Viime vuosina paljon puhututtanut conversational commerce, suomeksi keskusteleva kaupankäynti, on tullut jäädäkseen. Chris Messina Uberilta on määritellyt conversational commercen tarkoittavan sitä, että ihmisten ja yritysten välisessä vuorovaikutuksessa sekä myynnissä käytetään entistä enemmän chattia, erilaisia pikaviestipalveluja sekä myös botteja.
Mobiilin aikakaudella, ihmisten viettäessä yhä enemmän aikaa puhelin kädessä, puheen osuus vähenee ja viestien merkitys kasvaa. Jokapäiväisessä käytössämme olevat viestipalvelut sekä -sovellukset ovat levittäytyneet myös yritysten käyttöön ja mahdollistavat kuluttajan sekä brändien välille helpon ja luonnollisen asiointikanavan. Tulevaisuudessa kuluttajan on mahdollista etsiä, ostaa ja maksaa tuotteita, pelkästään yhden keskustelun kautta. Chat on tottakai olennainen keskustelevan kaupankäynnin tekijä. Yhä enenevässä määrin chat on osa jokaista verkkosivustoa online-kaupoista kuntiin, sekä muihin palvelusivustoihin. Kyse ei ole enää vain myynnistä vaan myös tietoa tulee saada nopeammin sekä helpommin.
Tarvitaanko enää henkilökohtaista palvelua?
Bottien ja pikaviestipalveluiden yleistyessä myös henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys korostuu, vaikka toisin voisi luulla. Nykypäivän hektisessä menossa, kun ostokset tehdään puhelimella julkisella liikkuessa ja kaupassa kuljetaan itsepalvelun kautta, on henkilökohtaisella asiakaspalvelulla kuitenkin iso rooli – myös verkossa. Kun asiakkaalla herää kysyttävää, onko yritys tavoitettavissa? Harvalla meistä on myöskään hermoja ongelman ilmetessä asioida botin tai FAQ-lomakkeen kanssa. Online-asiakaspalvelu on vain klikkauksen päässä heti ongelman ilmetessä, huolimatta siitä missä ja millä laitteella asiakas on.
Käymme ison osan päivittäisesti kommunikoinnistamme viestein, joten mikä olisikaan puhelimella surffailevalle asiakkaalle helpompi tapa kysyä ongelmastaan, kuin lähettää viesti kohdeyritykselle? Enää myöskään palveluaikojen ei tarvitse olla toimistoaikoihin sidottuja, sillä nykyiset viestintäpalvelut mahdollistavat palvelun mistä tahansa, mihin aikaan tahansa.
Keskusteleva kaupankäynti on asia, joka jokaisen yrittäjän kannattaa ottaa huomioon omassa liiketoiminnassaan sekä asiakaspalvelussa. Kuluttajat käyttävät pikaviestipalveluita jokapäiväisessä kommunikoinnissaan, joten yrittäjä, joka ymmärtää hyödyntää tämän mahdollisuuden myös omassa liiketoiminnassaan, saa huomattavaa etua muihin nähden. Ja mikä parasta, enää keskustelun ei tarvitse olla käsikirjoitettua ja tarkkaan harkittua, vaan rehellistä sekä aitoa – kuten kaverin kanssa viestitellessäkin! Kysy lisää chatistamme ????
