Parasta chatissa on tyytyväinen asiakas
Hollola on noin 24 000 asukkaan kehityshaluinen ja juureva kunta, jonka asukkaat mieltävät hyväksi paikaksi asua, yrittää ja elää. Hollolan kuntastrategiaan kuuluu digitaalisuuden edistäminen ja uusien digitaalisten palveluiden hyödyntäminen ja käyttöönotto. Osana tätä chat-palvelu otettiin Hollolassa käyttöön pari vuotta sitten ja tänä päivänä chat onkin jo itsestään selvä osa kunnan palvelukokonaisuutta.
Kiinnostus chattiin syntyi, kun Hollolan kunnan hallintopäällikkö Kaija Manninen huomasi, että eräässä toisessa kunnassa tällainen palvelu oli jo käytössä. Tämän lisäksi Hollolassa haluttiin olla digitaalisten ratkaisujen edelläkävijä ja tarjota palvelua verkossa, eli siellä, missä asiakkaatkin ovat. Oli luontevaa, että asiakaspalvelua täydentämään ja tehostamaan valikoitui chat. Chatin avulla kuntapalvelut saatiin toimimaan monikanavaisesti – kasvotusten asiakaspalvelupisteissä, puhelimitse ja verkossa.
Chat-palvelu on lähtenyt Hollolassa sujuvasti käyntiin ja asiakkaat ovat kokeneet palvelun alusta asti omakseen. Myönteistä palautetta käyttäjiltä onkin tullut paljon.
“Nyt ei tulisi mieleenkään luopua chatista”
Chatin käyttöönotto on ollut Kaija Mannisen mukaan Hollolassa mahdollista, koska Hollolassa on kokeilukulttuuri. Uusia, kokeilemisen arvoisia asioita lähdetään Hollolassa heti testaamaan. “Samalla ajatuksella otettiin käyttöön myös chat – ja nyt ei tulisi mieleenkään luopua siitä”, Manninen summaa.
Chat-palvelusta pidetään sekä kuntalaisten että asiakaspalvelijoiden keskuudessa paljon ja palvelu onkin tänä päivänä vakiintunut osaksi kunnan asiointipiste Piipahlusta. Asiakkaiden palvelemisen lisäksi chat on käytössä kunnassa välillä myös sisäisessä viestinnässä.
Chat on muun muassa madaltanut kynnystä yhteydenottoon ja se koetaan helpoksi yhteydenottokanavaksi, jonka kautta saa erittäin nopeasti ja kätevästi lisätietoa. Chatin avulla asiakkaat saavat neuvontaa yhdestä paikasta, joten “luukulta luukulle” -asioiminen on vähentynyt. Samalla henkilöstön hyvinvointi organisaatiossa on lisääntynyt, kun heille ohjautuvien kyselyjen määrä on vähentynyt.
Myönteisiä vaikutuksia Hollolan imagolle ja asiakastyytyväisyydelle
Chat on tuonut hyvää mainetta kunnalle. “Chatin myötä Hollolan imago on parantunut”, Manninen toteaa. Yhtenä syynä tähän on chatin tavoitettavuus. Chattia käyttävät nimittäin kaikenikäiset asiakkaat ja hyvin monenlaiset asiakasryhmät. Myös yläasteikäiset ovat löytäneet chat-kanavan lähestyessään kuntaa.
Chat-keskusteluja käydään Hollolassa jopa 20 kappaletta päivittäin, ja niitä saattaa tulla kolme tai neljäkin yhtä aikaa. Chatin käyttäjät kysyvät kaikkea mahdollista kunnan toiminnasta ja välillä jopa sen toiminnan ulkopuolelta. Kaiken kaikkiaan kysymyksiä tulee laidasta laitaan kunnan eri palveluista, paljon esimerkiksi rakennusvalvonnasta, teknisistä asioista ja sähköisistä hakemuksista. Ja mikäli chat-asiakaspalvelija ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen, ohjaa hän tämän oikean tiedon lähteille. Chat on myös oiva väline kriisitilanteissa tai muissa hyvin ajankohtaisissa asioissa. On siten helppo todeta, että Hollolassa kuntalaiset saavat chatin avulla hyvin laaja-alaista palvelua.
Kiitosta kuntalaisilta on tullut chatin käyttöönotosta paljon. “Enemmän ruusuja kuin risuja ja esimiehenä pelkästään hyvää palautetta”, Manninen täydentää. Kaiken kaikkiaan chat-palvelu on edistänyt Hollolan tuottavuutta ja vaikuttavuutta, parantanut asiakastyytyväisyyttä sekä lisännyt henkilöstön hyvinvointia. Ei ollenkaan ihme, että Hollolan asiointipiste palkittiin vuonna kunnan sisällä 2017 hyvästä palvelusta.
Online-asiakaspalvelun TOP 5-hyödyt Hollolan kunnan asiakaspalvelulle ovat:
- Asiakaspalvelun monikanavaisuus
- Henkilökunnan kuormitus rutiinikysymyksissä on vähentynyt
- Kunnan imagon kasvu – edelläkävijyys digitalisaatiossa
- Kaikkien ikäryhmien tavoitettavuus on lisääntynyt
- Parantunut asiakastyytyväisyys
