”Mietimme, että tarvitsemme uuden palvelukanavan, jota erityisesti nuorempi ikäpolvi haluaa käyttää”, sanoo Rosk’n Rollin palvelupäällikkö Tuija Klaus. ”Chat tuntui luonnolliselta vaihtoehdolta. Meillä ei vielä silloin ollut tietoa, mihin aikaan ihmiset olisivat tällaisen palvelun piirissä tai minkälaisia asioita ihmiset chatista voisivat kysellä, jonka vuoksi päädyimme kumppanin kautta toteutettuun asiakaspalveluun.”
Klaus luonnehtii, että chat oli pari vuotta mietinnässä ennen varsinaista käyttöönottoa. Asioiden hoitaminen on helpottunut uuden palvelukanavan myötä ja keskustelumäärät ovat koko ajan kasvussa chat-mahdollisuuden noustessa yhä useamman asiakkaan tietoisuuteen. Klausin mukaan uusiin rutiineihin on totuttu hyvin ja käytäntö tuntuu toimivan loistavasti.
Yrityksen sisällä chatin käyttöönottoon suhtauduttiin hyvin, vaikka jokaiseen muutokseen liittyykin aina epävarmuutta. Alussa chatteja seurattiin tarkemmin, mutta pian huomattiin asioiden lähteneen rullaamaan vaivattomasti eteenpäin. Avainasemassa toimii informaation kulku molemminpuolisesti Smileen asiakaspalvelijoiden sekä yrityksen välillä.
- Laajemmat palveluajat
- Nopeammat poiminta- ja vastausajat
- Omien työntekijöiden kuormittavuuden vähentäminen
- Smileen toimiala-asiantuntijuus chat-palvelussa
Vaivaton palvelun käyttöönotto ja sujuva kehitys
Kokonaisuudessaan sekä chatin käyttöönotto että projekti on Klausin mukaan mennyt erinomaisesti. Smileen ja Rosk’n Rollin yhteistyötä tulee pian täyteen yksi vuosi ja yleinen tunnelma on ollut hyvin positiivinen. ”Yhteistyö toimii ja siitä on hyötyä sekä konkreettista merkitystä palvelukokonaisuudessa”, Klaus linjaa.
Klaus kiittää myös selkeää raportointia. “Raporteissa jaottelun voi tehdä oman toimialan aihealueiden mukaan. Sähköpostiin tulevista raporteista myös näkee selkeästi, jos jokin asia on epäselvä tai chat-asiakaspalvelijat tarvitsevat lisätietoa jostain.”
Kumppanin kanssa toteutettu chat-palvelu helpottaa oman asiakaspalvelutiimin työmäärää
Chat-palvelun hyvinä puolina Klaus listaa muun muassa laajat palveluajat sekä erinomaisen vastausnopeuden kysymyksiin. ”Tämä on tietysti asiakaspalvelun kannalta loistavaa”, Klaus kertoo.
Suuri osa Rosk’n Rollin chat-yhteydenotoista tapahtuu iltaisin ja viikonloppuisin: erityisesti lauantaisin kysellään jätepalvelujen aukioloaikoja. Chat-palvelun myötä yhteydenottojen määrä suoraan Rosk’n Rollin omaan asiakaspalveluun on vähentynyt, kun osa asiakkaista on siirtynyt käyttämään chattia ja osaan suoraviivaisimmista kysymyksistä vastaa botti. Chat on helpottanut yrityksen omien asiakaspalvelijoiden työtä ja vähentänyt rutiininomaista kyselyä esimerkiksi hinnoista ja aukioloajoista. “Kyselyt siitä, ‘mitä sekajäte maksaa’ ja ‘onko jätepalvelu auki’ ovat siirtyneet chattiin. Tämän johdosta omat asiakaspalvelijamme voivat keskittyä haastavimpiin tapauksiin”, Klaus sanoo.
”Näen asian niin, että kun Smilee tuottaa meille palvelua, toimivat he osana meidän asiakaspalveluamme. ’Teemme tätä yhdessä’ -asenne on tärkeää. Asiakkaalle palveluntarjoajalla ei ole merkitystä, kunhan asia hoituu. Näin ollen myös kumppanin kanssa järjestetty chat-palvelu on osa Rosk’n Rollin palvelua.”
’Teemme tätä yhdessä’ -asenne on tärkeää. Asiakkaalle palveluntarjoajalla ei ole merkitystä, kunhan asia hoituu.
Tuija Klaus, palvelupäällikkö
Rosk’n Roll tuottaa kuntien jätehuoltopalveluita Itä- ja Länsi-Uudellamaalla. Tällä hetkellä Rosk’n Roll -jätehuoltopalvelua tuottavat kaksi eri yritystä: Rosk’n Roll Oy Ab ja Itä-Uudenmaan Jätehuolto Oy.
Yhtiöt hoitavat pääosan kuntien jätehuoltoon liittyvistä velvoitteista tehokkaasti ja ympäristöä säästäen kuntarajoista riippumatta. Rosk’n Roll -jätehuoltopalvelujen tehtäviin kuuluu muun muassa jätehuollon suunnittelu, kehitys ja koordinointi, jätekuljetusten järjestäminen, sekä jätepisteverkoston rakentaminen ja ylläpito.
