Kaikki chatista
Ideoita, käytännönläheisiä artikkeleita ja parhaita käytäntöjä siitä,
kuinka perustat verkkosivuillesi toimivan chattipalvelun myynnin ja asiakaspalvelun kanavaksi.
Chat-asiakaspalvelussa asenne ratkaisee – “Be silly, be honest, be kind!”
Asiakaskäyttäytymisen muutos on saanut yritykset panostamaan online-palveluihin, ja asiakkaille onkin avautunut aivan uudenlaisia mahdollisuuksia kommunikoida yritysten kanssa. Ei ihme, että chat-asiakaspalvelu on otettu monessa yrityksessä osaksi asiakaspalvelua. Selvää on, että asiakkaat ja yritykset hyötyvät chat-palvelusta arjessaan. Mutta miltä mahtaa näyttää tyypillinen työpäivä chat-asiakaspalvelijan näkökulmasta? Hänen, joka on päivittäin tekemisissä sen kaikkein tärkeimmän eli asiakkaan kanssa.
Chatin hyödyt B2B-yrityksille
Digitalisaation myötä chat on kasvattanut suosiotaan osana monen yrityksen asiakaspalvelua. Chattia käyttävät kuluttaja-asiakkaat ovat tottuneet saamaan palvelua nopeasti ja vaivattomasti ja vieläpä melkein mihin vuorokauden aikaan tahansa. Sen lisäksi yrityksissä on saatettu huomata, että chat tehostaa huimasti asiakaspalvelua ja tavoittaa asiakkaat ketterästi siellä, missä he jo valmiiksi ovat. Chatin hyödyt ovatkin erityisesti B2C-puolella helposti huomattavissa,
Ulkoistetun chat-palvelun avulla tasalaatuista palvelua
Tänä päivänä asiakkaat käyttävät useita eri kommunikointikanavia ajasta ja paikasta riippumatta. Tietoa halutaan nopeasti ja vaivattomasti ja sitä etsitään omatoimisesti. Koska asiakkaat löytyvät verkosta, online-asiakaskokemuksen tärkeys korostuu. Yritysten onkin hyvä muistaa, että digitalisaation tuoksinassa on syytä vaalia asiakaskokemuksen merkitystä. Nykyään myös netissä halutaan hyvää palvelua, aivan kuten kasvotustenkin. Ulkoistettu chat-palvelu on yksi ratkaisu hyvään asiakaspalveluun
Asiakaspalvelijana chatbot, osa 2.
Chatbotit Suomessa Suomalaisen online-asiakaspalvelun uusin tulokas on chatbot, tuo virtuaalinen asiakaspalvelija tai chattaava robotti. Verkkokävijät ovat jo nyt saattaneet törmätä Kelan Sobottiin, Ifin Emmaan tai Migrin Kamuun. Nämä botit huolehtivat palveluntarjoajiensa sivuilla pienistä ja helpohkoista asiakaspalvelutehtävistä. Vaikka bottien suosio on kasvussa, on päävastuu ihmisten kohtaamisessa ja asiakaspalvelussa edelleen ihmisillä. Voisikin sanoa, että chatbot asiakaspalvelijana on
Asiakaspalvelijana chatbot osa 1 – chatbotin hyödyt
Chatbot – keskustelukumppaneina ihminen ja kone Monelle ovat tuttuja Applen Siri tai Android-puhelimen Google Now. Nämä tekoälyä hyödyntävät virtuaaliassistentit auttavat käyttäjäänsä tiedonhaussa ja puhelimen eri toimintojen ohjaamisessa. Keskustelukumppaneina ovat siten ihminen ja kone, tai tarkemmin ihminen ja chatbot. Toisella raksuttavat algoritmit, toisella harmaat aivosolut. Modernia ja kiehtovaa. Yrityksille chatbot voi olla loistava, resursseja säästävä työkalu,
Liidit lämpimiksi chatin avulla
Syysiltojen viiletessä on houkuttelevaa siirtyä sisätiloihin, laittaa villasukat jalkaan ja nauttia kupponen kuumaa juomaa. Mutta mikä onkaan liidien kohtalo syyssateiden vihmoessa katukuvaa ja talven tehdessä tuloaan? Miten yritys voi tehokkaimmin löytää liidit ja pitää ne lämpiminä – vuodenajoista riippumatta? Liidi on yrityksen elintärkeä johtolanka Liidit ovat yrityksen toiminnan peruspilareita. Ilman liidejä ei ole asiakkaita
Mielenkiintoinen, tartuttava ja informatiivinen sisältö – miksi siihen kannattaa panostaa?
Myyntityössä avaintekijänä toimii luottamuksen rakentaminen myyjän sekä ostajan välille. Myyjän tehtävänä on vakuuttaa asiakas edustamansa yrityksen asiantuntijuudesta ja näin ollen saada asiakas valitsemaan juuri heidät kilpailijoiden sijaan. Mikä olisikaan tähän parempi keino, kuin asiantuntijuuden esille tuominen sisällöntuotannon keinoin? Miten aloittaa sisällöntuotannon suunnittelu? Sisällöntuotannossa suunnitelmallisuus on valttia. Markkinointisuunnitelman laatimisessa liikkeelle kannattaa lähteä tavoitteesta: mitä haluat markkinoinnin
Monikanavainen markkinointi – miksi yhtenäisyys on tärkeää?
“yhtenäinen” 1. Eheä, samanlainen, yhtäläinen, yhdenmukainen. 2. johdonmukainen, järjestelmällinen, systemaattinen. 3. eheän, sopusuhtaisen kokonaisuuden muodostava, harmoninen. – Suomisanakirja.fi. Yhtenäisyys – miksi se on tärkeää yritykselle? Thomas Smith esitteli jo vuonna 1885 teorian toistuvan markkinoinnin vaikutuksista. Smithin mukaan ensimmäisen kerran mainoksen kohdatessaan asiakas ei muista edes nähneensä sitä. Vasta neljännellä kerralla asiakkaalla alkaa olla hämärä muistikuva siitä, että
Uusi innovaatio parempaan asiakaskokemukseen
Asiakaspalvelun kehittäminen teknologian avulla on nykypäivää. Useimmat asiakkaat tarvitsevat konsultoivaa asiantuntijapalvelua, toisinaan 24/7. Yleisimmin käytetyt, reaaliaikaiset viestintäkanavat, puhelut ja chatti saattavat tilapäisesti jo ruuhkautua – jonottamisen vaihtoehdoksi on kehitetty ratkaisu. Nordic Telecom (NTC) ja Smilee ovat allekirjoittaneet yhteistyösopimuksen, jossa chatti-ylivuoto ohjataan osaksi NTC -palvelua. Kyseessä on suomalainen palveluinnovaatio, jossa vastaamattoman puhelun tai chatin ylivuotoyhdistelmä toteutetaan ensimmäistä kertaa.
Kuntien digitalisaatio – chatin kuusi suurinta hyötyä
Pääsimme eilen nauttimaan erityisen antoisasta, digitalisaatiopainotteisesta kirjanjulkistustapahtumasta Helsingin digikulmassa. Minna Jaakkolan ja Toni Auvisen tuore teos Käsikirja tulevaisuuden kuntien digitalisaatioon (2018) on kahden alansa asiantuntijan kokonaisvaltainen kunnille suunnattu digitalisaatio-opas, joka tarjoaa lukijoilleen vinkkejä asiantuntijanäkökulmasta. Olemme iloksemme huomanneet, että kunnissa ollaan erityisen innokkaita kokeilemaan uusia matalan kynnyksen digitaalisia palveluita – kuten chattia. Kunnista kehityshalua siis löytyy ja meillä onkin
Graafisen ilmeen vaikutus konversion toteutumiseen ja asiakkaan käyttäytymiseen
Adobe Marketing Discovery -tutkimuksen mukaan, noin 88% ihmisistä päätyy etsimään verkosta lisätietoja kiinnostavasta tuotteesta tai palvelusta, jonka mainoksen he ovat nähneet esimerkiksi televisiossa. Tässä vaiheessa ostopolkua verkkosivuston visuaalinen ilme sekä design ovat hyvin keskeisessä roolissa. Kokosimme alle muutamia seikkoja, jotka voivat vaikuttaa nettisivukävijäsi käyttäytymiseen sekä konversion toteutumiseen. 1. Määrittele verkkosivujesi tavoitteet ja pyri ohjaamaan asiakastasi niitä
Asiakaskokemus verkkokaupassa – osa 2
Aika lailla tasan vuosi sitten toimitusjohtajamme Teuvo kirjoitti blogijutun asiakaskokemuksistaan verkkokaupoissa. Vuodessa on kuitenkin menty paljon eteenpäin ja koimme, että on aika lähestyä aihetta uudelleen – nyt kuitenkin asiakaspalvelun merkityksen näkökulmasta. Tällä kertaa positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttivat seuraavat seikat: Nopeus vastauksissa ja ystävällinen keskustelutyyli Asiantuntijuus ja ongelman ratkaisu chatissa Chatin helppo löydettävyys ja kutsuva yleisilme Asiakkaan
4 vinkkiä menestyksekkääseen asiakaspalveluun chatin välityksellä
Asiakaspalvelu chatissä toimii monessa suhteessa eri tavalla kuin perinteinen kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu. Chatin välityksellä viestittäessä tulee huomioida ennen kaikkea paljon kirjalliseen viestintään liittyviä asioita: Pelkkien sanojen avulla voidaan viestiä paljon ja tehokkaasti, mutta muun muassa ilmeiden ja eleiden puutteen vuoksi kirjoitetut viestit ovat helposti monitulkintaisia. Seuraava neljän vinkin lista kannattaakin sisäistää omien chat-asiakaspalvelutaitojen kehittämiseksi. 1.
3 syytä, miksi netin asiakaskokemukseen panostaminen vetoaa kaikkien tavoittelemaan Z-sukupolveen
Nuoret ovat nettikaupan nykyhetki ja tulevaisuus. Z-sukupolvi, eli noin 1990- ja 2000-luvuilla syntyneet, muodostaa jo tänä päivänä merkittävän osan netissä asioivien ihmisten määrästä, ja tulevaisuudessa tämä ryhmä tulee saamaan jalansijaa yhä enemmän. Z-sukupolvi tunnetaan myös Internet-sukupolvena, joille digitaalisuus on aina ollut osa elämää. Nämä nuoret käyttäytyvät monessa suhteessa eri tavalla kuin edellisten sukupolvien edustajat, mikä
Verkkosivuilta kaikki tehot irti chatin avulla
Uudet verkkosivut kondikseen ja asiakkaan ostopolku suunniteltu ja testattu. Done. SEO-optimointi toteutettu by-the-book. Done. Adwords ja Facebook -mainoskampanjat toiminnassa. Done. Silti konversio ei ole tavoitellulla tasolla. Fiilataan markkinointia. Käydään läpi, testataan, parannetaan ostopolkua, tutkitaan analytiikkaa, missä asiakkaat lähtevät pois. Jatketaan iterointia ja saadaan tuloksia. Erinomaista! Voisiko silti vielä jotain tehdä? Voi tietty. Otetaan vaikka lisää
Omannäköisesi chat-palvelu
Mitä enemmän chat-palveluja verkkosivuilla tulee vastaan, sitä enemmän näkee myös erilaisia ja erityylisiä chat-ikkunoita. Usein chatit ovat vapaasti asiakkaan muokattavissa, jolloin verkkosivuillesi saadaan omannäköisesi chat-palvelu. Seuraavassa listaamme mitä kaikkea ja miten voit muokata chatista saadaksesi sen vastaamaan verkkosivustosi tyyliä. Sijainti Yleisemmin chatin löytää oikeasta alanurkasta. Tämä ei kuitenkaan ole pakollinen sijainti, vaikka suurin osa chatin
Chat-myynnillä tuloksia toimialasta riippumatta
Luksus-bisnestä chatissa Smileen ensimmäinen kipinä syntyi vuoden 2013 lokakuussa Levi ‘n’ Sky (levinsky.fi) luksus-vuokrakohteessa Levillä. Huvilan omistajat miettivät miten arkkitehtuuriltaan, maisemaltaan ja sisustukseltaan ainutlaatuista kohdetta voitaisiin esitellä parhaalla mahdollisella asiakaskokemuksella nettisivun vierailijoille. Yksi omistajista oli Smileen nykyinen toimitusjohtaja Teuvo Karppinen, joka keksi nykyaikaisen asiakaspalvelun mahdollisuudet ja häntä voikin kiistatta pitää henkilönä, joka toi video-chatin ja
Chatilla kokonaisvaltaista lisäboostia verkkosivuille
”Me ei myydä täällä nettisivuilla mitään, joten chat on meille turha.” Tämä lause tulee usein vastaan chateista keskustellessa ja onkin melko pinttynyt ennakkokäsitys, että chat olisi vain lisämyynnin kanava nettisivuilla. Kuitenkin chatin avulla voidaan parantaa toimialasta riippuen myynnin lisäksi asiakaspalvelua, yleistä neuvontaa, liidimääriä tai vaikka teknisen tuen ja muun henkilökunnan saatavuutta. Toki chattia voidaan muokata
Videopuhelulla enemmän vuorovaikutusta chat-keskusteluun
Chat-asiakaspalvelun rinnalle on kovaa vauhtia kasvamassa video-asiakaspalvelu. Miksi suotta rajoittaa viestintä asiakkaan kanssa pelkkään tekstiin, kun palvelua voidaan laajentaa myös puhe- ja videoyhteyteen. Asiakaspalvelijan ei tarvitse enää piiloutua profiilikuvan taakse, vaan videopuhelulla palvelutilanteeseen saadaan myös ilmeet ja eleet mukaan. Video chat avaa uusia ovia eri toimialoilla Asiakaspalvelutilanteessa videosta hyötyvät molemmat osapuolet – niin asiakas kuin
Suomi nousuun verkkokaupalla!
Olipa kerran suomalainen, ruotsalainen ja norjalainen ja he kilpailivat siitä kuka ostaa verkkokaupasta älypuhelimella eniten. Ruotsalainen voitti. Suomalainen hävisi. Pääsiäisviikon huonoin vitsi? Paitsi, että ei ole vitsi. 19 % suomalaisista ostaa kuukausittain älypuhelimella tuotteita verkkokaupasta kun naapurimaassa luku oli peräti 35 % viimeisessä Postnordin Verkkokauppa Pohjoismaissa 2017 katsauksessa. Älypuhelimella ostamisen luvut näyttävät olevan verrannollisia maan
Chat-palvelu hoitamaan myös nykyisiä asiakassuhteita
Jo olemassa oleville asiakkaille on helpompi myydä edelleen ja vanhojen asiakassuhteiden ylläpito ja vaaliminen on yleensä ottaen helpompaa, kuin uusien asiakkuuksien rakentaminen. Senpä takia tehokkaiden yhteyskanavien luominen ja ylläpitäminen myös olemassa oleville asiakkaille on asiakassuhteen jatkon kannalta äärimmäisen tärkeää. Kannattaakin miettiä, voisiko joku seuraavista tavoista käyttää chattia kehittää juuri sinun yrityksesi nykyisiä asiakkuuksia: 1. Tilausten
Tekoälykästä tätä päivää vai huomisen juttuja?
Lähdin kokeilemaan automatisoitua shoppailua Kikistä löytyvässä tekoälyavusteisessa H&M verkkokaupassa. Keskustelun avaus sujui kohteliaissa merkeissä “Hei, tervetuloa kauppaamme Kikissä. Aloitetaan tutustumalla sinun tyyliisi muutamilla kysymyksillä. Oletko katselemassa naisten vai miesten pukeutumista?” Keskusteluun tuli automaattisesti kaksi vaihtoehtoa, joista valitsin miesten pukeutumisen. “Hienoa, aloitetaan!” Seuraavaksi sain neljän sanallisen vaihtoehdon valinnat, joista tuli valita parhaiten itseä tai tämän haun tyyliä kuvaava vaihtoehto. Valintaa seurasi kuva,
Conversational commerce – mitä se on?
Viime vuosina paljon puhututtanut conversational commerce, suomeksi keskusteleva kaupankäynti, on tullut jäädäkseen. Chris Messina Uberilta on määritellyt conversational commercen tarkoittavan sitä, että ihmisten ja yritysten välisessä vuorovaikutuksessa sekä myynnissä käytetään entistä enemmän chattia, erilaisia pikaviestipalveluja sekä myös botteja. Mobiilin aikakaudella, ihmisten viettäessä yhä enemmän aikaa puhelin kädessä, puheen osuus vähenee ja viestien merkitys kasvaa. Jokapäiväisessä käytössämme
Joukkoistaminen ja asiakaspalvelu
Perinteiset toimialat ovat järkkyneet, kun markkinoille on tullut toimijoita, jotka tekevät rohkeasti asioita toisin. Myös asiakaspalvelun pelikenttä menee uusiksi joukkoistamisen eli crowdsourcing-toiminnan ja jakamistalouden pelureiden vallatessa kentän. Ihmisten hankkiessa autoa he hakevat ennen ostopäätöstä neuvoja Internetin autoilufoorumeilta. Kun tämä toisille vertaisille neuvoja jakava verkosto saadaan palvelemaan myös verkkokauppoja, kohtaa loppuasiakas aidon käyttäjäkokemukseen perustuvan laadukkaan asiakaspalvelun.
