Chat-asiakaspalvelussa asenne ratkaisee - “Be silly, be honest, be kind!”

Chat-asiakaspalvelijan työ on ennen kaikkea asiakkaan ongelman syvällistä ymmärtämistä ja hyvällä asenteella höystettyä palveluhalukkuutta.

sentiment_satisfied

Asiakaskäyttäytymisen muutos on saanut yritykset panostamaan online-palveluihin, ja asiakkaille onkin avautunut aivan uudenlaisia mahdollisuuksia kommunikoida yritysten kanssa. Ei ihme, että monet yritykset ovat ottaneet chatin osaksi asiakaspalveluaan.

Selvää on, että asiakkaat ja yritykset hyötyvät chat-palvelusta arjessaan. Mutta miltä mahtaa näyttää tyypillinen työpäivä chat-asiakaspalvelijan näkökulmasta? Hänen, joka on päivittäin tekemisissä sen kaikkein tärkeimmän eli asiakkaan kanssa. Kurkataanpa hetkeksi chat-ikkunan toiselle puolelle ja kysytään eräältä Smileen asiakaspalvelijalta, mistä aineksista hänen päivänsä tavallisesti rakentuu.

A-luokan asiakaspalvelija pitää pään kylmänä

Chat-asiakaspalvelussa vastataan tyypillisesti päivän aikana tiettyihin rutiinikysymyksiin. Asiakkaat tiedustelevat paljon muun muassa uupuvia tuotetietoja tai sopivia yhteystietoja, tai sitten he kaipailevat myyntitiimin yhteydenottoa kauppojen hieromiseksi. Tämän lisäksi on tilanteita, jotka maustavat chat-asiakaspalvelijan päivää yllättävilläkin tavoilla.

“Kerran  asiakas on tervehtinyt minua espanjaksi. Koska espanjan alkeet olivat minulla hallussa, pystyttiin alkutervehdykset käymään espanjaksi. Tästä kehkeytyi erittäin lämminhenkinen ja persoonallinen tuokio. Asiakas ylisti keskustelun lopuksi henkilökohtaista otettani. Tuokiosta tarttui pirteyttä pitkälle koko viikoksi!” 

Vaikka asiakaspalvelijan päivä noudattaa selkeää kaavaa, on jokaisessa päivässä siten vaihtelua kiireisten tilanteiden, “jutustelevampien” asiakkaiden sekä mielenkiintoisten keskusteluiden johdosta. 

A-luokan asiakaspalvelijan onkin hyvä tietää, miten pää pidetään kylmänä, ja miten tarpeen vaatiessa vastataan asiakkaan kysymyksiin nohevasti. Voisi sanoa, että digitaalinen tunneäly ja ihmistuntemus painavat chat-asiakaspalvelun vaakakupissa paljon. 

Aito halu auttaa asiakasta ja luontevat keskustelut palvelun keskiössä 

Chat-asiakaspalvelijan työpäivät täyttyvät rutiineista, antoisista hetkistä ja haasteistakin. Haasteet liittyvät poikkeuksetta tilanteisiin, joissa asiakas toivoo tietoa kiireellisesti, eikä sitä löydy suorilta käsin tai ollenkaan. Tällöin tärkeää on aktiivinen kommunikointi tilanteen etenemisestä sekä tyyni palveluasenne. Näissä tilanteissa myös perusteellisten hakutaitojen merkitys korostuu. Näillä keinoilla usein saadaankin potentiaalisesti vajavainen asiakaskokemus käännettyä myönteiseen suuntaan.

Asiakaspalvelijan palkitsevimmat ja mieleenpainuvimmat hetket liittyvät usein autenttisiin keskusteluihin. Keskusteluihin, jotka muuttuvat rennon luonteviksi, ja joiden tiimellyksessä asiakas kiittää asiakaspalvelijaa vuolain sanoin. Tällaiset juttutuokiot nostavat asiakaspalvelijan energiatasot koholle usein pitkäksi aikaa, mikä myös auttaa vastaavanlaisten keskusteluiden luomisessa muiden asiakkaiden kanssa.

Aloittelevan asiakaspalvelijan tärkein työkalu on asenne

Kun mietitään, millaisista aineksista chat-asiakaspalvelijan työpäivä koostuu, on selvää, että kuuntelemisen taito eli kyky eläytyä asiakkaan asemaan perusteellisesti, sosiaalinen kyvykkyys ja viestintätaidot ovat hyvin tärkeitä. Kuuntelemisen taidon keskiössä on, että asiakaspalvelija suhtautuu avoimesti asiakkaan ongelmaan ilman ennakko-oletuksia ja oikomisia. Chat-keskusteluista puuttuvat ilmeet ja eleet, joten on tärkeää, että viestintä varmasti toimii. Hyödyllinen kysymys jokaiselle asiakaspalvelijalle onkin: Ymmärsinkö asiakkaan kysymyksen varmasti oikein?

Miten sitten asiakaspalvelun haasteista selviää aloitteleva asiakaspalvelija? Vastaus löytynee oikeasta asenteesta ja aidosta halusta ymmärtää asiakkaan tilanne. 

“Aloitteleva asiakaspalvelija ei tieltä eksy kysymällä! Rautaisten hermojen ja oman keskustelurytmin vielä uupuessa tärkeintä on niin sanottu ‘can do’ -asenne, missä haasteet tulee mieltää mahdollisuuksina.”

Aloittelevan asiakaspalvelijan apurina ovat myös älykkäät järjestelmät, jotka avustavat ja tehostavat vastaamista. Aina ei siis tarvitse hakea tai googlata asioita, vaan tekniikka tuo tiedon tarjolle helposti ja nopeasti. Tämän lisäksi asenne luo aloittelijallekin mielentilan, jota eivät esteet horjuta, ja joka välähtää asiakkaalle päättäväisyytenä. Päivän päätteeksi asiakas arvostaa kuitenkin ehdottomasti eniten vastauksen saamista. Tähän päästään juurikin asiakaspalvelijan päättäväisyyden sekä ongelmanratkaisukykyjen avulla. 

“Be silly, be honest, be kind” 

On ilmeistä, että chat-asiakaspalvelijan työpäivät voivat olla hyvinkin monipuolisia, vauhdikkaitakin. Kaiken ytimessä on ajatus siitä, että asiakkaille halutaan tarjota ratkaisua heidän ongelmaansa. Mikäli tämä tapahtuu rennon positiivisessa hengessä, chat-kanavan vaatimalla nopeudella ja henkilökohtaisella otteella, ollaan hyvin lähellä erinomaista asiakaskokemusta.

“Ystävättärelläni on kliseisestä “Live, love, laugh” -ohjeesta sopivasti poikkeava ja varsin tarttuva elämänohje, jonka ajatusmaailma toimii usein myös chatissa: Be silly, be honest, be kind.”

Asenne siis ratkaisee chat-asiakaspalvelussakin. Vaihtelevissa asiakaskohtaamisissa olennaista on myös kyky asettua toisen asemaan ja pyrkimys aidosti ratkaisemaan asiakkaan pulmatilanne. Esimerkiksi Smileen omissa koulutuksissa painotetaan paljon asiakkaan ongelman syvällistä ymmärtämistä.

Palataanpa hetkeksi chat-ikkunan äärelle. Sinne, missä luontevan mutkaton keskustelu nostattaa hymyn asiakaspalvelijan huulille pitkäksi aikaa. Ja hymyhän tarttuu ja leviää ympäristöön. Ei hullumpi yksityiskohta chat-asiakaspalvelijan päivässä. 

Lue lisää työmahdollisuuksista Smileellä tai chattaa kanssamme!