En chatt på webbplatsen kan skötas av människor – eller också kan uppgiften automatiseras helt eller delvis. En chatbot är en applikation, som självständigt klarar av dialog och interaktion med användaren, utan ständigt stöd av en människa. På webbplatsen är chatbot-abonnemanget oftast i form av skriven text – men chatboten kan också mycket väl fungera i ett abonnemang för talat språk. Botarna betjänar outtröttligt besökarna på webbplatsen, dygnet runt.
Det finns i princip två huvudtyper av chatbotar.
1 – Knappbotar dvs. regelbaserade botar
En bot som baserar sig på en i förväg bestämd dialog följer ett färdigskrivet manus. Den som designar boten har i uppgift att fundera ut både botens repliker och svar, vilka visas som alternativ till den som kommunicerar med boten (t.ex. knappar).
Den som kommunicerar med boten skriver endast då specifik information efterfrågas – t.ex. kontaktuppgifter som e-postadress eller telefonnummer. I övrigt kommunicerar man med boten genom att välja bland färdiga svarsalternativ, efterföljt av botens följande replik och eventuella nya svarsalternativ eller fält att fylla i. När man i praktiken talar om botar baserade på en dialog används termen knappbot eller regelbaserad bot.
2 – AI-botar
Botar som använder sig av artificiell intelligens fungerar på ett annat sätt. De känner igen naturligt språk och den som kommunicerar med boten kan fritt skriva eller tala in sina repliker. För att fungera behöver boten med artificiell intelligens ett svarsbibliotek– och boten kan också med tiden lära sig att ge allt bättre träffar i materialet. Man talar oftast om AI-botar.
Artificiell intelligens kan användas för igenkänning av talat språk och för att tolka strukturer, innehåll och t.o.m. känslolägen i repliker som utgör autentiskt mänskligt språk. Man talar om botens NLP och NLU -egenskaper (Natural Language Processing och Natural Language Understanding), för att tolka känslolägen behövs emotion AI. Artificiell intelligens kan användas till att plocka fram träffande svar i materialet och med hjälp av maskininlärning kan träffsäkerheten i svaren bli bättre ju längre boten används. AI-boten kan även snabbt formulera svar (NLG, Natural Language Generation) – detta innebär i bästa fall en användarupplevelse som är snarlik mänsklig interaktion.
Knappboten och AI-boten har sina egna applikationsmål och styrkor
Knappboten lämpar sig för relativt enkla uppgifter. Den är ett praktiskt hjälpmedel t.ex. om diskussionerna ska delas mellan flera serviceteam enligt ämnesområde. Den klarar att samla leads, serviceförfrågningar (tickets) och förhandsuppgifter för smidigare betjäning samt att styra trafiken rätt på webbplatsen. Med hjälp av den kan man realisera begränsade helheter av ofta ställda frågor och användarvänliga korta enkäter. Knappboten är mycket lätt att använda på en mobil apparat. Men den klarar inte mera omfattande material. Ett bra exempel på en knappbot är Smilee chatboten.
AI-boten fungerar bäst med ett stort svarsmaterial och verktygen utvecklas ständigt. I Sverige får AI-projekt statligt stöd. AI-appar och utvecklingen inom branschen kan du följa på adressen https://www.ai.se/
Både knappboten och AI-boten kräver såväl kunskap som resurser. Även om botens uppgift är att åtminstone delvis automatisera kundbetjäningen, krävs både sakkunniga personer och resurser, särskilt i det skede som boten tas i bruk.
När man tar i bruk knappboten måste diskussionsstigarna planeras. Det enkla fungerar oftast bäst, men att planera ett dialogabonnemang kräver ändå insatser och att man är införstådd med användarens behov. När det gäller replikerna kan det vara bra att ta i beaktande organisationens tone-of-voice, men kanske anpassa det till en friare stil. Det kanske största problemet för dem som tar i bruk knappbotar är att botarna designas i ett svep för att sedan glömmas bort. Det lönar sig att regelbundet följa upp funktionerna via botdata – och ofta lönar det sig också att utvärdera och uppdatera innehållet. Beträffande vissa botar kan det t.o.m. löna sig att ta hänsyn till aktuella säsonger – i praktiken är det särskilt de första svarsalternativen som behöver uppdateras så att de viktigaste sakerna lyfts fram.
Den som tar i bruk AI-boten kan behöva strukturera svarsmaterialet i en lämplig form – och t.o.m. lära en lärande bot. När det gäller AI-botar måste kundupplevelsen beaktas. Den artificiella intelligensen kan förefalla mänsklig – men i dagligt bruk märker man att den ändå är begränsad. Detta kan lätt leda till en negativ kundupplevelse. Med AI-botar måste man ta i beaktande användarnas förväntningar och hur man ska hantera dessa – det kan vara bra att vara tydlig med vilken sorts frågor boten kan svara på. Några saker som inte direkt berör informationsinnehållet kan behöva noteras separat. Det kan kännas konstigt om boten besvarar t.ex. en hälsning eller förfrågan med en felanmälan.
En bra bot förbättrar kundupplevelsen
En välplanerad bot både förbättrar kundupplevelsen och underlättar arbetet i kundbetjäningen. Det är bra att veta, att de som besöker webbsidorna hellre diskuterar med en bot än en live-chat, botten, boten förbättrar konverteringen. En positiv kundupplevelse uppnås med hjälp av en välplanerad bot, genom att styra användarnas förväntningar, följa upp boten, utveckla och leverera innehållet – och ofta också genom att förena automatik med en live-chat.
