Jo olemassa oleville asiakkaille on helpompi myydä edelleen ja vanhojen asiakassuhteiden ylläpito ja vaaliminen on yleensä ottaen helpompaa, kuin uusien asiakkuuksien rakentaminen. Senpä takia tehokkaiden yhteyskanavien luominen ja ylläpitäminen myös olemassa oleville asiakkaille on asiakassuhteen jatkon kannalta äärimmäisen tärkeää.
Kannattaakin miettiä, voisiko joku seuraavista tavoista käyttää chattia kehittää juuri sinun yrityksesi nykyisiä asiakkuuksia:
1. Tilausten uusimisen tai teknisen tuen kanava
Nykyisten asiakkaiden kannalta asiakassuhteen jatkaminen pitäisi tehdä niin vaivattomaksi, kuin vain mahdollista. Jos asiakas on palveluun tyytymätön tai joutuu heittämään volttia saadakseen tilauksen muutettua tai jatkettua, on pitkäkestoisen ja hedelmällisen asiakassuhteen ylläpitäminen epätodennäköistä.
Asiakas on kuitenkin varmasti tyytyväinen, mikäli tilauksen voi muuttaa, uusia tai vaikka teknisen avun voi hoitaa muutamassa minuutissa chatissa. Lisäksi juuri chatin ollessa yhteydenottokanavana, on asiakaspalvelijoiden on helppo kysyä ja nähdä tarvittavat tiedot nopeasti ja hoitaa tilaus loppuun saman istunnon aikana.
2. “VIP-chat” eri asiakaspalvelutiimille kirjautumisen takana
Yritysten etusivuilla chat toimii erinomaisesti kaikenlaisten kysymysten vastaanottamisessa, hoitamisessa ja edelleenohjauksessa ja onkin erinomainen matalan kynnyksen tapa lähestyä yritystä uutena asiakkaana. Mutta voisiko olemassa oleville asiakkaille tarjota etuna omaa, ruuhkatonta linjaa hoitaa kanssakäymistään yrityksen kanssa? Tämä kanava voi olla juurikin vaikka chat. Chat voi löytyä esimerkiksi asiakkaan oman kirjautumisen takaa ja ohjautua esimerkiksi etusivun ulkoistetun asiakaspalvelutiimin sijaan eri tiimille. Tämä tiimi voi koostua vaikkapa yrityksen omista myyjistä, teknisestä tuesta tai muista asiakkaan omista tutuista yhteyshenkilöistä.
Asiakkaat oppivat nopeasti kuinka tätä kanavaa pitkin yrityksen saa jopa puhelinta paremmin kiinni. Yrityksestä tai toimialasta riippuen oma asia voi olla jopa helpompi ja nopeampi hoitaa suoraan chatin kautta kuin esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostitse.
3. Chat on asiakkaalle vaivattomin kanava
Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä, chat on asiakkaille halvin ja ”huomaamattomin” kanava hoitaa asiointiaan. Yritysten palvelunumerot ovat usein maksullisia ja ylimääräinen jonottaminen senttien kilistessä ärsyttää. Lisäksi chattailla voi tietokoneella vaikka työpäivän lomassa.
Chat myös yhdistää eri kanavien parhaat puolet tehokasta asiointia varten: asiakas yleensä muotoilee chatin alkuun asiansa tietorikkaasti mutta ytimekkäästi, jolloin asian hoitaminen saadaan ripeästi käyntiin. Mikäli näyttää siltä, ettei asia hoidu pelkästään kirjoittamalla, saadaan (ainakin meidän tapauksessamme) saman asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille ääni- tai videoyhteys.
Kysy meiltä lisää:
Kerromme mielellämme lisää chatin vaikuttavuudesta ja uusien sekä nykyisten asiakassuhteiden hoidosta. Aloita chat-keskustelu kanssamme tai ota yhteyttä lomakkeen kautta.
