite belastningen av telefon- och e-post kundtjänsten. Utöver det här är vi nöjda med den positiva mottagningen som tjänsten har fått från kunderna”, sammanfattar Riikka Nissinen de positiva sidor av online kundtjänsten. “I det bästa fallet minskar online kundtjänsten användningen av e-tjänster i andra servicekanaler och användningen av tidsresurser. Den enda utmaningen som vi har mött angående chatten är rusningstiden som uppstår tidvis i chatten. Lyckligtvis får vi snart bekräftelsen till vår team i kundtjänsten, så det underlättar säkert rusningstider.”

Med tack vare succéer också en rekommendation för andra kommuner och städer

“Min sista chat-diskussion var ett bra tecken av succéen i online kundtjänsten. Det finns en e-hälsovårdtjänst i Kuopio kommunens webbsidor – en kanal för e-tjänster, där kunderna kan sköta ärenden självständig. Min kund hade problem med att logga in i systemet. Det var fråga om en äldre människa, som jag slutligen hjälpte att logga in punkt efter punkt. Kunden var väldig nöjd, när hen fick hjälp från mig”, berättar Riikka av sina erfarenheter. “Som en helhet är Smilees kundtjänst applikationen enligt mig oerhört enkel och praktisk att använda, och stöd-chatten inom kundtjänst applikationen är en fin tillägg; i problemfall har vi alltid fått hjälp via det. I skalan 1-5 skulle jag rekommendera online kundtjänsten också för andra kommuner och städer med numret fem.”

”Chatten i Kuopios webbsidor har fått bara positiv feedback. Både kunderna och vi är väldigt nöjda.”

Riikka Nissinen, Kuopio Info

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.