Kokemuksemme mukaan noin prosentti verkkosivun vierailuista konvertoituu chattiavauksiksi. Tämä ei ole vakiolukema vaan vaihtelee aloittain ja chatin käyttötapauksen mukaan. On mahdotonta sanoa, mitkä kaikki asiat vaikuttavat konversioprosenttiin, mutta voit varautua suurempaan konversioon esim. kun:
- Tarjoamasi tuote tai palvelu on monimutkainen tai sisältää paljon kustomoinnin mahdollisuuksia
- Palautukset tai peruutukset ovat toiminta-alueellasi yleisiä
- Tarjoamasi tuote tai palvelu on arvokas – tai edellyttää sitoutumista pidemmäksi aikaa
- Asiakkuuden tai tilauksen parametreja voi muuttaa sen elinaikana
- …
Lisäksi on tilanteita, joissa kannattaa varautua chattipiikkeihin. Näitä ovat esimerkiksi sopimusehtojen muutostilanteet, lainsäädönnölliset muutokset, jotka vaikuttavat toimintaasi, alaa sivuavat näkyvät uutisoinnit jne.
Toisaalta on hyvä muistaa, että silloin kun verkkosivujen liikennemäärä on pienehkö, tilastollinen vaihtelu viikottaisten chattien määrässä on suurta. On myös täysin mahdollista, että alallasi on sesonkivaihtelua kontaktien määrässä – ja erittäin todennäköistä, että ruuhkainen chattisesonki asettuu muutenkin kiireiseen ajankohtaan.
Joskus on myös tarkoituksenmukaista pyrkiä rajoittamaan chattien määrää. Luontevimmin tämä toteutetaan siten, että chattipainike on tarjolla vain osalla verkkosivuista. Chatti voidaan näyttää esim. vain rekisteröityneille ja sisäänkirjautuneille asiakkaille. Tai chatti voidaan näyttää sellaisilla sivuilla, jotka käsittelevät niitä aiheita, joista chatteja toivotaan. Esim. jos chattia suunnitellaan kanavaksi, jossa voi joustavasti muuttaa tilauksen tai jäsenyyden parametreja, tarjotaan chattia tilaus- / jäsenehdot esittelevällä sivuilla ja tilauksen / jäsenyyden esittelysivulla.
Kannattaako chatti?
On tilanteita, joissa chatin olemassaolo verkkosivuilla on imago- ja brändikysymys. Silloin chatin kannattavuutta ei välttämättä tarvitse edes pyrkiä arvioimaan, vaan varmistetaan, että palvelukanavan tarjoamisella on mielikuvaan haluttu vaikutus. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että mahdollisesti vähäisetkin chattikontaktit on varauduttava palvelemaan hyvin.
Verkkosivuchattia voi ajatella myös kokeiluluontoisena projektina, jonka yhtenä tavoitteena on kanavan arvon selvittäminen. Tällöinkin kannattaa panostaa palvelun laatuun. Toinen tärkeä asia tässä tapauksessa on mittaaminen ja seuranta.
Rohkaisemme kuitenkin miettimään chatille mahdollisimman konkreettiset tavoitteet jo ennakkoon. Hyvä tavoite on yksiselitteinen ja mitattava. Tavoitteita voi olla useita. Tavoitteita vasten on usein mahdollista johtaa chatille myös tunnuslukuja, joille voi antaa rahallisen arvon. Silloin päästään miettimään myös chatin kannattavuutta. Tavoitteet voivat olla myynnillisiä (liidit, suorat ostokset) tai myös luonteeltaan säästäviä (esimerkiksi palautusprosessin käsittely chatbotin avulla).
Tavoitteet auttavat myös suunnittelemaan chattipalvelun hyvin. Jos yhtenä tavoitteena on myydä auto, tuotesivun chattipainikkeen kehote ”Oletko kiinnostunut tästä autosta?” on varmasti tehokkaampi kuin ”Chat”.
Asiakaspalvelukanavana chattia voi tarkastella samantapaisella mittaristolla, jota tälläkin hetkellä käytät asiakaspalvelun raportointiin. Chatin käyttöönoton yhteydessä kannattaa miettiä, miten seuranta toteutetaan uuteen kanavaan mahdollisimman yhtenevällä tavalla. Dataahan chatti tuottaa luonnostaan, mutta esimerkiksi erilaisten palvelukäyttötapausten tunnistaminen ja raportointi täytyy suunnitella ja toteuttaa.
Voit myös miettiä, sisällytetäänkö chattiin liittyviä kysymyksiä esim. asiakastyytyväisyystutkimuksiin – tai tarkastellaanko joitakin asiakastyytyväisyysmittareita sillä silmällä, että niissä odotetaan chatin vaikutuksen näkyvän tavalla tai toisella.
Palaamme juttusarjassa erikseen tavoitteiden asettamiseen – mutta ehkä jo tältä pohjalta pääset hahmottelemaan ensiaskeleet chatin käyttöönottoon!
Verkkosivujen chatti on uusi kanava asiakaspalveluun ja/tai myyntiin ja sen käyttöönottoon kannattaa valmistautua. Valmistautumiseen liittyy toki työkalun käyttöönotto ja sen käytön opiskelu, mutta myös muuta.
On mahdollista ottaa käyttöön chatti ilman suunnittelutyötä – ja kehittää käytäntöjä sitä mukaa kun kokemusta kertyy. Näin voi erityisesti tehdä silloin, kun odotettavissa olevat keskustelumäärät ovat pieniä ja näistä keskusteluista vastaavat asiakaspalveluun ja myyntiin muissa tehtävissä harjaantuneet henkilöt. Silloinkin kannattaa toimia systemaattisesti ja pitää silmällä palvelun käyttöön liittyviä tunnuslukuja.
