“Verkkosivusto on meidän tärkein näkyvyyspaikka. Olemme pyrkineet siihen, että sivuilta löytyy aina se tieto, mitä asiakas tarvitsee – ja helposti. Tämä on tärkeää erityisesti siksi, että kaikkiin koulutuksiimme ilmoittaudutaan juuri verkkosivujemme kautta.”, Taavila kertoo. “Sivujen käyttäjäystävällisyyttä kehitetäänkin meillä koko ajan.”
Online-asiakaspalvelun ulkoistaminen vähensi oman henkilökunnan kuormitusta palvelun laadusta tinkimättä
“Aloitimme online-asiakaspalvelun Taitotalon verkkosivuilla vuonna 2015. Emme ehtineet palvella asiakkaita chatissa säännöllisesti , joten päädyimme viime vuoden lopulla aluksi kokeilemaan ulkoistusta. Pilottijakson aikana totesimme sekä ulkoistetun asiakaspalvelun että sen raportoinnin laadun vakuuttavaksi, joten teimme täyden ulkoistuspäätöksen”, Taavila kertoo.
Taitotalon myynti- ja markkinointipäällikkö Sanna Taavila.
Palaute edesauttaa kehitystyötä
“Chatilla ja online-asiakaspalvelulla on meille tärkeä rooli tukitoimintona, jonka kautta saadaan asiakkailta palautetta ja sivustomme kehityskohteita esille. Kenenkään verkkosivut eivät ole täydelliset, eikä niille aina osata laittaa asioita esille niin, että ne heti löydettäisiin ja ymmärrettäisiin. Saamme asiakkaiden chat-kysymyksistä tärkeää tietoa siitä, miten meidän tulee asioista sivuilla kertoa”, Taavila valottaa online-asiakaspalvelun roolia sivujen kehittämisessä.
Enemmän läsnäoloa, keskusteluja ja konversiota – suositus myös muille
“Mielestäni online-asiakaspalvelun tuloksia läpikäytäessä keskitytään usein liikaa siihen, kuinka paljon chat vähentää ylimääräisiä yhteydenottoja asiakkailta asioinnin helpottuessa chatin välityksellä. Minusta ainakin meille olennaisempaa on, että chat-sovelluksen kautta saadaan lisäkeskusteluja asiakkaiden kanssa. Online-asiakaspalvelu lisää meidän läsnäoloa verkossa ja tuo siis kontaktipisteen lisää meidän ja asiakkaiden välille. Tämä on ehdottoman hyvä asia, onhan asiakkaiden kanssa tekemisissä olo juuri sitä tärkeintä toimintaa. Verkkosivuiltamme tietoa etsivä asiakaskin saattaisi löytää vastauksen sivuiltamme hetken haun jälkeen itsekin, mutta on tärkeää, että olemme itse läsnä prosessissa”, Taavila sanoo. “Tämä on myös nopeuttanut asiakkaiden konversiota verkkosivuillamme.”
“Suosittelen online-asiakaspalvelua myös muille koulutusorganisaatioille esimerkiksi siitä syystä, että verkossa jakamamme tieto on usein muun muassa viranomaissääntelyjen vuoksi vaikeasti ilmaistua. Chat nopeuttaa asiakaspalvelua ja kehittää omalta osaltaan siten asiakaskokemusta”, Taavila summaa.
Keskeisimmät online-asiakaspalvelun avulla saavutetut hyödyt:
- Enemmän keskusteluja asiakkaiden kanssa
- Nopeammat ilmoittautumispäätökset
- Palautteensaanti ja kehitystyön helpottuminen
- Positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen
“Online-asiakaspalvelu lisää meidän läsnäoloa verkossa ja tuo kontaktipisteen lisää meidän ja asiakkaiden välille. Tämä on ehdottoman hyvä asia.”
Sanna Taavila
myynti- ja markkinointipäällikkö, Taitotalo
Taitotalo (ent. AEL + Amiedu) tarjoaa koulutusta erityisesti teollisuuden ja teknisten palvelualojen ammatteihin pyrkiville, ammattilaisille, asiantuntijoille sekä esimiehille. Taitotalo toteuttaa vuosittain noin 70 000 opiskelijatyöpäivää kolmen toimipisteen ja noin 140 työntekijän voimin, koulutusten keston vaihdellessa lyhyistä seminaareista ammatillisiin tutkintoihin johtaviin koulutuksiin.
Taitotalon myynti- ja markkinointipäällikkö Sanna Taavila kertoi meille verkkosivujen ja verkkoasioinnin merkityksestä osana Taitotalon toimintaa.
