Co-browsing eli yhdessäselaaminen on monelle uusi tuttavuus online-asiakaspalvelun työvälineenä. Kuten tavallista, uutuus sekä viehättää että herättää kysymyksiä. Yhdessäselaamisen kohdalla asiakkaita askarruttavat usein erityisesti tietoturvaan ja yksityisyyden suojaan liittyvät kysymykset: Voiko tämä olla turvallista? Vastaus on kyllä. Yhdessäselatessa asiakas ja asiakaspalvelija jakavat ainoastaan selainnäkymän sillä sivustolla, jolla asiakaspalvelu toimii. Kumpikaan osapuoli ei siis näe keskustelukumppaninsa muita avoimia välilehtiä saatika jaa oman koneensa sisältöä toisen kanssa. Mitä yhdessäselaamisella voidaan sitten tehdä? Muun muassa seuraavia asioita:

1. Opastaa kädestä pitäen

Nettisivustot ovat usein monimutkaisia kokonaisuuksia, ja asiakkaat kysyvätkin asiakaspalvelijoilta usein neuvoa asioiden löytämiseen nettisivuilta. Yhdessäselaamisen avulla asiakaspalvelija voi suoraan siirtää asiakkaan sopivalle sivulle sivuston sisällä ja näyttää siis käytännössä ja kädestä pitäen, mistä asiakkaan etsimä asia löytyy. Sama toimii myös toisin päin: Asiakkaan kysyessä häntä askarruttavasta asiasta sivustolla, asiakaspalveija voi siirtyä itse katsomaan asiakkaan näkymää ja selvittää asiakkaan ongelman nopeasti. Yksi kuva siis todellakin kertoo enemmän kuin tuhat sanaa!

2. Tehdä yhteistyötä

Myös esimerkiksi vaikeaselkoiset lomakkeet aiheuttavat monille päänvaivaa netissä. Yhdessäselaaminen on mainio keino selättää myös tämä ongelma, sillä yhdessäselaamalla asiakaspalvelija voi täyttää lomakkeen asiakkaan kanssa yhdessä. Näin voidaan sekä korjata mahdolliset virheet ajoissa että helpottaa ja nopeuttaa työn valmistumista.

3. Personoida asiakaskokemusta

Online-asiakaspalvelu on usein toteutettu chat-robottien avulla, jolloin henkilökohtainen asiakaspalvelu jää asiakkaalta kokematta. Yhdessäselaaminen tuo kuitenkin selvästi esiin sen, että asiakkaan kanssa keskustelua käy toinen ihminen. Yhdessäselaamalla asiakaspalvelija toimii asiakkaan kanssa yhteistyössä asiakkaan tarpeiden pohjalta luoden samalla asiakkaalle personoidun asiakaskokemuksen.

4. Palvella tehokkaammin

Kuten edellä mainituista seikoista voidaan jo päätellä, yhdessäselaaminen tehostaa online-asiakaspalvelua huomattavasti. Jaetussa selaussessiossa tieto välittyy jopa tuplavauhdilla pelkän chatin välityksellä käytävään asiakaspalveluun nähden.

5. Lisätä konversiota

Kun asiakaspalvelu nopeutuu ja tehostuu, luonnollisesti myös konversio yleistyy. Konversio jää netissä usein tapahtumatta esimerkiksi juuri siksi, että sivustolta ei löydetä oikeaa asiaa tai tuotetta, tai että tilauksen tai yhteydenoton tekeminen jää kesken monimutkaisen prosessin vuoksi. Yhdessäselaamalla nettisivustoa yhdessä asiantuntijan kanssa asiakas kiertää sudenkuopat ja onnistuu tavoitteessaan samalla, kun asiakaspalvelija voi iloita onnistuneesta konversiosta.

Onko yhdessäselaaminen siis uhka vai mahdollisuus? Päätä itse.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.