Verkkosivujen chatin voi hoitaa ihmisvoimin – tai tehtävän voi automatisoida kokonaan tai osittain. Chatbot on sovellus, joka pystyy keskustelevaan vuorovaikutukseen käyttäjän kanssa autonomisesti, ilman ihmisen jatkuvaa tukea. Verkkosivuilla chatbotin käyttöliittymä on yleensä tekstimuotoinen – mutta chatbot voi hyvin toimia myös puheeseen perustuvalla käyttöliittymällä. Botit palvelevat verkkosivukävijöitä väsymättä kellon ympäri. Botti voi myös kerätä liidejä, palvelutikettejä – tai vaikka esitietoja henkilökohtaista asiakaspalvelutilannetta varten.
Chatbotteja on periaatteessa kahta päätyyppiä.
1 – Nappibotit eli sääntöpohjaiset botit
Ennalta määriteltyyn keskustelurunkoon perustuva botti on kokonaisuudessaan käsikirjoitettu. Botin rakentajan tehtävänä on miettiä sekä botin puheenvuorot että vastaukset, jotka näytetään botin kanssa asioivalle vaihtoehtoina (esim. painikkeet).
Botin kanssa asioiva kirjoittaa ainoastaan silloin, kun häneltä halutaan täsmällistä tietoa – esim sähköpostiosoite tai puhelinnumero yhteydenottoa varten. Muuten botin kanssa edetään valitsemalla vastaus vaihtoehdoista, jonka jälkeen näytetään botin seuraava puheenvuoro ja mahdollisesti uusia vaihtoehtoja tai lomakekenttiä. Käytännössä keskustelurunkoon pohjautuvista boteista puhuessa käytetään termiä nappibotti tai sääntöpohjainen botti.
2 – Tekoälybotit
Tekoälyä hyödyntävät botit toimivat toisin. Ne tunnistavat luonnollista kieltä ja niille botin kanssa asioiva voi kirjoittaa tai puhua omat repliikkinsä vapaamuotoisesti. Tekoälyä hyödyntävä botti tarvitsee toimiakseen vastauskirjaston/aineiston – ja botti voi myös käytön aikana oppia antamaan parempia osumia aineistoon. Usein kuulee puhuttavan AI-boteista.
Tekoälyä voidaan hyödyntää puhutun kielen tunnistamiseen, ihmiskäyttäjän repliikkien rakenteen, sisällön ja jopa puhujan tunnetilan tulkitsemiseen. Puhutaan botin NLP ja NLU -ominaisuuksista (Natural Language Processing ja Natural Language Understanding), tunnetilojen tulkitsemiseen tarvitaan emotion AI:a. Tekoälyä voidaan hyödyntää osuvien vastausten poimimiseen vastausaineistosta ja koneoppimisen avulla vastaustarkkuus voi parantua botin käytön myötä. AI-botti voi myös muodostaa vastaukset lennossa (NLG, Natural Language Generation) – tämä vie parhaimmillaan käyttökokemuksen hyvin lähelle vuorovaikutusta ihmisen kanssa.
Nappibotilla ja tekoälybotilla on omat sovelluskohteensa ja vahvat alueensa
Nappibotti sopii verrattain yksinkertaisiin tehtäviin. Se on kätevä apuri esim. jos keskusteluliikennettä pitää jakaa useamman palvelutiimin kesken aiheen mukaan. Se pystyy keräämään liidejä, palvelupyyntöjä (tikettejä) ja esitietoja sujuvaa palvelutilannetta varten sekä ohjaamaan liikennettä myös verkkosivuilla oikeaan paikkaan. Sen avulla voi toteuttaa suppeahkoja usein kysyttyjä kysymyksiä -kokonaisuuksia ja helppokäyttöisiä lyhyehköjä kyselyitä. Nappibotti on erittäin helppo käyttää mobiililaitteilla. Sen rajat tulevat vastaan laajempien aineistojen kanssa. Hyvä esimerkki nappibotista on Smilee chatbot.
AI-botti on parhaimmillaan ison vastausaineiston kanssa. AI-bottien käyttöönottoa Suomessa on hidastanut pienen ihmisjoukon puhuma ja monimutkainen kielemme, mutta pikku hiljaa myös suomenkielinen tuki AI-moottoreihin ja kirjastoihin kehittyy. Suomessa monet yritykset ovat aktiivisesti mukana tekoälyn ja tekoälysovellusten kehittämisessä, yleisiä uutisia aiheesta voi seurata vaikkapa VAKEN ja Sitran sivuilla.
Sekä nappibotti, että tekoälybotti vaativat osaamista ja resursseja
Vaikka boteilla tavoitellaankin palvelun (osittaista) automatisointia, etenkin käyttöönottovaihe vaatii sekä inhimillistä osaamista, että resursseja.
Nappibotin käyttöönotossa on suunniteltava keskustelupolut. Yksinkertainen on usein toimivaa, mutta keskustelevan käyttöliittymän suunnitteleminen vaatii silti paneutumista ja botin käyttäjän asemaan asettautumista. Keskustelurepliikkien sävyssä on hyvä huomioida organisaation tone-of-voice, mutta kenties rennompaan puhetyyliin sopeutetulla tavalla. Ehkä suurin virhe nappibottien käyttöönottajilta on se, että botti rakennetaan kertaalleen ja unohdetaan oman onnensa nojaan. Botin toimintaa kannattaa tarkastella säännöllisesti bottidatasta – ja aika monissa tapauksissa myös botin sisältöä ja rakennetta kannattaa kehittää ja päivittää. Joissain boteissa jopa oman toiminnan sesongit kannattaa huomioida – käytännössä siis etenkin botin ensimmäisiä valintavaihtoehtoja päivitetään siten, että sesongin tärkeimmät asiat nousevat aina esiin.
AI-botin käyttöönottajalla voi olla edessä vastausaineiston rakenteistamista botille sopivaan muotoon – ja jopa oppivan botin opettamista. Tekoälypohjaisen botin kanssa täytyy kiinnittää huomiota käyttökokemukseen. Tekoäly voi tuntua inhimilliseltä – mutta sen rajat tulevat arkielämän bottitoteutuksissa usein helposti vastaan. Tästä seuraa helposti huono käyttökokemus. Tekoälybotin kanssa kannattaa miettiä käyttäjien odotusten hallintaa – on hyvä kertoa selkeästi, millaisiin kysymyksiin botti pystyy antamaan vastauksen. Joitakin sellaisia asioita, jotka eivät suoraan liity botin tietosisältöön, kannattaa ehkä huomioida erikseen. Tuntuu hassulta, jos botti vastaa virheilmoituksella vaikkapa tervehdykseen tai yhteydenottopyyntöön.
Hyvä botti parantaa asiakaskokemusta
Hyvin suunniteltu botti sekä parantaa asiakaskokemusta että keventää asiakaspalvelun kuormaa. On hyvä tietää, että verkkosivukävijät aloittavat keskustelun mieluummin botin kanssa kuin live-chatissa. Hyvä asiakaskokemus varmistetaan hyvällä bottisuunnittelulla, käyttäjien odotusten hallinnalla, botin seurannalla, kehittämisellä ja sisällön toimittamisella – ja usein myös yhdistämällä automaatio ja live-chat.
Kuva Rock’n Roll Monkey, Unsplash
