Technopolis erbjuder affärslokaler och ser nyfiket på framtiden. Distansarbetet har kommit för att stanna jämsides med traditionellt kontorsarbete – men nya användningsområden för affärslokaler i ett arbetsliv i förändring ger den flexibla aktören nya möjligheter. Karri Hautanen, CMO för Technopolis, ser att kontorslokalerna möjliggör ett effektivt och kvalitativt samarbete. Möten mellan människor och att tillsammans få arbeta i funktionella lokaler är goda skäl att gå till jobbet.
Technopolis har sedan länge utnyttjat webbplatsen som produktionskanal för leads, och nästan en tredjedel av våra leads kommer via webbsidorna. Sidorna är också en viktig del av vår identitet och en viktig informationskälla för dem som behöver affärslokaler.
Live-chatten har varit en del av webbtjänsten sedan år 2015. Ursprungligen fanns det inga tydliga målsättningar för chatten utan man tog i bruk den nya kundtjänstkanalen med ett öppet sinne, som ett pilotprojekt. Man förlitade sig på att man med hjälp av chatten kan förstärka sin närvaro och ytterligare sänka tröskeln för köp. Technopolis hade redan fått ett rykte som en tillgänglig samarbetspartner och med hjälp av chatten var det möjligt att förstärka den bilden.
Minna Käenniemi som arbetar med kundservice berättar att hon redan i ett tidigt skede blev överraskad av hur många chattkontakter som kan betjänas via chatten från början till slut. Frågor som förblev öppna var i första hand önskemål om tilläggsinformation gällande konferensutrymmen, affärslokaler eller liknande ärenden. I chatten lönar det sig att vara vaken när det gäller aktuella ämnen, då många frågor handlar om dagsaktuella saker. I live-chatten måste man vara snabb, då kunderna inte väntar för länge.
Det viktigaste målet för chatten har småningom blivit att fungera som ett stöd för kundtjänsten. I chatten är det lätt att fråga om råd gällande affärslokaler och tilläggsinformation. Med Smilees chatteam har man kunnat förlänga tillgången till kundtjänsten till kvällar och veckoslut. Särskilt processen för hantering av leads har planerats noggrant. Sista steget i bokningen kan endast utföras av Technopolis eget team och i den situationen är det viktigt, att kundupplevelsen blir smidig och utan avbrott – det får inte bli en situation där man frågar efter samma information många gånger. Man måste ställa tillräckligt många frågor till kunden i den första fasen och omdirigeringen till Technopolis eget team är noggrant fastställd.
Chatten lever i ständig växelverkan med webbsidan. Den effektiviserar webbsidornas verksamhet. Den är ett sätt att ta kontakt och fungerar bättre i vissa kontaktpunkter än i andra. Å andra sidan är chatten också en kanal för att utveckla webbtjänsten. Diskussionsämnena avslöjar lätt t.ex. brister gällande innehållet eller om sidan är konstigt uppbyggd, varför även innehållet i chattdiskussionerna analyseras. Chatten är ett smidigt verktyg för t.ex. mindre enkäter och kartläggningar. En aktör som är verksam i flera nationer bör vara flerspråkig, och därför har man vid sidan av live-chatten nu tagit i bruk chatbots, så att team och kunder vid affärsföretag i olika länder kan betjänas så likvärdigt som möjligt.
Technopolis förlitar sig på ständig utveckling och följer också noggrant med chattparametrar. Chattar taggas bl.a. för försäljning och för en viss målgrupp eller tjänst. Leads följs till slut. Dashboard och CRM i realtid hjälper till med uppföljningen. Vilka råd skulle Karri Hautanen ge till B2B-företag som funderar på en chat?
- Det lönar sig att satsa från början, i stället för att bara testa lite grann. Märkbara resultat kräver rejäla insatser.
- Det lönar sig inte att binda chatten vid en färdigt fastställd femårsplan. Följ data och resultat, utveckla ett steg i taget. Var beredd på att även utveckla webbsidorna.
- Mät, mät, mät. Blir det affärer, sparar du tid?
- Bra kontaktpersoner hos samarbetspartnern för chatten är viktiga. Kräv service, sakkännedom och visioner när det gäller utvecklandet av tjänsten.
Technopolis är expert på arbetsmiljöer. Vi är verksamma i sex länder från Finland till Luxemburg: på femton kampus arbetar 44 000 anställda i 1400 nöjda kundföretag. Vår ursprungliga mission var att bygga byliknande gemenskaper för kunderna – och vår kundcentrerade filosofi håller fortfarande. Technopolis anpassningsbara utrymmen och omfattande tjänster erbjuder flexibla ramar för små och stora företag, även efter coronapandemin.
