Asiakaspalvelijana chatbot, osa 2.

Chatbot-aiheisen blogisarjan toisessa osassa tarkastellaan chatbotin asemaa Suomessa. Lisäksi testissä ovat kolmen suomalaisen palveluntarjoajan botit.

sentiment_satisfied

Chatbotit Suomessa

Suomalaisen online-asiakaspalvelun uusin tulokas on chatbot, tuo virtuaalinen asiakaspalvelija tai chattaava robotti. Verkkokävijät ovat jo nyt saattaneet törmätä Kelan Sobottiin, Ifin Emmaan tai Migrin Kamuun. Nämä botit huolehtivat palveluntarjoajiensa sivuilla pienistä ja helpohkoista asiakaspalvelutehtävistä.

Vaikka bottien suosio on kasvussa, on päävastuu ihmisten kohtaamisessa ja asiakaspalvelussa edelleen ihmisillä. Voisikin sanoa, että boteista on tulossa hyvää vauhtia varteenotettava kumppani ja apuri asiakaspalvelijan rinnalle.

Suomessa botit ovat vielä kohtalaisen yksinkertaisia. Tämä johtuu siitä, että suomen kieli asettaa omat haasteensa. Chatbot-teknologia painottuukin tällä hetkellä enemmän valtakieliin. Koneoppimisen ja tekoälyn kehityksen myötä chatbotit tulevat kuitenkin osaamaan tulevaisuudessa suomea yhä paremmin ja monimuotoisemmin.

Botti ymmärtää suomea yhä paremmin

Chatbotteja on pääsääntöisesti kahdenlaisia. On etukäteen ohjelmoituja, sääntöpohjaisia botteja sekä koneoppimista ja tekoälyä hyödyntäviä fiksuja botteja. Suomenkielinen botti on useimmiten yksinkertainen, etukäteen ohjelmoitu kokonaisuus. Varsinaista tekoälyä Suomi-bottien taustalla on toistaiseksi vähän. Luonnollisen kielen analysointikykyä tai koneoppimista hyödyntävät chatbotit ovatkin pääasiassa englanninkielisiä.

Yleisesti ottaen suomenkieliselle botille haasteita asettavat kielemme rikkaus ja runsaus, kuten lukuisat sijamuodot. Chatbottia rakennettaessa onkin hyvä käydä läpi kaikkia niitä mahdollisia keskustelupolkuja, joita asiakkaat botin kanssa kävisivät. Suomen kielen älykäs tunnistus kuitenkin kehittyy koko ajan, ja tulevaisuudessa voimme odottaa boteilta yhä sujuvampaa ja luontevampaa asiakaspalvelua myös suomeksi.

Suomalainen tekoäly on käytössä myös meillä Smileellä. Smileen botin avulla yritys voi automatisoida rutiininomaiset keskustelut helppokäyttöisen käyttöliittymän avulla. Bottia ylläpidetään ja koulutetaan ilman ohjelmointia, joten ihmiset voivat keskittyä tunneälyä ja empatiaa vaativiin tehtäviin.

Salamannopeita vastauksia, ympärivuorokautista palvelua ja rehtiä avoimuutta

Pieni kurkistus suomalaisten chatbottien maailmaan osoittaa, että täkäläisten bottien kanssa asioiminen on sujuvaa, näppärää ja hauskaa. Testasin valinnanvapauteen ja sote-uudistukseen liittyviin kysymyksiin kehiteltyä, demovaiheessa olevaa Kelan Sobottia, henkilöasiakkaiden vakuutusasioihin keskittyvää Ifin Emma-bottia ja yleisneuvontaa tarjoavaa Maahanmuuttoviraston Kamua.

Myönteistä Sobotille, Emmalle ja Kamulle oli se, että kävijälle kerrottiin avoimesti heti alussa, että vastaajana oli botti ja että pieniä rajoitteita voi tulla vastaan. Tämä muutti omaa asennoitumistani niin, että keskityin kysymään boteilta selkeitä, yleiskielisiä kysymyksiä. Niin ikään positiivista oli se, että jos botti ei kyennyt antamaan vastausta, se pyrki ratkaisemaan kysymykseni muulla tavalla. Kone esimerkiksi pyysi muotoilemaan kysymykseni uudelleen tai sitten se ohjasi minut edelleen oikealle asiakaspalvelijalle.

Tuntui, että Ifin Emmalla oli tarjota eniten vaihtoehtoja pulmatilanteissa. Emmalla oli myös runsaimmin nyansseja omassa vuorovaikutuspaletissaan. Sobotille ja Kamulle pystyi puolestaan antamaan palautetta keskustelun aikana tai päätteeksi, mikä oli asiakastyytyväisyyden kannalta hyvä asia. Kaikki chatbotit olivat myös ystävällisiä, löytyipä joltain jopa pilkettä silmäkulmasta. Asiakaskokemusta on siis selvästi mietitty ja siihen panostetaan.

Rajoitteitakin toki oli. Kaikilla koneilla oli vaikeuksia monimutkaisempien kysymysten kanssa. Onkin ymmärrettävää, että tässä vaiheessa chatbotit ovat vielä melko simppeleitä ja kankeita, mutta koneoppimisen myötä sujuvoittavat ne varmasti asiakaspalvelua entisestään. Bottikokemus kaikkinensa oli kuitenkin viihdyttävä, ja bottien suurin hyöty oli ehdottomasti niiden salamannopeassa reaktiokyvyssä ja reaaliaikaisuudessa. Ja kun koneelta loppuivat keinot, kokemusta paransi itsestään selvästi ihmisen liittyminen linjoille.

Asiakaspalvelu digitalisoituu - ihmistä tarvitaan silti

Chatbottien kehityksen taustalla ovat muutokset yritysten ja kuluttajien toimintamalleissa. On arvioitu, että vuoteen 2020 mennessä chatbotit ovat osallisina 85%:ssa vuorovaikutustilanteista yrityksen ja asiakkaan välillä. Monissa yrityksissä on havahduttu myös siihen, että kuluttajat ovat väsyneitä erilaisten mobiiliappien lataamiseen (Chatbots Magazine 2018.) Tätä taustaa vasten on helppo ymmärtää, että chatbottien suosio on nousussa. Chatbot, ja chat yleensäkin, pystyvät nimittäin palvelemaan asiakkaita sujuvasti siellä, missä he jo muutenkin ovat - kuluttajien omissa viestisovelluksissa tai palveluntarjoajan verkkosivuilla.

Bottien muistikapasiteetti, datan käsittelykyky ja nopeus ovat niiden ehdottomia vahvuuksia. Chatbottia käyttävältä yritykseltä säästyy aikaa, vaivaa ja lopulta mahdollisesti myös kustannuksia. Tämä toki edellyttää, että sivustolla on riittävän paljon kävijöitä. Parhaimmillaan chatbot onkin asiakaskokemusta vaalien suunniteltu, luonteva työkalu yrityksen arvonluontiprosessissa. Aika näyttää, miten bottiavusteinen asiakaspalvelu lähtee yrityksissä sujumaan. Selvää kuitenkin on, että digitalisaatiosta huolimatta ihminen on edelleen kirkkaasti vuorovaikutustilanteiden ykkönen.