Chatin voi hoitaa ihmisvoimin tai automatisoida osittain tai kokonaan. Chatbot keskustelee käyttäjän kanssa itsenäisesti ja toimii tekstinä tai puheena. Se palvelee 24/7, kerää liidejä ja palvelutikettejä sekä esitietoja henkilökohtaista asiakaspalvelutilannetta varten.
Chatbotit voidaan jakaa kahteen pääkategoriaan.
1 – Nappibotit eli sääntöpohjaiset botit
Sääntöpohjainen eli nappibotti toimii ennalta käsikirjoitetun keskustelurunkoon mukaisesti. Botin rakentaja suunnittelee sekä botin puheenvuorot että käyttäjälle tarjottavat vastausvaihtoehdot, kuten painikkeet. Käyttäjä etenee valinnoillaan, ja vapaa kirjoittaminen on rajattu tarkkoihin tietoihin, kuten yhteystietoihin.
2 – Tekoälybotit
Tekoälyä hyödyntävät botit eli AI-botit ymmärtävät ja tuottavat luonnollista kieltä, jolloin käyttäjä voi kirjoittaa tai puhua vapaasti. Ne hyödyntävät NLP- ja NLU-teknologioita (Natural Language Processing ja Natural Language Understanding) tunnistaakseen viestien rakenteen, sisällön ja jopa keskustelijan tunnetilan. Vastausaineiston pohjalta botti löytää osuvimmat vastaukset ja voi koneoppimisen avulla kehittyä käytön myötä. AI-botti voi myös muodostaa vastaukset reaaliajassa (NLG=Natural Language Generation), mikä vie parhaimmillaan käyttökokemuksen hyvin lähelle vuorovaikutusta ihmisen kanssa.
Räätälöityjä chatbot-ratkaisuja eri tarpeisiin
Nappibotti on tehokas ja selkeä ratkaisu, kun tarvitaan nopeaa ja hallittua asiakasviestintää. Se ohjaa käyttäjän sujuvasti oikean tiedon tai palvelun pariin, kerää liidejä ja palvelupyyntöjä sekä helpottaa usein kysyttyjen kysymysten hallintaa. Sen yksinkertainen käyttöliittymä ja painikepohjainen navigointi tekevät siitä erityisen mobiiliystävällisen ja helppokäyttöisen.
AI Chatbot tuo mukanaan vapaamuotoisen keskustelun ja kyvyn ymmärtää luonnollista kieltä. Se pystyy käsittelemään laajoja aineistoja, tarjoamaan tarkkoja vastauksia ja kehittymään käytön myötä. Aiemmin suomen kieli on ollut haaste tekoälypohjaisille boteille, mutta nyt AI chatbotit tukevat jo kymmeniä kieliä. Suomessa monet yritykset ovat aktiivisesti mukana tekoälyn ja tekoälysovellusten kehittämisessä, yleisiä uutisia aiheesta voi seurata vaikkapa Sitran sivuilta.
Hybridimallilla voidaan yhdistää nappibotin selkeys ja AI chatbotin joustavuus. Käyttäjä voi siis edetä nappibotin ohjaamana, mutta tarvittaessa tekoälypohjainen chatbot voi tarjota tarkempia ja joustavampia vastauksia. Tämä tekee hybridimallista monipuolisen ja suositun ratkaisun erilaisiin asiakaspalvelutarpeisiin.
Helppo ja tehokas chatbot käyttöönotto – nappibotista AI-chatbottiin
Vaikka chatbotit automatisoivat palvelua, niiden käyttöönotto vaatii huolellista suunnittelua.
Nappibotin kohdalla on tärkeää suunnitella selkeät keskustelupolut ja huomioida organisaation tone-of-voice. Botti ei ole ”aseta ja unohda” -ratkaisu, vaan sen toimivuutta kannattaa seurata ja päivittää säännöllisesti – esimerkiksi sesonkien mukaan. AI Chatbot puolestaan tarvitsee rakenteistetun vastausaineiston ja selkeät rajat sille, mitä kysymyksiä se voi käsitellä. Käyttäjäkokemus paranee, kun botti osaa reagoida luonnollisesti ja informatiivisesti myös odottamattomiin kysymyksiin. Tekoälybotin kanssa kannattaakin miettiä käyttäjien odotusten hallintaa – on hyvä kertoa selkeästi, millaisiin kysymyksiin botti pystyy antamaan vastauksen.
Hyvä botti parantaa asiakaskokemusta!
Hyvin suunniteltu botti sekä parantaa asiakaskokemusta että keventää asiakaspalvelun kuormaa. On hyvä tietää, että verkkosivukävijät aloittavat keskustelun mieluummin botin kanssa kuin live-chatissa. Hyvä asiakaskokemus varmistetaan hyvällä bottisuunnittelulla, käyttäjien odotusten hallinnalla, seurannalla, kehittämisellä ja sisällön toimittamisella – ja usein myös yhdistämällä automaatio ja live-chat.
