10

Den snabbaste chat-diskussionen

1

Längden av anställningstiden via chatten jämfört med e-posten

5

Rekommendationen för online kundservicen i skalan från 1 till 5

Kuopio är Finlands åttonde största hamnstad med 118 000 invånare på Kallavesis strand. Dragplåstret i staden för turister är Puijos torn och Kuopios universitetsområde i Östra-Finland som lockar studenterna.

Kuopios webbsidor som förnyades i årsskiftet är inriktade såväl till kommuninvånare som till turister och flyttare. Lite innan förnyandet av webbsidorna började Kuopio online kundservicen via Smilees applikation. “Efter årsskiftet blev chatten en permanent del av webbsidorna, eftersom vi tyckte så mycket om det”, berättar Riikka Nissinen, anställd på Kuopios info.

Den lätt tillgängliga och snabba chatten underlättar kundservicen

“Man frågar ofta hjälp till informationssökning via chatten – vanligtvis kan kunden till exempel inte hitta en viss ansökan eller ett visst telefonnummer, så då söker vi det för kunden”, berättar Riikka Nissinen. “Jag tror att chatten har ökat Kuopios invånares användning av e-tjänster för den lätt tillgängliga och snabba chatten underlättar problemlösningen”, fortsätter Riikka. “Sammantaget känner jag att chattklienter kan delas in i två grupper: helt nya kunder och kunder från andra sajter, till exempel kunder som har migrerat från e-postklienttjänsten till chatt.”

Regelbundna anställningstider och tydlig arbetsfördelning som basis av online kundservicen

“Kuopios online kundtjänst är öppen när Kuopios info är tillgänglig, från måndag till fredag klockan 9-16. För närvarande finns det två anställda i infon men om två veckor börjar också den tredje kundtjänstrepresentanten. Vi svarar på allmänna frågor som kommer via framsidan av Kuopios webbsidor – andra förfrågningar skickas till experter. Oftast lyckas man lösa kundens problem redan med hjälp av infos chatt-tjänst. I framtiden kommer vi att sträva efter att utvekla vår kundservice online på så sätt att varje undersida av webbsidan skulle chatt-kunderna bli betjänade av experter i sina egna branscher. För närvarande händer detta redan på bostads- och miljösidan.

chat asiakaspalvelun TOP 3-hyödyt Kuopion kaupungin asiakaspalvelulle

Online kundtjänstens topp 3-fördelar för Kuopio stad kundtjänst är:

 

  • Ökning av servicehastighet – servicetiden har minskas med cirka en femtedel jämfört med e-postkommunikationen.
  • Minskning av belastningen på andra servicekanaler
  • Kundtillfredsställelsen

 

 

Bara positiv feedback till online kundtjänsten både från kommunen och invånaren

“Chatten på Kuopios webbsidor har bara fått positiv feedback. Både kunderna och vi är väldigt nöjda. Kunderna vill ha snabbt den informationen som de söker och vi ger också den till dem snabbt, så vi har alla tyckt om kundtjänsten”, berättar Riikka-Nissinen om kundupplevelsen. “Det mest väsentliga nyttan som chatt-tjänsten har gett oss är just snabbheten: Exempelvis är det långsamt att sköta ärenden via e-post, medan saker via chatten alltid sker snabbt. Chatt-diskussionen med kunden kan klaras av i 10-15 sekunder, vilket överraskade åtminstone mig.”

“Ytterligare är det positivt att online kundtjänsten har minskat belastningen av telefon- och e-post kundtjänsten. Utöver det här är vi nöjda med den positiva mottagningen som tjänsten har fått från kunderna”, sammanfattar Riikka Nissinen de positiva sidor av online kundtjänsten. “I det bästa fallet minskar online kundtjänsten användningen av andra servicekanaler och användningen av tidsresurser. Den enda utmaningen som vi har mött angående chatten är rusningstiden som uppstår tidvis i chatten. Lyckligtvis får vi snart bekräftelsen till vår team i kundtjänsten, så kommer det säkert underlätta rusningstiderna.”

Framgångsrika resultat rekommenderar även andra kommuner och städer

“Min sista chat-diskussion var ett bra tecken av succéen i online kundtjänsten. Det finns en e-hälsovårdtjänst på Kuopios kommun webbsidor – en kanal för e-tjänster, där kunderna kan sköta ärenden självständigt. Min kund hade problem med att logga in i systemet. Det var frågan om en äldre person, som jag slutligen hjälpte att logga in punkt efter punkt. Kunden var väldigt nöjd, när hon fick hjälp från mig”, berättar Riikka av sina erfarenheter.

“Som en helhet är Smilees kundtjänst applikation enligt mig extremt enkel och praktisk att använda, och stöd-chatten inom kundtjänst applikationen är ett bra tillägg; i problemfall har vi alltid fått hjälp via det. I skalan 1-5 skulle jag rekommendera online kundtjänsten till andra kommuner och städer med nummer fem.”

”Chatten på Kuopios webbsidor har bara fått positiv feedback. Både kunderna och vi är väldigt nöjda.”

Riikka Nissinen, Kuopio Info

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.