Toimitilaa tarjoava Technopolis katselee tulevaisuuteen uteliaana. Etätyö on tullut jäädäkseen perinteisen toimistokulttuurin rinnalle – mutta toimistojen käyttötarkoituksen muuttuminen työelämän murroksessa tuo joustavalle toimijalle uusia mahdollisuuksia. Technopoliksen CMO Karri Hautanen näkee toimitilat tehokkaan ja laadukkaan yhteistyön mahdollistajina. Ihmisten kohtaaminen ja toimivat tilaratkaisut yhteiseen työskentelyyn ovat hyviä syitä tulla töihin.
Technopolis on jo pitkään hyödyntänyt verkkosivuja liidintuotantokanavana, ja liki kolmannes liideistä saadaan verkkosivujen kautta. Sivut ovat myös tärkeä osa identiteettiä ja keskeinen tietolähde toimitilan tarvitsijalle.
Live-chat on ollut osana verkkopalvelua jo vuodesta 2015. Alun perin chatin käyttöönotolla ei ollut selkeitä tavoitteita vaan uutta asiakaspalvelukanavaa lähdettiin kokeilemaan avoimin mielin ja pilotinomaisesti. Uskottiin siihen, että chatin avulla voidaan vahvistaa läsnäoloa ja madaltaa kynnystä asiointiin entisestään. Technopolis oli jo saanut mainetta helposti lähestyttävänä yhteistyökumppanina ja chatin avulla mielikuvaa oli mahdollista vahvistaa.
Asiakaskokemuksen parissa työskentelevä Minna Käenniemi kertoo, että jo alkuvaiheessa yllätti se, kuinka moni chat-yhteydenotoista oli mahdollista palvella chatissa loppuun asti. Avoimiksi jääneet tapaukset ovat ensisijaisesti tarkempia lisätietopyyntöjä liittyen kokoustiloihin, toimitiloihin tai muihin aiheisiin. Chatissa on syytä olla myös hereillä ajankohtaisten asioiden suhteen, sillä monet kysymyksistä liittyvät päivänpolttaviin kysymyksiin. Live-chatissa on oltava muutenkin nopea, asiakkaat eivät odottele pitkään.
Painopiste chatin tavoitteissa on siirtynyt vähitellen asiakaspalvelun tukemiseen. Chatissa on helppoa kysyä toimitilakohtaisia ohjeita ja lisätietoja. Smileen chat-tiimin avulla on pystytty myös pidentämään asiakaspalvelun saatavuutta iltoihin ja viikonloppuihin. Etenkin liidien käsittelyn prosessi on suunniteltu tarkkaan. Varausten viimeistely onnistuu vain Technopoliksen omalta tiimiltä ja tässä tilanteessa on tärkeää, että asiakaskokemus pysyy saumattoman sujuvana – ei saa syntyä sitä tilannetta, että samoja tietoja kysellään moneen kertaan. Asiakkaalta on kysyttävä riittävästi tietoja ensimmäisessä vaiheessa ja edelleenohjaus Technopoliksen sisäisen tiimin käsittelyyn on huolella määritelty.
Chat elää jatkuvassa vuorovaikutuksessa verkkosivuston kanssa. Se tehostaa verkkosivujen toimintaa. Se on yhdenlainen kontaktitapa, joka toimii joissakin kosketuspisteissä paremmin kuin toisissa. Toisaalta chat on myös kanava verkkopalvelun kehittämiseen. Keskustelujen aiheet paljastavat helposti vaikkapa puutteita sivujen sisällössä tai kummallisuuksia sivuston rakenteessa, siksi myös keskusteluiden sisältöä analysoidaan. Chat on joustava työkalu esim. pieniin kyselyihin ja kartoituksiin. Monikansallisella toimijalla on monikielisyyden vaatimus, siksi live-chatin rinnalle on nykyään otettu käyttöön chatbotteja, jotta kaikkien maiden liiketoimintayksiköiden tiimejä ja asiakkaita pystytään palvelemaan mahdollisimman tasapuolisesti.
Jatkuvan kehittämisen filosofiaan luottava Technopolis myös seuraa chatin tunnuslukuja tarkkaan. Chatit tagitetaan mm. myyntiin tai asiakaspalveluun, kohdekohtaisesti, ja palveluittain. Liidit seurataan loppuun saakka. Reaaliaikainen dashboard ja CRM auttavat seurannassa.
Mitä neuvoja Karri Hautanen sitten antaisi chattia miettivälle B2B-yritykselle?
- Kannattaa lähteä mukaan kunnolla, ei pikkutestailuja vasemmalla kädellä. Merkille pantavat tulokset vaativat kunnollista palvelua.
- Chattiin ei kannata rakentaa lukkoon lyötyä viisivuotissuunnitelmaa. Seuraa dataa ja tuloksia, kehitä askel kerrallaan. Varaudu kehittämään myös verkkosivustoa.
- Mittaa, mittaa, mittaa. Tuleeko kauppaa, säästyykö aikaa?
- Hyvät yhteyshenkilöt chat-yhteistyökumppanilla avainasemassa, vaadi palvelua, asiantuntemusta ja näkemystä kehittämiseen.
Technopolis on työympäristöjen asiantuntija. Toimintaa on kuudessa maassa Suomesta Luxemburgiin: viidellätoista kampuksella työskentelee 1400 tyytyväisen asiakasyrityksen 44 000 työntekijää. Alun perin missiona oli rakentaa kylämäisiä yhteisöjä asiakkaille – ja asiakaskeskeinen filosofia kantaa edelleen. Technopoliksen muuntautuvat tilat ja kattavat palvelut tarjoavat joustavat puitteet pienille ja isoille yrityksille myös koronan jälkeiseen työskentelyyn.
https://technopolisglobal.com/
Karri Hautanen, LinkedIn
Minna Käenniemi, LinkedIn
