Aika lailla tasan vuosi sitten toimitusjohtajamme Teuvo kirjoitti blogijutun asiakaskokemuksistaan verkkokaupoissa. Vuodessa on kuitenkin menty paljon eteenpäin ja koimme, että on aika lähestyä aihetta uudelleen – nyt kuitenkin asiakaspalvelun merkityksen näkökulmasta. Tällä kertaa positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttivat seuraavat seikat:
- Nopeus vastauksissa ja ystävällinen keskustelutyyli
- Asiantuntijuus ja ongelman ratkaisu chatissa
- Chatin helppo löydettävyys ja kutsuva yleisilme
- Asiakkaan aloituksen mukainen keskustelutyyli
- Asiakkaan huomiointi sivulle saapuessa
Arkielämän kokemuksia chat-palveluista
Päivien lämmetessä sekä kesän lähestyessä esimerkiksi terassikalusteiden hankinta on osoittautunut minulle ajankohtaiseksi. Eri verkkokauppoja selattuani päädyin erään suomalaisen, muun muassa huonekalutuotteita myyvän yrityksen verkkokauppaan. Tarkastellessani tuotteita huomasin kuitenkin, että erään tuotteen kohdalle oli livahtanut väärä hinta: kahden eri kokoisen tuotteen hinta näkyi virheellisesti samana. Päätin ottaa yhteyttä asiakaspalveluun chatin kautta selvittääkseni kiinnostukseni herättäneen tuotteen todellisen hinnan. Tätä asiakaspalvelija ei valitettavasti osannut kertoa, vaan kehotti kääntymään lähimmän myymälän puoleen.
Vaikka keskustelun päätteeksi minulle jäi asiakaspalvelusta hieman pintapuolinen tunne, onnistui asiakaspalvelija vastaamaan kysymyksiini ei pelkästään nopeasti, vaan myös ystävällisesti ja kohteliaasti. Tämä lämmitti mieltäni, sillä juuri näitä asioita pidän itse hyvän asiakaspalvelun kriteereinä. Asiakaspalvelija osasi myös esitellä minulle tuotteiden eri ominaisuuksia monipuolisesti sekä suositella harkitsemaan tiettyjä, tarpeitani palvelevia materiaaleja ostoksissani.
Kun mennään ajassa parisen viikkoa taaksepäin, sain ilokseni kokea erittäin hyvää asiakaspalvelua kansainvälisen vaatemerkin verkkokaupassa. Olin tilannut itselleni kesäksi vaatteita, mutta valitettavasti osa tuotteista ei vastannutkaan odotuksia. Vaikka kulutin verkkokaupan palautuskäytännöistä kertovan sivun tutkimiseen hyvän tovin, ei minulle selvinnyt, kuinka palautus käytännössä tapahtuisi. Niinpä lähestyin yritystä chatin välityksellä. Chatissa kohtasin asiantuntevan asiakaspalvelijan, joka osasi kertoa vastauksen mieltäni askarruttaneeseen kysymykseen lähes välittömästi. Palautukseni ei kuitenkaan ensimmäisen yhteydenoton jälkeen vielä sujunut mutkattomasti, vaan kuljetusmuodon kanssa ilmeni ongelmia. Otin uudelleen yhteyttä kyseisen yrityksen asiakaspalveluun chatin kautta – jälleen saadakseni hyvää palvelua nopeasti. Tämän jälkeen palautukseni hoitui varsin kivuttomasti ja ostokokemuksesta jäi minulle todella positiivinen kuva.
Asiakaskokemuksen avaintekijät
Avainasemassa hyvässä asiakaspalvelukokemuksessani oli kontaktin saaminen oikeaan ihmiseen oikeaan aikaan. Molempien tekstissä käsiteltyjen verkkokauppojen chatit palvelevat iltaan saakka, jonka avulla varmistetaan tavoitettavuus juuri silloin, kun asiakas kaipaa palvelua. Pintapuolisesta asiakaspalvelusta huolimatta huonekaluliikkeen verkkosivut saavat kuitenkin kiitokseni siitä, että chat sijaitsi heti etusivulla – vaateliikkeen verkkokaupasta chatin joutui itse etsimään erilliseltä välilehdeltä.
Asiakkaan kohtaamissa ongelmatilanteissa asiakaspalvelun merkitys korostuu erityisesti. Vaikka vaateliikkeen verkkokauppa oli melkoisen sekava, jäi minulle silti positiivinen kokemus osto- ja palautusprosessista loistavan asiakaspalvelun ansiosta. Parhaimmillaan chat-palvelun sisällyttäminen osaksi verkkosivustoa voi siis johtaa juurikin tähän: asiakkaan tuntemukset kokemuksesta kääntyvät päälaelleen, kun hän saa vastaansa ystävällisen sekä asiantuntevan asiakaspalvelijan.
Verkkokaupoista sekä -palveluista puhuttaessa on tärkeää pitää mielessä perinteisenkin kivijalkakaupan menestystekijät ja ennen kaikkea se, että ne vaikuttavat näin digiaikana myös verkossa. Esimerkiksi huonekaluliikkeen sivulla itsestään auennut chatti sai minut tuntemaan oloni huomioiduksi, samalla tavalla kuin myyjän tervehdys kivijalkaliikkeeseen astuessa. Chat-palveluiden nostaessa suosiotaan yhteydenottomuotona, on yrityksen ensiarvoisen tärkeää miettiä palvelun käyttöönottoa. Chatin avulla voidaan vaikuttaa sekä yrityksen palvelun ja brändin luotettavuuteen että yrityksen imagoon.
Chat vs. perinteisemmät yhteydenottokanavat
Superoffice.com listaa artikkelissaan syitä sille, miksi asiakkaat suosivat chat-palvelua esimerkiksi perinteisen sähköposti- tai puhelinasiakaspalvelun sijaan. Artikkelin mukaan asiakkaat pitävät chattia helpompana, sillä vastauksen saa yleensä heti ja koska asiakas pystyy palveltavana ollessaan tekemään myös muita asioita eli ns. ”multi-taskaamaan”. Myös yritykselle chat voi tuoda etuja: kuten Teuvo toi jo edellisessä aihetta käsittelevässä kirjoituksessa ilmi, chatin kautta yritys voi tavoittaa asiakkaansa reaaliajassa sekä löytää kehitettävää sivustoltaan asiakkaiden tuodessa epäkohtia avoimemmin esille. Chatin kautta tieto parannuksen tarpeesta tulee myös suoraa yritykselle, eikä näin ollen aiheuta myrskyä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.
Olisiko juuri sinun verkkopalvelullasi potentiaalia rakentaa luottamuksellisempia asiakassuhteita tai parantaa asiakaskokemusta chatin avulla? Jos vastauksesi on kyllä, klikkaa chattia ja ota yhteyttä, niin sovitaan kokeilusta! Meiltä chat yrityksellesi.
