DS Automobiles Suomi lähti pilotoimaan chattia ja videoesittelyä kesän 2021 aikana.
Verkkosivujen asiakaskokemuksen kehittäminen on DS:lle tärkeää: laadukas asiakaskokemus ja henkilökohtainen palvelu ovat brändin ytimessä. Pääkaupunkiseudun showroomista käsin on myös haasteellista palvella koko maata. Koronapandemian aika on kurittanut automyynnin alaa kokonaisuudessaan ja oli aika selvää, että etäasiointikokemuksen kehittäminen on asetettava etusijalle. Poikkeustilanteen aikana ihmiset oppivat vaatimaan palvelua myös etänä.
Yleinen trendi on myös se, että sähköisten palveluiden merkitys on kasvussa auton ostopolulla. Tietoja ja kokemuksia haetaan netistä, vaihtoehtoja vertaillaan, kysytään kaverilta ja luetaan testiartikkeleita – vasta viimeiset 1-3 suosikkia käydään tutkimassa lähietäisyydeltä kivijalkamyymälässä.
Chatin käyttöönotto on verrattain yksinkertaista, verkkosivuille tarvitaan pieni skriptinpätkä ja Googlen Tag Managerin kautta on mahdollista tehdä monia asioita. Monikansallinen yritys törmää kuitenkin siihen, että verkkosivumuutokset tehdään päämiehen kautta ja aikaa oli tähän asiaan varattava riittävästi.
Videoesittelyn mahdollisuus nousi esiin kun chat-touchpoint oli jo sivulle rakennettu. DS:lle tämä avasi mahdollisuuden palvella asiakkaita myös pääkaupunkiseudun ulkopuolelle. Kun videochat-yhteydenottoja lähdettiin tietoisesti hakemaan, ensimmäisenä tavoitteena oli ymmärtää, kuinka konsepti toimii. Tavoitteita asetettiin myös videochattien lukumäärän osalta, mutta olennaista oli saada käytännön kokemusta asiasta.
Tulosten seuranta ja optimointi ovat avain menestykseen
Sivustolla on lähdetty liikkeelle chat-konversion perustasolta: on tavallista, että n. 1% vierailijoista aloittaa chatin. Tavoitteena on nostaa tasoa vähitellen osuvilla kehotteilla, palvelun tunnetuksi tekemisellä ja muistuttamisella niin sivustolla, sähköpostitse kuin muissa markkinointikanavissa. Uuden auton ostajat kuuluvat varttuneempaan ikäryhmään ja pikaviestiminen ja videoneuvottelu eivät välttämättä ole viestintätavoista luontevimpia. Siksi tavoitteet pidetään maltillisina ja on varauduttu siihen, että uuden asiointipisteen käyttö on oppimisprosessi molemmin puolin, sille on varattava aikaa ja oppimisen edistämiseksi on nähtävä vaivaa.
Pilotointivaiheen aikana tunnuslukuja – mainonnan tilanne, liikenne, chatin avaukset, chatit, videochattiklikit, toteutuneet videochatit – on seurattu tarkkaan viikottaisissa kehityspalavereissa ja raporteista. Videochatti on konseptina niin uusi, että jatkuva seuranta ja kehittäminen nähtiin välttämättömänä. Havaintojen pohjalta tehtiin pilottiaikana jatkuvaa pientä kehitystyötä ja optimointia niin chattiin kuin verkkosivuillekin. Pilottijakson jälkeen on aika vähän hellittää, mutta kehityspalaverit jatkuvat edelleen kahden viikon välein. Tapaamiset ovat olleet kehittämisen näkökulmasta erittäin hyödyllisiä ja mm. videoesittelijän näkemys toteutuneista videoesittelyistä on tuonut kehittämiseen konkreettisen näkökulman. Pienet muutokset on saatu nopeasti tuotantoon ja oikean suuntaista kehitystä on saatu aikaan jo muutaman ensimmäisen kuukauden aikana.
Mitä videochat-pilotissa on opittu?
Esittelijälle videochat on teknisesti helppo. Jos chat-palvelua ei jo ole aloittanut mobiililaitteella, desktopista mobiiliin siirtyminen sujuu saumatta. Ja esittelyyn ei tarvita älypuhelinta kummempaa laitteistoa.
Kuitenkin videoesittely on kokonaan uusi työelämän taito ja sitä kannattaa harjoitella. Täyteen videoesittelyyn kannattaa työstää käsikirjoitus, jota käydään yhdessä läpi. Improvisointi on toki käsikirjoituksesta huolimatta sallittua ja asiakkaan tarpeita täytyy muistaa kuunnella! Kamerassa esiintymiseen kannattaa totuttautua ja erilaisia kuvauskulmia harjoitella. DS:llä pilottijakso on ollutkin tietoista harjoittelun ja valmennuksen aikaa Smileen digimyyjien tuella.
Ihmiset ovat vielä arkoja kokeilemaan videoesittelyä. Konsepti on uusi ja ihmiset eivät ole mahdollisuuteen aikaisemmin törmänneet. Sen laaja käyttöönotto vaatii asiakkaiden opettamista ja kärsivällistä ohjausta. Pilottivaiheen aikana mm. toteutettiin video, jossa avataan konseptia asiakkaille. Verkkosivuille julkaistiin perusteellinen kuvaus videoesittelymahdollisuudesta, ajanvarausmahdollisuus ja helpot ohjeet palvelun käyttöön. Todettiin myös, että on tarpeen muistuttaa, ettei videoyhteyden tarvitse olla kahdensuuntainen, pyjamaa ei tarvitse vaihtaa parempiin vetimiin videoesittelyn takia. Asiakkaille pitää myös kärsivällisesti kertoa, että videoyhteyden avaaminen pienemmänkin kysymyksen selvittämiseksi on aina chatin aikana mahdollista, ehkä tehokkain kanava tästä asiasta muistuttamiseen on chat itse.
Kokemukset videoesittelystä ovat kuitenkin asiakasnäkökulmasta olleet erittäin hyviä. Esittelyn ohjaamisen ja erityisten kysymysten esittämisen mahdollisuus nostavat live-esittelyn selvästi tavanomaisen esittelyvideon edelle käyttökokemuksena. Videochat toimii saumattomasti chat-ikkunassa ja käyttökokemus on tässäkin suhteessa hyvä. Moni asia hahmottuu videolla erinomaisesti, vaikkapa tavaratilan koon ja muodon hahmottaa videoyhteydellä paljon paremmin kuin malliesittelyn mittapiirroksesta.
Brändikokemus on myös huikean hyvä live-videoesittelyssä. Paitsi itse tuotteet, showroomin miljöö ja miellyttävä asiantuntijapalvelu tekevät syvän vaikutuksen. Onkin ehkä niin, että tässä vaiheessa videoesittely kannattaa nähdä ensisijaisesti brändin mainetekijänä ja edelläkävijämielikuvan vahvistajana. Kärsivällinen pioneeri pääsee varmasti ajan myötä myös näkemään palvelun voiman myynnin tukena.
Kokeile, miltä videoesittely tuntuu:
Varaa aika DS videoesittelyyn täältä – tai aloita videoesittely suoraan sivuston chatista.
Kiitos koko DS-tiimille, erityisesti
Eeva Ritakoski
Adele Ruokosalmi
