Autokaupan solmiminen digitaalisesti ei ole enää visio, vaan auton voi ostaa sopimalla kaupan kokonaan chatissa. Markkinaosuuksia tällä hetkellä kasvattavat autokauppiaat ovat jo mullistaneet perinteisen autokaupan ja panostaneet voimakkaasti autojen online-myyntiin. Autohuollon parissa on havaittu samanlaisia muutoksia parin viime vuoden aikana. Uudet tyhjästä nousseet toimijat ovat onnistuneet mullistamaan perinteisiä toimintatapoja kuluttajien mentyä verkkoon. Autokauppa ja chat-myynti ovat aiemminkin kulkeneet käsi kädessä mutta alkuvuoden muutokset ovat tiivistäneet niiden suhdetta entisestään.
Autoliikkeiden chatit vilkastuivat poikkeusolojen myötä
Suomalaisista suurista autokaupoista valtaosa palvelee kuluttajia chatissa. Autokauppojen chat-palveluissa hoidetaan niin autojen ostamisen, myymisen kuin huollonkin asioita. Automyynnissä chatin pääasiallinen tarkoitus on ostoaikeissa olevien asiakkaiden tunnistaminen ja palveleminen. Huoltoaiheisissa chateissa taas tehdään huoltoaikavarauksia tai tunnistetaan mahdollisia huollon asiakkaita huoltomyyjille.
Covid-19:n vaikutus autokauppan digitalisaatioon on ollut räjähdysmäinen. Kun asiakkaat pahimman kriisin aikana lopettivat käytännössä kokonaan asioinnin autokaupan kivijalassa, tuli digikaupan jälkijunassakin kulkeville kauppiaille kiire siirtää palvelujaan verkkoon. Autokaupassa ei ole koskaan tapahtunut yhtä nopeaa digiloikkaa kuin maalis-huhtikuussa vuonna 2020. Autojen kysynnän laskiessa väliaikaisesti voimakkaasti, markkinaosuutta Suomessa kasvattivat ne autokaupan toimijat, joilla online-asiointi oli pisimmällä ja joilla esimerkiksi chat-palvelut olivat valmiiksi viritettyjä automyyntiä ja jälkimarkkinointia tukemaan. Esimerkiksi Kamux raportoi chat-ostajien määrän suuresta kasvusta alkuvuonna 2020.
Mene liidigenerointia pidemmälle – automyynti chatissa
Autokaupassa tärkeää on, että chat-palvelut tai online-lomakkeet eivät jää vain leadinkeruun asteelle. Kuluttaja odottaa, että asiointi hoituu loppuun saakka netissä ja esimerkiksi chatista alkanut asiointi jatkuu tarvittaessa saumattomasti puhelin- tai sähköpostikanavassa. Kysymys ei ole niinkään siitä, mihin kanavaan pitää panostaa, vaan siitä että palvellaan kaikissa kanavissa siten, että palvelukokemus tai ostopolku ei katkea. Samoihin kysymyksiin ei haluta vastata moneen kertaan. Näin ollen esimerkiksi chatbotin keräämä tieto asiakkaan tarpeesta on oltava myyjän käytettävissä kun asiointi myyjän ja kuluttajan välillä alkaa livenä. Samojen kysymysten pallottelu moneen kertaan ei edistä myyjän eikä ostajan asiaa.
Mistä aloittaa chat-myynnissä?
Kannattaa aloittaa selkeimmästä tuote- tai palvelutarjoomasta, esimerkiksi yksityisleasing- tai osamaksusopimukset hoituvat chatissa vähintään yhtä tehokkaasti kuin myymälässä. Asiakkaan vaivaamiseen myymäläkäynnillä ei ole yhtään hyvää syytä jos asiakas tietää mitä on ostamassa ja myyjä tietää mitä asiakas tarvitsee. Huollon ajanvaraukset on kätevintä tehdä joko suoraan nettikalenterissa tai asiakaspalvelijoiden avulla chatissa.
Digitaalisesti edistyneiden ja verkkokauppaan panostaneiden autokauppiaiden kuulee joskus sanovan, että mikäli digitaalinen asiakaskokemus on riittävän hyvä ja itsepalvelu tehty helpoksi, niin ihmisen tekemä asiakaspalvelu verkkokaupassa on tarpeetonta. Tässä totta on toinen puoli, mutta ajattelussa helposti unohtuu, että kuluttaja itse ratkaisee miten hän palvelunsa haluaa – ihmiseltä, lomakkeilta vai chatbotilta. Kuluttajatottumukset ja asiakaskokemukseen liittyvät odotukset eivät ole yhdenmukaisia. Näin ei ole vaikka autokaupan verkkokaupassa konversio tapahtuisi kuinka helposti napinpainalluksella. Yli puolet ihmisistä odottaa edelleen voivansa keskustella ihmisen kanssa avoimista kysymyksistä tai hoitaa kaiken asioinnin ihmisen kanssa.
Millä autokauppa voi vastata post-Covid-19 haasteisiin?
Tärkeintä on aloittaa perusteista.
- Verkossa asiakas asioi silloin kun se hänelle itselleen sopii. Siksi verkossa on oltava interaktiivisesti vastaamassa 24/7. Miksi päästää yöllä asioivat asiakkaat kilpailijalle, kun chatbotilla laajennettu osittain tai kokonaan ulkoistettu tiimi voi palvella 24/7-periaatteella.
- Digitaalisesta asiakaspalvelusta pitää edetä myyntiä kohti. Chatissa voidaan tehdä joko alustavia kauppoja tai parhaimmillaan kaupat voidaan viedä loppuun asti. Mikään ei estä tekemästä samoja toimenpiteitä chatissa kuin kaupan tiskillä.
- Ostopolku pitää rakentaa saumattomaksi. Autoportaaleista tai automainoksesta alkava asiakaskokemus tulee rakentaa yhtenäiseksi aloituksesta auton luovutukseen ja jälkimarkkinointiin saakka.
Voimmeko kertoa lisää
Kerromme mielellämme lisää Smilee chatin mahdollisuuksista. Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.
Juuso Sippola
Sales | +358404176687 | juuso.sippola@smilee.io
