Ylöjärvi är en stad med cirka 33 000 invånare i Tammerfors tillväxtcentrum. Stadens utvecklingsingenjör Jussi Teronen berättar att befolkningen i Ylöjärvi växer för närvarande med cirka 500 invånare per år. Det flyttar särskilt många barnfamiljer till staden, så grundläggande tjänster som förskoleutbildning och utbildningssystem står i centrum för utvecklingsverksamheten i Ylöjärvi. Ytterligare satsar Ylöjärvi på entreprenörskap och stöd till näringslivet; staden är bland de första i listan av positivitet i entreprenörskapet i Finland.

För Ylöjärvi är utvecklingen av digitalisering och den framtida kommunala modellen också viktig. Till detta anknyter också DigiYlöjärvi-projektet som lanserades i början av året, genom det utvecklar staden bland annat en elektronisk andvändargränssnitt för kommunen. Meningen med andvändargränssnitten är att göra tjänster i Ylöjärvi så digitalt tillgängliga som möjligt. Du kan läsa mer om DigiYlöjärvi-projektet från sin egen blogg.

“Digitaliseringen kommer också till den kommunala sektorn ännu snabbare till exempel genom regionala myndigheter och social- och hälsovårdsreformer. Det elektroniska sättet att sköta ärenden kommer i fortsättningen vara en överlevnadsfaktor för kommuner”, tror Jussi Teronen. “Dessutom är den privata sektorn redan online, vilket har gjort att folk redan är vana vid att använda enkla elektroniska servicekanaler. Den offentliga sektorn kan inte stanna i den förflutna tiden. Serviceprocesser måste omprövas helt i framtiden,” konstaterar Jussi.

Chatten till webbsidor som en del av digitalisationsprojektet

Ylöjärvis webbsidor är nuförtiden för det mesta informativa – på webbsidan får besökaren information om stadens tjänster, men de faktiska tjänsterna har än så länge skett online. I väntan på det elektroniska användargränssnittet, är en av de första framstegen med DigiYlöjärvi-projektet att lägga till en chatt-applikation till en del av Ylöjärvis webbsidor. Nuförtiden får man online kundtjänst i saker som handlar om förskoleutbildningen, skolgången, ungdomsverksamheten, fritiden och styrelsen. På varje webbsida i chatten finns det en anställd som är ansvarig för ämnesområdet, det vill säga att servicen säkert är sakkunnig.

“Aktiveringen av applikationen och början av online kundtjänsten gick ganska smärtfritt”, berättar Jussi Teronen. “Vår online kundservice är tillgänglig på vardagar från klockan 9-15. Anställda jobbar i online kundtjänsten vid sidan av andra arbeten och ingen har upplevt arbetet alltför belastande. Allt i allt har attityden varit mycket positiv från både anställdas och kommuninvånarnas sida.”

Online kundtjänsten får komplimanger

“Sedan lanseringen runt mitten av augusti har det varit hundratals konversationer med klienter via chat-appen”, berättar Jussi. “Folk har hittat vår online kundtjänst väl och kan också utnyttja den som en del av onlinetjänster. I praktiken har det uppstått frågor som till exempel handlar om fritidshem, öppentider av stadsplanering, fakturering av förskoleutbildning, anmälning till konditionsklasser, öppentider av mattvättnings platser och mycket om allt annat; så det vill säga att om från allt möjligt!”

“Vi har endast fått positiv feedback om chatt-tjänsten. Bland annat också från arbetare från andra kommuner, utöver invånare i Ylöjärvi har det kommit feedback om den lätthanterliga online kundtjänsten. Dessutom blev vår lokala tidning Ylöjärven Uutiset, som skrev om temat förra veckan också intresserad av att införa en onlinekundtjänst”, berättar Jussi. “Allt i allt fortsätter vi med experimenten av online kundtjänsten på gott humör och vi får se hur vi kommer att utveckla den i framtiden.”

Varför är online kundtjänsten viktig på kommunsektorn?

 

  • Ändringen av tjänsteprocesser kräver också e-tjänster
  • Kunder är vana vid personlig service även online i andra branscher
  • Med hjälp av online kundtjänsten är det lätt och snabbt att sköta ärenden online
  • Online kundtjänsten intresserar och fungerar som en särskiljande egenskap

 

 

”Det elektroniska sättet att sköta ärenden kommer i fortsättningen vara en överlevnadsfaktor för kommuner.”

Jussi Teronen, Ylöjärvi kommun

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.