Jo 2000-luvun alkupuolelta saakka autoalan muutoksissa mukana ollut Vaihtoautomaa hyödyntää chat-alustaa päivittäisessä toiminnassaan. Noin 30 miljoonan euron liikevaihtoa tuottava yritys keskittyy käytettyjen autojen myyntiin ja kattavaan myyntipalveluun aina ensikohtaamisesta ostoon saakka. Vaihtoautomaan myyjät päivystävät muiden työtehtäviensä ohella etämyyntiä chatin kautta.
Vaihtoautomaan operatiivinen johtaja, Niklas Nyström, pitää chattia merkittävässä roolissa asiakaskontaktien saamisessa: ”Chat on selkeästi nostanut meillä myyntiä ja parantanut asiakaspalvelua, chat ohjaa ihmisiä oikeiden asioiden ja vastausten äärelle”, Nyström kertoo.
Bemax Oy:n alaisuudessa nykyisin operoiva Vaihtoautomaa on ollut mukana seuraamassa autoalan digitalisaatiota vuosien ajan. Ensimmäisen kerran chatin käyttöä Vaihtoautomaassa on kokeiltu ennen kuin sen potentiaalia osana asiakaskohtaamisia osattiin markkinoilla tunnistaa. Tuolloin chat jäi vielä testauksen tasolle, mutta etämyynnin yleistyminen on tuonut chatin kivijalkaliikkeessä tapahtuvan ’lattiamyynnin’ rinnalle jäädäkseen. ”Ensimmäinen kokeilu oli jännittävä, kun ei vielä oikein tiedetty chatin arvoa. Pandemia vahvisti etäkaupan merkitystä kaikkialla, meillä chat on vakiintunut osaksi toimintaa nyt viimeisen vuoden aikana.” Nyström summaa.
”Ehdottomasti suosittelisin kaikille toimialasta riippumatta, jotka ovat kiinnostuneita saamaan lisää asiakaskontakteja. Sanoisin, että joka jättää chatin hyödyntämättä, menettää siinä enemmän kuin chattia kokeilevat”.
Niklas Nyström, operatiivinen johtaja, Vaihtoautomaa
Juuri kokeilun ja testaamisen kautta Vaihtoautomaa lanseerasi chatin osaksi toimintaansa. Vaikka Vaihtoautomaan myyntiliidien määrä on noussut ja asiakaskontaktien keräys monipuolistunut chatin käyttöönoton myötä, muutos ei tapahtunut hetkessä ja sopivaa palvelukokonaisuutta haettiin pidempään. ”Testasimme tärkeimpiä palveluntuottajia ja keräsimme työntekijöiltä palautetta muutaman kuukauden kokeilujaksojen jälkeen. Kysely- ja äänestystuloksissa Smilee nousi myyjien näkökulmasta mieluisimmaksi”, Nyström kertoo.
Myyjät kokivat erityisesti Smileen palvelujen yksinkertaisuuden ja helppouden parantavan käyttökokemusta. ”Myös myyntipäällikön näkökulmasta dataa on helppo seurata, Smileellä ei ole myöskään tullut vastaan huomattavia bugeja, jotka häiritsisivät käyttöä”, Nyström lisää.
Vaihtoautomaa hyödyntää chat–alustaa asiakaskontaktien keräämiseen. Nykyisellään Vaihtoautomaan myymälät vastaavat vuorotellen chatin päivystyksestä. Nyström kokee, että chatin hyödyt saadaan parhaimmalla tavalla irti, kun päivystysvastuussa oleva keskittyy vain chattiin: ”Jokainen kontakti on tärkeä ja chat vaatii huolellista asiakaspalvelua, asiakkaan reaktioita ei samalla tavalla kuule tai näe kuten lähimyynnissä”, Nyström pohtii.
Etämyynnin lisääntyminen on havaittu myös konkreettisesti: ”Myymälöihin tehdään yhä enemmän täsmäkäyntejä niin sanotun renkaiden potkinnan sijasta, merkittävä osa myynnistä tapahtuu sähköisenä”. Nyström näkee kehityskulun kohti digitaalisia ja automatisoituja ratkaisuja vain jatkuvan: ”Näkisin yhtenä vaihtoehtona markkinat, joilla etenkin logistiikkapuolen ratkaisut ovat kehittyneet entisestään vastaamaan asiakkaan tarpeita etäostoissa ja kaupat voidaan hoitaa täysin sähköisenä. Ehkä joskus avaimet toimitetaankin postissa asiakkaalle ja auto odottelee valmiina parkissa”, Nyström miettii.
Smileeltä mieleen ovat jääneet yhteistyötä rakentamassa olleet ihmiset. Nyström korostaa, kuinka tärkeää on ollut laadukkaan asiakaspalvelun saanti alusta alkaen. ”Meillä on ollut tosi hyvä yhteyshenkilö Smileeltä, kaikki on hoitunut äärimmäisen hienosti aina testeistä käyttöönottoon. Smileen kanssa on ollut aina helppo asioida”, Nyström kertoo.
Smileen palveluja Nyström suosittelee lämpimästi: ”Ehdottomasti suosittelisin kaikille toimialasta riippumatta, jotka ovat kiinnostuneita saamaan lisää asiakaskontakteja. Sanoisin, että joka jättää chatin hyödyntämättä, menettää siinä enemmän kuin chattia kokeilevat”.
