Vielä pari vuotta sitten autokaupan ovelle saatiin luotua viikonloppuna jono tarjoamalla kansalle ilmaista makkaraa. Nyttemmin on ollut hiljaista. Ainoa hetki, jolloin merkkiliikkeessä on edes jonkinlaista säpinää, on arkisin autohuollon aamutiskillä. Sitten liike hiljenee täysin. Uusia autoja katselee vain satunnainen huoltoon autonsa tuonut kiireetön, jolla on aikaa odottaa autohuollon ajan liikkeessä.
Autoalan Tiedotuskeskus raportoi kuitenkin automyynnin ennätyslukuja. Varsinkin käytettyjä autoja menee ennätystahtiin. Mistä on kysymys?
Autoliike on hiljainen, mutta myyntitiimit tehtailevat ennätyksiä – kauppaa käydään verkossa ja chatissa
Automyynti on murroksessa ja autot hankitaan nyt netistä. Liikkeiden markkinaosuudet ovat samalla uudelleen jaossa. Autokaupan murroksen voittajia ovat alan tuoreet toimijat, jotka ovat satsanneet verkkokauppaan ja chat-myyntiin.
Autokaupan chat-investoinnin tuottoprosentti jopa 700 %
Keskisuuren autoliikkeen chatissa käydään 500 chat-keskustelua kuukaudessa. Tarkastellaan esimerkissä merkkiautoliikettä, jolla on myös huoltotoimintaa. Chateista keskimäärin 40 % eli 200 chattia on myynnillisiä. Automyyntiin liittyvistä chat-keskusteluista n. 50 % eli 100 kpl tuottaa automyynnin näkökulmasta kuuman leadin eli tarkennetun kyselyn tietystä liikkeen autosta sekä kuluttajan mahdollisen vaihtoauton tiedot. Autokaupan chat-leadeista syntyy tarjouspyyntö 70 % todennäköisyydellä eli esimerkin autokauppa saa 70 tarjouspyyntöä kuukaudessa chat-kanavasta. Näistä tarjouspyynnöistä automyynti pystyy tekemään kaupan 30 % todennäköisyydellä eli liikkeessä tehdään 21 chat-autokauppaa kuukaudessa.
Käytämme laskennallisena arviona 1000 euron keskimääräistä myyntivoittoa autoa kohti. Tällöin chat antaa esimerkissämme 21 000 euroa lisätuottoa. Keskikokoisen autokaupan chat-investoinnin tuotto on 600-700 %.
Toinen keskeinen tulonlähde autokaupalle on autohuolto. Huoltoon liittyviä chatteja tulee merkkiliikkeessä useimissa tapauksissa yli 50 % kokonaismäärästä. Huollon suhteen chat-myyntiputki on suoraviivainen. Asiakas tulee chattiin ja asiakaspalvelija joko varaa suoraan huoltoajan tai auttaa asiakasta tekemään varauksen verkossa itse. Chatin rooli on tuottaa sellainen asiakaskokemus, että kuluttaja voi lopettaa nettihaut ja varata suoraan ajan oikeaan hinta- ja palvelutietoon perustuen. Tämän artikkelin ROI-laskelma ei sisällä huoltomyyntiä.
Chat-kanavassa laatu ratkaisee
Automyynnin ja huollon chatin tulokset vaihtelevat paljon autoliikkeittäin. Parhaat toimijat kehittävät palvelua jatkuvasti yhteistyössä asiantuntijan kanssa. Aamulla tarvitaan huollon asiakasvirtaa tukevaa chattia. Iltapäivällä ja illalla on automyynnin kiireisimmät tunnit. Chat tulee mukauttaa erilaisiin tarpeisiin ja erilaisiin verkkosivun tavoitteisiin. Chatbot voi auttaa kuluttajia myös yöllä ja autoliikkeelle chatbot on taas tapa pysäyttää asiakas sivuille, sekä kerätä verkkosivustola myyntileadit kaikkina vuorokauden aikoina. Sekä live-chatin että chatbotin osalta myynnillisiin tuloksiin voi vaikuttaa paljon optimoimalla chattia chat-datan ja analytiikan perusteella. Live-chatin ja chatbotin toimintakehoitteet voidaan optimoida tukemaan verkkosivun konversiotavoitteita ja tuloksia voidaan parantaa parhaiten aloittamalla heti ja keskittymällä chatin osalta jatkuvaan tulosten seurantaan ja laadun parannukseen.
