Luottamus ja toimiva viestintä. Siinä etäjohtamisen oleellisimmat kulmakivet. Kun tehtävät hoidetaan sovitusti ja viestintä toimii tehokkaasti kaikkiin suuntiin, on etäjohtamiselle rakennettu tukeva perusta. Etäjohtamisen hyödyt ovat ilmeisiä, sillä sen avulla voidaan parantaa työn tuottavuutta, lisätä työtyytyväisyyttä ja auttaa yritystä kasvuun. Mitä etäjohtaminen sitten käytännössä on ja mitä sen onnistunut toteuttaminen yritykseltä vaatii? Entä miten johtaminen onnistuu, kun omaa tiimiään ei näe joka päivä kasvokkain? Näihin kysymyksiin osaa vastata tiimipäällikkö Jenni Raaska, joka on toiminut Smileen Online Expert -tiimin esimiehenä reilut kaksi vuotta. 

Etätyö soveltuu nuorelle kasvavalle yritykselle hyvin ja on valttikortti rekrytoinnissa

Raaskan vastuulla on noin kahdenkymmenen henkilön Online Expert -tiimi. Työssään Jenni muun muassa ohjaa ja hoitaa tiimin asioita sekä vastaa lukuisista muista chat-asiointipalveluun, rekrytointiin ja yleisjohtamiseen liittyvistä tehtävistä. Suuri osa hänen päivittäisistä esimiestehtävistään hoituu etänä. “Palaverit hoituvat etänä vallan mainiosti tai jopa paremmin, kun voi jakaa näyttöä ja olla rauhallisessa ympäristössä”, Jenni toteaa. 

Etäjohtaminen on Jennille mahdollista, sillä Smilee on myös ohjelmistoalan asiantuntijayritys ja käytössä ovat modernit digitaaliset työkalut. “Työnantajana Smilee on todella houkuttava, sillä etätyö on nykypäivää ja sopii äärimmäisen hyvin moneen elämäntilanteeseen”, Jenni toteaa. Hän lisää, että paikkariippumaton työ sopii yleisesti yritykselle, jolle etänä toimiminen on luontevaa. Tällaisia ovat etenkin asiantuntija- ja tietotyötä tekevät yritykset, sekä koulutusala ja edistyneet palvelut

Paikkariippumattoman työn yksi suurimmista eduista on, että se tarjoaa tekijöilleen paljon liikkumavaraa ja vapautta. Tämä ja monet muut etätyön edut on huomattu myös yritysten rekrytoinnissa, ja mahdollisuus etätyöhön vaikuttaakin monella työpaikan valintaan. “Etätyömahdollisuus on melkoinen valttikortti nykyisillä työmarkkinoilla, joten jokaisessa yrityksessä kannattaa harkita sitä”, Jenni toteaa. Etäjohtamisesta tulee Jennin mukaan arkipäivää ja on jopa pakko yrityksillä, joilla on kilpailua työvoimasta. Etäjohtamisen tulevaisuuden Jenni näkeekin erittäin hyvänä. “Etätyö tulee ehdottomasti yleistymään, ja myös sellaisilla toimialoilla, joihin sitä ei heti osaisi kuvitella”, Jenni summaa. 

Päätös etätyöstä on päätös luottaa työntekijöihin”

Etätyöhön siirtyminen yrityksessä tarkoittaa usein, että työskentelykulttuuria ja toimintamalleja on syytä muokata tukemaan uutta järjestelyä. Jenni huomauttaa, että pohdittavana muun muassa on, onko tilanteita, jolloin on ehdottomasti oltava paikalla. Entä voivatko työajat olla joustavia? Ja kuinka paljon etätyötä ylipäätään tehdään: muutama päivä kuussa, pari päivää viikossa vai kenties joka päivä?

On tutkittu, että etätyö lisää työtyytyväisyyttä, työn tuottavuutta ja sitoutuneisuuden tunnetta yritystä kohtaan. Etätyötä tekevät kokevat myös vähemmän stressiä ja uupumusta. Riskinä puolestaan on vieraantumisen tunne työyhteisöstä ja työn ja vapaa-ajan välisen rajaviivan häilyminen. Myös esimiehiä saattaa epäilyttää etätyöhön siirtyminen. Huolena on työn tehon heikkeneminen, koska työntekijät eivät ole fyysisesti toimistolla. 

Huoli on usein turha. Jennin mukaan päätös etätyöstä on aina päätös luottaa työntekijöihin ja tämä on otettava huomioon. Jos tämä ehto ei täyty, etätyö ei toimi. Luottamus syntyy teoista eli siitä, että sovitut asiat tehdään ajallaan. Luottamuksen rakentaminen etänä vaatiikin Jennin mukaan enemmän töitä kuin kasvokkain. “Tiimiläisten on myös luotettava minuun, että hoidan sovitut hommat ja tuen heitä, jos he apua tarvitsevat”, Jenni painottaa. Syvemmän luottamussuhteen rakentaminen voi siis olla vaativaa, mutta ei suinkaan mahdotonta. Paljon on puhuttu kasvokkain tapahtuvan kanssakäymisen tärkeydestä, mutta nyt virtuaaliset yhteydet voivat itse asiassa olla osin jopa parempia. Nykyteknologia onkin viemässä etätyötä uudelle tasolle. 

Viestiä voi laittaa milloin vain

Luottamuksen taustalla on toimiva viestintä. Etäesimiehen tärkeimpiä velvollisuuksia on olla helposti saavutettavissa. Jenni suosii työssään nopeita ja helppoja kommunikointikanavia, jotka ovat saatavilla sekä puhelimelle että tietokoneelle. Näitä ovat muun muassa Slack, WhatsApp ja Hangouts. Sähköposti ja puhelin ovat käytössä myös. Tiimiläisilleen Jenni korostaa, että hänelle voi soittaa ja laittaa viestiä milloin vain. “Ei tarvitse miettiä, että missähän se Jenni nyt on”, Raaska tarkentaa.

Jennillä on tiiminsä kanssa viikottain viikkopalaveri ja kerran kuussa isompi tiimipalaveri. Palaverit hoituvat, kun taustalla ovat nopeat verkkoyhteydet ja kommunikoinnin mahdollistavat videopuhelut ja virtuaalikokoukset. 

Viestinnässä myös nopeus on valttia. Jenni vastaa tiimiläistensä yhteydenottoihin mahdollisimman nopeasti. Hänen ykkösprioriteettinsa kun on, etteivät tiimiläiset tai asiakkaat joudu odottamaan kauaa hänen vastaustaan. 

Huikeat tyypit menestyksen taustalla – tiimiläisten vaihtuvuus pientä

Jenni on tullut Online Expert -tiimin esimieheksi vuoden 2018 puolivälissä, mistä alkaen tiimin tulokset ovat kasvaneet selvästi. Chatin loppukäyttäjien antamat arvosanat asiakastyytyväisyydelle ja chat-asiakaspalvelijoiden ongelmanratkaisukyvylle ovat olleet nousujohteisia viimeiset pari vuotta.

Jenni kertoo kasvun syyksi kannustavan ja luottamukselle rakentuvan ilmapiirin Smileellä. Myös huolellisella rekrytoinnilla on ollut iso merkitys. Tiimiin on saatu Jennin mukaan “huikeita tyyppejä”, joista jokaisella on oma tyylinsä palvella ja joista jokainen on motivoitunut ponnistelemaan tavoitteitaan kohti. Tiimissä myös tuetaan toinen toista ja kouluttaudutaan jatkuvasti. Lisäksi päämiehet eli chat-palveluja tilaavat asiakkaat ovat aktiivisesti mukana kehittämässä toimintaa. Ei olekaan ihme, että vaihtuvuus Jennin online-tiimissä on pientä. 

Kun chat-asiakaspalvelijalla on esimiehen tuki ja luottamus taustalla, voi hän toteuttaa omaa asiantuntijuuttaan itsensä näköisesti, etätyön suomalla vapaudella. “Tällöin vain taivas on rajana työssä onnistumisen suhteen”, Jenni kiteyttää. 

Jennin vinkit hyvän etäjohtamisen rakennusaineiksi ovat:

  1. Luottamus
  2. Toimenkuvien selkeytys
  3. Tavoitteiden ja niihin liittyvien mittareiden läpikäynti
  4. Tuki tiimin jäsenille
  5. Toimiva ja selkeä viestintä
  6. Saatavilla oleminen
  7. Kuuntelemisen taito
  8. Kyky antaa palautetta ja tuoda esille kehitysideoita
  9. Halu kehittää omaa johtamista
  10. Organisointi- ja paineensietokyky
  11. Multitasking-taidot
  12. Kyky työskennellä jatkuvasti muuttuvassa digitaalisessa ympäristössä

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.