Limingan kunta on chat-asiakaspalvelussa uranuurtaja. Elinkeinojohtaja Teemu Haapala kertoo, että kunnassa aloitettiin kokeilut live-chatilla jo 2015. Kunnan verkkosivut ovat sisällöltään laajat ja tieto voi kuntalaiselta jäädä löytämättä. Yhteydenottoja chatissa saatiin yllättäviä määriä, nelisenkymmentä päivässä. Tämä on 10 000 asukkaan kunnassa paljon!
Live-chat aika antoi hyvän käsityksen siitä, millaisia kysymyksiä kuntalaisilla tyypillisesti on. Käsitys siitä, että valtaosa vastauksista löytyy jo verkkosivuilta, vahvistui. Niinpä organisaation muuttuessa ja isompien hankkeiden käynnistyessä ei ollut vaikea päätös siirtyä live-asiakaspalvelusta bottiin. Tietoa kuntalaisten kysymyksistä hyödynnettiin botin suunnittelussa – ja hankalampia asioita varten järjestettiin mahdollisuus ottaa yhteyttä sähköpostitse. Live-chatin ja botin yhdistelmään siirtymistä harkitaan, kun resursseja vapautuu verkkosivujen ja intran uudistusprojekteista.
Kuntalaisten palvelutarpeita varten täällä ollaan töissä!
Teemu Haapala
Botti on toiminut kuntalaisten palvelun tukena hyvin. Se vähentää selkeästi sähköpostin ja puheluiden määrää. Kunnassakin on paljon yksinkertaisia käytännön asioita, joihin botin keskustelukäyttöliittymän kautta on helppo löytää vastaus, esimerkiksi jäteasioissa botti on vähentänyt kyselyitä paljon. Botin muokkaaminen on helppoa ja sillä voi nostaa vaikkapa sesonkiin liittyviä aiheita paremmin näkyviin.
Liminka keräsi hyvän tietopohjan tyypillisistä kysymysten aiheista live-chat jakson aikana. Botin rakenne ei edelleenkään ole kiinteä, vaan usein kysyttyjä aiheita nostetaan esiin viestintätiimissä. Harkinnan mukaan joko nettisivun rakennetta ja sisältöä päivitetään – tai päivitetään kysymys näkyville bottiin. Samalla foorumilla on helppo myös miettiä, täytyykö bottiin lisätä kunnan omista viestintätarpeista nousevia aiheita.
Tässä vielä Limingan vinkit botin käyttöönottoon:
- Miettikää rohkeasti mitä hyötyjä chatista ja botista toi olla.
- Kerätkää usein kysyttyjä kysymyksiä eri kanavista.
- Botit ovat ihmisille jo arkipäivää ja kynnys niiden käyttöön on matala. Ne ratkaisevat helposti monia asiakaspalvelun yksinkertaisia perusjuttuja vähentäen kuormaa ja säästäen resursseja muuhun asiakaspalveluun.
Teemu Haapala
Elinkeinojohtaja
Liminka.fi
Visitliminka.fi
Limingan kunnan väestöprofiili on Suomen nuorin – keski-ikä on 31 vuotta. Osittain nuoresta ikärakenteesta johtuen Limingalle sähköiset ja muut omatoimipalvelut ovat erityisen tärkeitä.
Kunta on kehittynyt Oulun ja Raahen puolivälissä selkeän ja kirkkaan vision pohjalta, tarjoamalla isoja tontteja omakotiasujille kaupungin ja työpaikkojen läheisyydessä. Ouluun on vartin matka – ja ehkäpä lähitulevaisuudessa työmatkan voi taittaa myös lähijunalla!
Turvallisen ja luonnonläheisen kunnan omien palveluiden kehitystä ei myöskään ole unohdettu, kuntapalvelut toimivat ja saavat kasvavan kunnan asukkailta kiitosta. Määrätietoinen kehittäminen ulottuu tänä päivänä myös matkailuun ja elinkeinoelämään ja tuloksia syntyy. 2017-2018 Limingassa työpaikat lisääntyivät toiseksi eniten koko Suomessa.
