Luksus-bisnestä chatissa
Smileen ensimmäinen kipinä syntyi vuoden 2013 lokakuussa Levi ‘n’ Sky (levinsky.fi) luksus-vuokrakohteessa Levillä. Huvilan omistajat miettivät miten arkkitehtuuriltaan, maisemaltaan ja sisustukseltaan ainutlaatuista kohdetta voitaisiin esitellä parhaalla mahdollisella asiakaskokemuksella nettisivun vierailijoille. Yksi omistajista oli Smileen nykyinen toimitusjohtaja Teuvo Karppinen, joka keksi nykyaikaisen asiakaspalvelun mahdollisuudet ja häntä voikin kiistatta pitää henkilönä, joka toi video-chatin ja yhdessäselaamisen suomalaiseen verkkoasiakaspalveluun. Teuvon visiona oli luoda täydellinen asiakaskokemus Levi ‘n’ Sky:n verkkosivulle – sellainen mitä korkeatasoiseen kohteeseen tutustuva asiakas odottaa ja jossa asiakas saa vastauksia 10 sekunnissa. Levi ‘n’ Sky on saanut useita uusia kohteeseen toistuvasti palaavia asiakkaita suoraan verkkosivun chatista, joten muutaman vuoden takainen tulevaisuusvisio on toteutunut.
Levi ‘n’ Sky on hyvä esimerkki matkailun verkkosivustosta, jossa online-myynnillä ja online-asiakaspalvelulla voidaan tehdä konkreettisesti merkittävää lisämyyntiä. Sivun kävijämäärät ovat keskitasoa, mutta chatin konversion arvo on erityisen hyvä. Jo kymmenen chatin kautta tullutta viikkovuokra-asiakasta vuodessa lisää myyntiä niin paljon, että ROI chat-palvelulle on ollut satoja prosentteja. Asiakastyytyväisyyden mittaukset osoittavat chatin vaikuttaneen asiakaskokemukseen erittäin paljon. Matkailualalla useat yritykset ovat saaneet hyviä myyntituloksia chatissa.
Autoja chatissa
Autoalalla suurin toimialamurros on ns. webroomingin lisääntyminen. Webrooming tarkoittaa, että asiakas tutustuu huolella netissä autoihin ennen ostamista. Autoliikkeeseen mennään nykyään puolet harvemmin kuin 10 vuotta sitten. Siksi ns. kuuman leadin saaminen autokauppaan on keskeisin automyyntiin vaikuttava yksittäinen haaste. Autotoimialalla Smileellä on laaja online-asiakaspalvelun ja chat-myynnin kokemus. Parhaissa asiakkuuksissa autojen kanssa on pystytty tuottamaan päämiehelle 46 % enemmän myyntiliidejä verkosta verrattuna aikaan ennen chattia. Autohuollon ajanvarauksiin chatilla on ollut todella tuntuva vaikutus. Chatin, chat-myynnin ja yhdessäselaamisen avulta asiakkaalta poistetaan kaikki pelot huollon ajanvaraukseen liittyen ja olemmekin havainneet yhdessä asiakkaidemme kanssa, että huollon ajanvarauksen konversiot ovat parantuneet 63 %, kun asiakasta verkkosivustolta on autettu kädestä pitäen tekemään ajanvaraus. Suurin vaikutus näyttää olevan sillä kun asiakas vain osataan pysäyttää siinä vaiheessa kun hän etsii vaihtoehtoja autohuollolle.
Chat verkkokaupassa
Kuluttajien suurten tuotemäärien verkkokaupassa chat-myynti toimii parhaiten, sillä kävijämäärät ovat suuria ja konversion arvo on merkittävä. Itse olen tottunut tekemään verkko-ostokseni pääosin vapaa-ajalla iltaisin. Ostoksia illalla tehdessä ihmetyttää toisinaan miksi suomalainen verkkokauppa niin usein palvelee vain “toimistoaikoina” vaikka esimerkiksi urheilun ja ulkoilun verkkokaupoissa ollaan varmasti enemmän liikkeellä ilta-aikaan kun kesken työpäivän. Näyttää onneksi siltä, että asiakaspalvelu palveluaikojen osalta verkkokaupat ovat heräämässä kansainväliseen kilpailuun ja useat yritykset ovat laittaneet asiakaspalvelun toimintaan lisäksi iltaisin ja viikonloppuisin.
Sivujen kävijämäärät eri ajankohtina kannattaa analysoida ennen asiakaspalvelun toiminta-ajoista päättämistä. Smileen omien kokemusten perusteella asiakaspalvelu on toiminut erityisen hyvin esim. sisustuksen ja huonekalujen verkkokaupoissa. Näissä kaupoissa on iso konversion arvo ja niissä voidaan tehdä merkittävää lisämyyntiä sekä myymällä määrällisesti lisää edullisia kulutustavaroita että tarjoamalla asiakkaalle samalla muita kaupan tuotteita. Asiakaskokemus paranee kaikkien tutkimusten mukaan online-asiakaspalvelulla ja nopealla sekä asiantuntevalla chat-myyntipalvelulla.
