46

Antal av försäljningleads

63

Antal av kontakter angående reparering och servicen

1

Online kundservicens aktiveringstid

Bilaffären Pörhö är ett bilhus från Torneå som nyligen har fyllt 60 år. Nuförtiden hör det sammanlagt 13 bilaffärer till aktiebolaget från nio olika orter. Huvudrepresentationens bilmärken är Audi, Volkswagen, Nissan, Kia, Skoda, Seat, Opel, Mazda, Peugeot och Mitsubishi. Uleåborg fungerar som verksamhetens centrum. Förutom nya bilar säljer Pörhö också begagnade bilar och erbjuder också ett brett utbud av andra tjänster till bilägare. Årligen säljer Pörhö ungefär 10 000 bilar alltså mer än var fjärde bil som säljs i norra Finlands region. Hela aktiebolagets totala omsättning i år uppgår till cirka 170 miljoner euro.

Föränderligt kundbeteendet kräver en ny slags närvaro

Eftermarknadshanteringens chef Pekka Mustonen i Pörhös aktiebolag, berättar att kundbeteendet i bilbranschen förändras i dag nästan snabbare än vad försäljningen och marknadsföringen hinner reagera till ändringar. Särskilt utvecklingen av den digitaliska affärsverksamheten i försäljningen och koordineringen betonas också i Pörhös affärsverksamhet.

Med hjälp av online kundservice ett enormt antal mer av leads för Pörhö och värdefulla reformer för kunderna

Pörhös webbsidor fungerar i adressen www.porho.fi och www.porhokauppa.fi. Pekka Mustonen berättar särskilt att Pörhökauppa är en unik helhet med tanke på hela världen, för att det är frågan om en av de få eller även den enda webbhandeln, som säljer originala reservdelar och tillbehör från märkesbutiken.

Beställningar levereras också utomlands från Pörhökauppa; sändningar har gjorts ända ner till Amerika. Pörhös huvudsakliga webbsida Pörhö.fi erbjuder däremot både tjänster i bilförsäljning och service för kunder online. Båda av dessa webbsidor har ett gemensamt mål: att nå kunden online.

“Online kundservicen har en viktig roll i kundupplevelsen.”

Pekka Mustonen, chefen i eftermarknadshanteringen, Pörhös bilaffär

“Online kundservicen har en viktig roll för kundupplevelsen på våra webbsidor”, berättar Pekka Mustonen. “Först och främst ökar kundservicens närvaro online. Ytterligare har vi inte själva sådana resurser för att upprätthålla chatten, som kunde ge svar till alla frågor som handlar om vår verksamhetens sektorer. Med hjälp av personalresurserna som vi har skaffat från Smilee har vi inte det där problemet.”

Pekka fortsätter med online kundservicens betydelse för Pörhö online: “Med hjälp av Smilee kan vi både råda våra kunder på våra webbsidor och samtidigt samla feedback som är viktigt för oss. Vi har redan fått många utvecklingsidéer till vår produktion från webbsidornas chat-diskussioner.”

Numeriska resultaten talar också för sig själv: efter att vi börjat online kundservicen har antalet av kontakter från servicen ökat 63 procent och motsvarande antal leads angående begagnade bilar har upplevt en 46 procent ökning. “Sammantaget är våra närvaron på den nästa nivån från kundernas synvinkel jämfört med våra konkurrenter!”

Den konkreta nyttan som Pörhö har fått

 

  • Kundupplevelsen blev bättre
  • Närvaron från kundernas synvinkel är på en ännu högre nivå
  • Nyttan av affärsverksamheten
  • Konverteringen blev bättre

 

 

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.